Questions & Réponses

Billets, trajets, services voyageurs, trains, autocars, tarifs et cartes ou encore échange et remboursement : posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Question en attente de réponse

Dans quelle circonstance un guichetier en gare peut il refuser de ventre un billet à un usager? Quels sont les recours?

Bonjour,

je me permets de venir à vous peut être pourriez vous me répondre à cette question :

Dans quelles conditions un refus de vente d'un billet peut être légitime valable?

Sur quelle codification l'agent au guichet peut s'octroyer le droit de refuser la vente d'un billet?

La guichetière ne voulant pas faire appel à son responsable tout en étant déterminé à ne pas me vendre le billet et pire en servant les clients suivant?

Comment doit on le prendre et surtout quelles recours nous sont proposés?

Et si l'usager se retrouve en situation irrégulière sachant qu'il se présente d'emblée à quai (avant de monter dans le TER) : j'ai du payer 10 euros donc les frais de billet de bord alors que j'ai fait la queue j'avais tout pour prendre mon billet mais que la guichetière a jugé bon d'appeler le client derrière moi sans un regard sans un mot en ma direction

J'ai interpellé la guichetière pensant a une erreur et j'ai eu droit à un pfff vous attendez là

Sur le coup on se dit : on est où? C'est une attaque directe, notre dignité est touché et bien sure on veut savoir pourquoi ce traitement de faveur? Pourquoi cette discrimination?

J'ai haussé le ton en disant que c'était scandaleux, honteux...J'en suis arrivé à poser la question est ce que mon visage typé expliquerait peut être cette indélicatesse pour ne pas dire manque de respect

En relation client on évite les incompréhension d'une pour cette situation.

Il aurait été plus courtois d'adresser une phrase type : désolé madame, vous permettez je dois voir avec la personne derrière vous pour X ou Y raison...

D'autant plus que la personne n'est ni enceinte ni âgée ni handicapée et ahummm ne prenez pas de train immédiat!

Et quand bien même le guichetier fait une erreur de jugement, c'est un être humain tout comme moi, j'aurais accepté des excuses plates et on serait passé a autre chose ( l'achat de mon billet)

J'aurais dit elle mal lunée c'est pas son jour ou un évènement précédent a du la contrarier bref...ça ne m'aurait pas marqué

Mais là non, la guichetière était déterminé et m'a signifié plus d'une fois que je n'aurais pas mon train et qu'elle ne me vendrais pas de billet...

Bien entendu j'ai fait ma réclamation mais vraiment sur la question refus de vente est ce légiféré et si oui comment m’intéresse car si je me base sur légifrance il est clair qu'un refus de vente caractérisé est interdit!

PS : merci de ne pas trop vous attarder sur la forme, mon français approximatif, et me rappeler l'importance de la ponctuation...

Merci pour vos contributions qui pourront faire avancer ma réflexion et servir aussi a d'autres usagers.

Cordialement

moonlight
moonlight

Réponses

Bonjour... Moonlight

Désole pour votre mésaventure ... Difficile de donner un avis sans être sur place.
S'est-il passé quelque chose de particulier ? Avez-vous - par exemple - veillé à respecter l'ordre de la file d'attente ? Les relations sont elles restées courtoises ?

Un refus catégorique sans aucune raison serait quand même un peu étrange ...

moonlight
moonlight

Bonsoir, je vous préviens que je suis sur portable et c'est pas évident... merci...
Le soucis c'est qu'elle fait passer un monsieur sans me regardee ou adresser un mot au debut on se dit c'est une erreur ellem'a pas vu mais non xar je m'interpelle sur l'ordre de la queue et meme la personne derriere n'as pas contredit mais ppur lui la guichetiere lappelle peut importe quelle continue a m'ignore... je lui demande pourquoi histoire de comprendre la encore elle repond pas je perds patience et hausse me ton pour signifier mon indignation et je finis par demander pourquoi ce traitement est ce que c'est parceque j'ai une tete darabe vous repondez pas
Et la je pense quelle a pas apprecier la remarque sur le respect et de sa position Elle represente la sncf! Et elle a tout bonnement ignorer ma presence alors que je demander a voir un rzsponqable...
Merci de revoir le lien cité plus haut pour plus d'explication ... dzsole si je radote je tombe que sur dzs gens qui essaye a toit prix de trouvzr une légitimité a l'acte de cette guichetiere je comprends le cote corporate and comais un peu de sérieux moi je peux me regarder dans une glace je ne cautionne pas les dérives quand y a une erreur la personne assume elle repare.. y a pas a essayer de le dedouaner non mais a un moment donne vais je devoir considerer cela normale et que l'agent a jamais tord?! Tout est explicite depuis la semine dernière je me tate de porter plainte je me sens abuse indignée si moi j'ai vécu cel je recondiserer beaucoup de chose...
Encore une fois veuillez m'excuser je suis sur smartphone..

michael P.
michael P.

Bonjour,

On ne peut pas se prononcer sur une situation à laquelle on n'a pas assisté et sur laquelle on n'a qu'un seul point de vue.

Si vous avez effectué les recours prévus (centre régional de relation clientèle pour un TER), il faut attendre la réponse. Si la réponse ne vous satisfait pas, interrogez le Médiateur ou bien saisissez la justice.

En réponse à la question que pose le titre du sujet, concernant le refus de vente, au moins un cas le rend légitime : l'impossibilité pour le client de faire l'appoint lors d'un paiement en espèces, sans rapport donc avec les faits que vous dénoncez.

Tenter de comprendre ce qui a pu se passer ne vaut pas jugement d'un parti ou de l'autre.

Cordialement

moonlight
moonlight

Merci pour la reponse.
Oui j'entends bien et effectivement les recours ter sncf sont en cours et cela prends du temps.
Le refus de vente a ete caracterise sans excuses d'appoint ou de danger sur sa personne... c'est difficile pour vous de donner un avis en repondant : sur la base de ce que vous dites est vrai voila ce que j'en pense... et la reponse a la question est posée bien sure face a un client ayant l'appoint etc la en l'occurrence la situation est bien trop grave... bien sure j'entends bien personne etait la mais y a possibilité de repondre a un cas cité sans pour autant croire que votre avis va aller a l'encontre de votre droit de reserve ? Quoiqu'il en soit c'est pour informe car pas de reponse sur la question si un jour une autre personne subit le zele d'un agent qui se croit au dessus de tout... j'attends la suite mais je reste disponible ici en attendant...

michael P.
michael P.

Bonjour,

Extérieur à la SNCF, je n'ai pas de devoir de réserve particulier à respecter par rapport à cette situation. Toutefois, sans connaitre le point de vue adverse, il n'est pas possible de se prononcer.

Avec le lien legifrance sur le refus de vente, vous disposez du fondement légal pour agir et vous pouvez vous faire accompagner par une association d'usagers ou de consommateurs.

Vous êtes en droit de manifester votre indignation et il appartient au service client que vous avez saisi de vous apporter une réponse.

On ne peut qu'être désolé d'une telle mésaventure, comme l'a exprimé Emmanuel précédemment.

Cordialement

moonlight
moonlight

bonjour

je note que le lien vers le site des cheminots n'a pas été mis en ligne (pourtant ils brillent par leurs propos)......

http://www.cheminots.net/forum/topic/37219-question-un-ag...

cela dit, je reviens vers vous pour vous donnez des nouvelles,

voici ce que j'ai reçu par mail en réponse a ma réclamation
*********
Comme précisé dans mes précédents mails, j’ai contacté la responsable de l’agent à laquelle vous avez eue affaire en gare d’Epernay début novembre.

La responsable nous a transmis les explications de son agent. Il semble que cette dernière avait vendu un billet au client qui vous précédait pour un parcours avec correspondance. Après avoir remis le billet au client, elle a constaté que son train était annoncé avec un retard de 10 minutes. Elle a donc pris le soin de le rappeler afin de l’inviter à se rapprocher du chef d’escale et de lui préciser qu’il avait une correspondance à prendre.

En aucun cas, l’agent n’a tenté de servir d’autres clients avant vous ; elle souhaitait simplement aviser le client afin qu’il puisse s’assurer d’avoir sa correspondance.

Au moment de vous servir, l’agent vous a présenté ses excuses pour l’attente, en vous précisant les raisons pour lesquelles elle avait rappelé le client. Le temps restant avant le départ de votre train lui permettait amplement de vous délivrer votre billet, elle vous a donc invité à lui préciser votre demande. Il semble néanmoins que vous ne lui avait pas permis de faire le nécessaire avant l’arrivée de votre train.

Le responsable présent en gare ce jour et témoin de la scène, s’est rapproché du chef de bord de votre train afin de lui préciser ce qu’il venait de se passer et lui indiquer que vous aviez le temps nécessaire pour vous faire délivrer un billet avant l’accès au train. C’est pourquoi, le chef de bord vous a appliqué la majoration de 10€.

Je tiens enfin à souligner que l’agent ainsi que ces collègues sont restés corrects et n’ont eu, à aucun moment, d’attitude raciste envers vous.

SNCF et plus particulièrement la gare d’Epernay espèrent, malgré cet incident, pouvoir conserver votre confiance.

Pour plus d’informations, l’équipe de Contact TER est à votre disposition au 0891.671.008 (0,23 euros / mn) du lundi au vendredi de 7h00 à 20h00.

Cordialement,**************

bien entendu je conteste d'une la responsable ou le responsable car là on comprends pas si c'est un homme ou une femme mais soit ... cette personne n'était pas présente pourtant elle se dit témoin et au dessus de tout on me dit que la personne me précédait...

Non mais je ne vois pas pourquoi j'aurais été me plaindre si j'étais derrière la personne et je demanderais pas à la guichetière de m'expliquer ce traitement de faveur la personne n'étant ni handicapé( car des fois ça ne se voit pas) ni enceinte ni âgée alors forcément on demande pourquoi

s'en suit une indifférence mais le pire du pire ce qui m’écœure c'est que soit disant je ne lui ai pas permis de me vendre un billet faudra que l'on m'explique cette incohérence.

enfin voila comme on me l'avait dit on ne me croit pas et on me fait passer pour une folle c'est affligeant de subir de l'abus de pouvoir de la discrimination, pire que l'injustice c'est le faite que l'auteur de l'injustice ne soit pas puni !!!!!

Autrement se pose la question mais elle avait moi en face d'elle que j'ai gardé mon calme coopérer en payant les 10 euros tout en affirmant que j'allais faire une réclamation dans le fond je ne pensais pas une seule seconde que l'on traitera ainsi ma demande finalement

c'est ma parole contre la sienne mais y a bien des caméras ça sert à quoi car finalement on dit bien souriez vous êtes filmez et c'est pour notre sécurité?!

On verra bien que ce qu'elle dit est totalement faux sans parler des soit disant excuses et que j'ai pas permis la production du billet dans la vidéo de surveillance on voit bien que j'attends un bon moment devant le guichet alors qu'elle sert d'autre client j'ai largement laissé le temps de produire un billet elle m'a clairement dit qu'elle ne me vendrais pas de billet

Pour moi je me sens abusée et le pire c'est de voir cette omerta

michael P.
michael P.

Bonjour,

Puisque le différend persiste, vous pouvez faire appel au Médiateur de la sncf ou bien au Défenseur des Droits.

Comme déjà dit, une association d'usagers ou de consommateurs peut vous aider.

Cordialement

moonlight
moonlight

bonjour

oui c'est le moins que l'on puisse dire le différent persiste!

Oui une association de consommateurs et des usagers a été contacté et pour le médiateur de la SNCF je vais m'y atteler

J'ose espérer que l'on va trouver une solution juste et équitable impartiale avec bonne conscience

ok je suis juste une pauvre nana un usager lambda et j'ai pas de gros bras ni de bras long mais longtemps j'ai toujours refusé de croire que l'on peut impunément agir sans un jour devoir prendre ses responsabilités car personne n'est au dessus des lois.

Et finalement je me demande si j'étais pas si bien élevée car quand bien j'étais indignée, révolté par ce traitement j'ai essuyé le refus de vente de billet, je me suis présenté aux controleurs sur le quai expliqué la situation etc devant l'insistance de l'autre agent a me faire payer j'ai payé l'amende etc car j'étais dans mon plein droit et que jamais j'aurais pensé que l'on allait tout bonnement me dire que non ça ne s'est pas passé comme ça bon beh merci au revoir ???!!!

Si c'était une autre personne qui se dit que c'est vaine perdue personne n'entendra sa plainte et bien je doute que la réaction d'une personne abusée soit aussi diplomatique en tout cas maintenant je me poserais la question du pourquoi du comment...malheureusement est ce la réalité?

je vous ferez part de la suite des évènements

michael P.
michael P.

Bonjour,

La SNCF vous permet de vous exprimer sur cet espace, de même que vous avez été entendue sur un forum de cheminots. Vous avez reçu une réponse présentant le point de vue des agents concernés et les voies de recours vous ont été indiquées comme vous le souhaitiez.

Il est difficile de faire plus.

Cordialement

moonlight
moonlight

Bonjour,

Oui merci je profite justement de cette plateforme pour informer si jamais on subi la même chose on a une idee des recours...

Je vous remercie pour votre aide par vos interventions, cela m'aide a avancer.

Je ferais part des suites de cette affaire je me dis ca servira a d'autre ..

Vous utilisez un navigateur dépassé

Pour une meilleure expérience du web, prenez le temps de mettre votre navigateur à jour ou de télécharger un navigateur plus moderne.

Voir le haut de la page