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Question en attente de réponse

En attente désespérée de remboursement forfait Navigo

  • Le 28 août 2013, j’ai acheté au guichet automatique de la gare d’Evry un abonnement mensuel pour le mois de septembre 2013 (Pass Navigo Découverte), zones 1 à 5, d’une valeur de 113,20 €.
  • Je me suis rendue compte après coup que j’avais fait une erreur (je voulais prendre un abonnement hebdomadaire), et je me suis donc rendue au guichet de la gare la plus pratique par rapport à chez moi, Epinay sur Orge, le vendredi 30 août vers 16h00. Le guichetier m’a annulé l’abonnement mensuel et m’a chargé mon pass pour la première semaine de septembre (j’ai donc encore payé l’abonnement hebdomadaire, d’environ 30 €). Il m’a donné une enveloppe à votre intention, avec un coupon Annulation, et m’a dit de renvoyer simplement cela pour être remboursée. A deux reprises, je lui ai demandé s’il ne fallait pas que je laisse aussi mes coordonnées, ou d’autres pièces justificatives, il m’a répondu que non, que j’envoyais tel quel, qu’ils me retrouveraient grâce au numéro de la carte inscrit sur le bon d’annulation (à ce moment-là je pensais qu’il parlait de carte bancaire donc je n’ai pas cherché plus loin et j’ai donc posté la lettre juste avec le bon d’annulation – que vous avez donc).
  • Le soir-même, je me suis demandée si en fait de numéro de carte il ne parlait pas plutôt du Pass Navigo, et comme j’ai un Pass Découverte je me suis dit que du coup mes coordonnées n’étaient pas connues de vos services.
  • Dès le lendemain matin, j’ai appelé le service client Navigo, qui m’a répondu qu’en effet, ils n’avaient pas mes coordonnées et ne pouvaient pas me retrouver grâce au bon d’annulation. Et même, ils m’ont dit qu’au numéro de mon Pass Découverte correspondait un numéro de Pass Navigo appartenant à une cliente. J’ai alors demandé ce que je pouvais faire, et si finalement ce n’était pas cette personne qui allait être remboursée à ma place, il m’a été répondu que non vu qu’elle n’avait pas chargé sa carte depuis 2010. On m’a dit d’aller en agence Transilien pour régler le problème.
  • Après avoir vérifié les horaires de l’agence Transilien, je suis allée à celle d’Evry (à 15km de chez moi…) pour rien, car elle était fermée, sans aucune indication…
  • Le lundi suivant, le 2 septembre, je suis allée au guichet SNCF de la gare d’Epinay pour demander qu’ils me redonnent un justificatif d’annulation pour vous refaire suivre un dossier. Ils m’ont donné le bon que je vous ai transmis dans le dossier.
  • Puis, j’ai voulu aller à l’agence Transilien de Bibliothèque François Mitterand, allant à Paris ce jour-là, mais il y avait plus d’1h30 d’attente (et j’ai des enfants en bas âge), j’ai donc essayé auprès de leur guichet SNCF. J’ai expliqué ma situation, et l’agent m’a dit de renvoyer le dossier que je vous ai fais suivre de suite.
  • Hier, sans nouvelle de votre part et voulant savoir où en était mon remboursement, je suis retournée à l’agence Transilien d’Evry (encore 15 km…), pour qu’ils me disent qu’ils ne pouvaient rien faire pour moi (parce que Pass Découverte ; ironie du sort, je n’ai jamais demandé un Pass Découverte, on me l’a délivré sans me demander mon avis, en me facturant 5 euros…). J’avais aussi la veille appeler le service client par téléphone, même réponse : on ne peut rien faire par téléphone.
  • Le 19 septembre, je reçois un courrier signé de Roxane V. (relations clientèle SNCF Transilien) stipulant qu’il manque le justificatif d’annulation. Pourtant, entre mon premier courrier où il y avait le bon d’annulation (certes sans courrier joint, mais avec le numéro de la carte vous auriez du le retrouver), et entre le justificatif que m’a donné la SNCF, je pensais que c’était suffisant ! De bonne foi, je me rends quand même à nouveau au guichet d’Epinay sur Orge, où on me dit qu’ils ne peuvent rien faire pour moi (décidément !), si ce n’est me redonner l’historique de mon Pass où on voit bien l’annulation de mon abonnement.

Je suis depuis sans nouvelle, et je suis toujours dans l'attente de mon remboursement...113 euros, ça représente pour moi une grosse somme, et je vous serai gré de faire rapidement le nécessaire car je commence vraiment à m'impatienter, après bientôt 2 mois d'attente pour un remboursement qui m'est dû légitimement, surtout que je suis une usagère des transports honnête, qui ai toujours payé mes titres et n'ai jamais fraudé.
Cordialement,

Odile BL

Odile Bicharel-Lebaudy
Odile Bicharel-Lebaudy

Réponses

Bonjour Odile,

Ce site ne se substitue pas au service clientèle transilien qui est votre seul interlocuteur.

Avec les références du dernier courrier que vous avez reçu, reprenez contact :

http://www.transilien.com/contact/formulairecontact/afficher

Cordialement

Odile Bicharel-Lebaudy
Odile Bicharel-Lebaudy

Michaël P.,

Merci pour votre retour malheureusement j'ai déjà essayé ce site et on m'a répondu qu'ils ne pouvaient rien pour moi...
Je vais toutefois retenter on ne sait jamais.

Cordialement,

Odile

Bonjour,

Le lien vers le formulaire de Transilien vous permet également de vérifier que l'adresse postale est bien celle que vous avez utilisée pour vos demandes antérieures et l'envoi du justificatif d'annulation.

Cordialement

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