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Question en attente de réponse

problème remboursement e-billets annulées

bonjour,

j'ai acheté le 07/12/10 un aller retour nantes-lille pour le 09/12. a cause des intempéries j'ai du annuler mon aller retour le 08/12, soit la veille au départ. j'ai effectué cette annulation sur internet, et j'ai reçu un email de confirmation d''annulation avec ce message: vos billets ont bien été annulés.
votre carte bancaire n° ####### a été créditée.

cependant cela fait 15 jours que j'ai reçu ce message et je n'ai toujours pas été remboursé! j'avais acheté ces billets en agence dans laquelle je me suis rendu il y a 1 semaine pour me plaindre, ils m'ont promis de s'informer et de traiter le problème, et aucune nouvelles de leurs part!

un remboursement s'effectue en 48h, car j'ai une carte à débit immédiat, il y a donc bien un problème pour mon remboursement. je précise bien qu'il s'agit de e-billet, donc normalement il n'y a pas besoin de les ramener en boutique pour que le remboursement ait lieu.

la boutique sncf ne traite pas sérieusement ma demande et je n'ai aucun numéro de téléphone pour joindre le service clients...

je pense donc ouvrir un contentieux pour régler ce problème, la somme du remboursement étant assez importante je ne laisserai pas passer cela.

quelqu'un a déjà eu le même problème ou aurait une idée?

merci beaucoup!

Réponses

Stéphane LEROY
Stéphane LEROY

bonjour pierre
contactez le service client
service relations clients sncf
62973 arras cedex 9

je vous conseillerai aussi de contacter votre banque et bien vérifier que vous n'avez pas eu le remboursement.
cordialement

bonjour,

j'ai contacté ma banque pour vérifier et il ne voit aucun remboursement de fait ni aucun problèmes sur mon compte. de plus il n'y a aucun remboursement en instance.

concernant le service relation client, j'ai lu sur le formulaire pour les contacter que pour des billets achetés en agence cela ne servait à rien de les contacter, et que seul l'agence émettrice des billets était capable de rembourser les billets.

de plus le montant en question est assez important pour moi jeune diplômé en recherche d'emploi, et si je fais cela par courrier cela va prendre beaucoup de temps. je ne peux me permettre de laisser trainer cette affaire plus longtemps. si vous aviez un numéro de téléphone afin de régler cette affaire au plus vite cela m'arrangerait beaucoup.

merci

Stéphane LEROY
Stéphane LEROY

faut savoir soit vous les avez acheté sur internet soit en agence.
précisez votre demande.

bonjour,

je voulais vous signaler que je suis dans le meme problème que vous. il faut aller en gare et ils doivent faire une demande de remboursement au service clientèle, ce que j'ai fait. je me tiens a votre disposition si vous avez une question car j'ai eu a faire face à ce problème.

bonjour!
content de ne pas être tout seul dans ce cas!
je suis allé en gare hier pour gueuler un petit coup, mais eux ne me propose rien du tout. j'ai eu le droit à un simple "on va aller se renseigner", mais rien de concret!
vous avez acheté vos billets en agence et annulé en ligne?

pour information, j'ai le même soucis, pour des billets (etickets rennes-lille) achetés sur http://www.voyages-sncf.com/ et annulés le 16, 17 et 18 sur ce même site.

en temps habituel, les remboursement suite à une annulation se font plus rapidement.

bonjour,

mon agence m'a appelé hier afin qu'on fasse ensemble une demande de remboursement au service client d'arras.
délais de remboursement: 2 mois! je ne comprend pas pourquoi c'est si long, les billets sont bien reconnus comme étant annulés, l'enquête de la sncf a montré que je n'avais pas été remboursé, mais il faut quand même attendre 2 mois... ce n'est pas normal mais mieux vaut tard que jamais!

bonjour,
non je n'ai pas acheté en agence mais en boutique sncf mais, c'est du ressor a la sncf à vous rembourser car sur votre confirmation d'annulation il a été précisé qu'ils devaient vous créditer donc l'agence n'a rien a voir dans l'histoire mais bel et bien la sncf.
cordialement

voyages-sncf a un gros problème sur son site, il serait temps qu'ils le réparent, faites attention pour le moment à ne rien annuler sur ce site sinon vous ne serez jamais remboursé ou sa prendra du temps car il faudra nous meme démarcher.

bonjour pierre,

voici pour votre information les grands principes de l’annulation en ligne des billets sncf :

les billets achetés sur voyages-sncf.com peuvent être annulés sur le site jusqu’à la date de voyage. ensuite, selon les conditions de vos billets plusieurs cas de figures se présentent :

  • vos billets ne sont ni échangeables ni remboursables
  • vos billets sont échangeables et remboursables et n’ont pas été retirés/édités. l’annulation en ligne déclenche automatiquement le recrédit de la carte bancaire ayant servi au paiement de la commande.
  • vous êtes en possession de vos billets échangeables et remboursables. vous disposez alors d’un délai de 60 jours après annulation sur voyages-sncf.com, pour présenter vos titres de transport à un guichet en gare ou boutique sncf et en obtenir le remboursement.

les billets achetés en gare, en boutique sncf ou via le service ligne directe au 36 35 peuvent être annulés sur voyages-sncf.com, vous devez également vous présenter à un guichet sncf muni de vos titres de transports dans un délai de 60 jours après annulation pour en obtenir le remboursement (sous réserve que les conditions d’annulation de votre réservation le permettent).

pour les billets achetés en agence de voyage, l’annulation et la demande de remboursement doivent être réalisés auprès de celle-ci.

nous regrettons le fait que vous ayez pu être mal orienté lors de votre démarche, cependant comme il vient de vous l’être confirmé par téléphone, nous prenons en charge dès à présent votre demande de remboursement.
cordialement.

Philippe Schmitt
Philippe Schmitt

bonsoir,
idem pour moi, et à deux reprises. constater que je ne suis pas le seul est réconfortant, mais ne résout pas le problème...

  • premier e-billet (pro, fréquence, 2e classe) réservé sur internet avec option d'achat, puis payé et retiré sur bls le 01/12/10. billet échangé sur internet le 02/12/10, car j'ai dû avancer mon départ. j'ai reçu un mail récapitulatif avec les références du e-billet annulé pour lequel il est précisé "votre carte bancaire a ete creditee" puis les détails du nouveau e-billet. depuis cette date, mon compte n'a pourtant pas été recrédité. ma banque me confirme qu'il n'y a aucune trace de ce remboursement.
  • deuxième e-billet (pro, fréquence, 1e classe) pour un voyage le 17/12/10, annulé le 17/12 avant le départ. j'ai reçu un mail précisant "votre carte bancaire a ete creditee". là encore, aucune trace du remboursement!

j'ai envoyé à chaque fois un courriel au service-client pour signaler le problème. je n'ai eu aucune réponse à ce jour. je viens donc d'appeler le service-client au téléphone. même si le message d'accueil vous précise qu'un "vendeur" va prendre votre appel, on entre en contact avec une assistance internet qui ne peut pas résoudre le problème mais vous guide pas à pas pour envoyer un mail au service-client!!! mon interlocuteur "vendeur" me précise aussi que je peux écrire au service-client à arras (dont malheureusement je ne connais que trop l'absence de réactivité). en tout état de cause, ma demande de remboursement ne peut pas être traitée en gare ou en boutique sncf. de qui se moque-t-on?

par ailleurs, si je consulte l'historique de mes voyages effectués (internet), les deux trajets en question ont le statut "voyage effectué" et non pas "annulé", alors que les billets classiques que j'ai annulés portent bel et bien le statut annulé. il y a donc bien un problème informatique avec le remboursement des e-billets! pour ma part, j'attends toujours que ma demande soit traitée. en ce qui me concerne, je laisse à la sncf jusqu'au 03/01/11 pour me rembourser, sinon ce sera une injonction de faire avec demande de dommages et intérêts.
désolé de vous décevoir peut-être, cher julien, mais les grands principes de remboursement que vous décrivez laissent sous silence le remboursement des e-billets. il y a bel et bien un problème!!!

il y a donc bel et bien un problème sur le remboursement des e-billets. un conseil évitez les ebillets, ce n'est pas encore au point!

sinon je n'ai pas encore été remboursé, mais apparemment je devrais être remboursé sous 48h d'après ce que l'on m'a dit par téléphone. pour info c'est voyage-sncf.com qui m'a appelé.

philippe, si vous voulez un conseil, bombardez les d'emails, c'est comme cela que j'ai fait pour avoir une réponse.

je vous tiens au courant de mon remboursement pour vérifier si la sncf tient bien parole.

je pense qu'un geste commercial serait également le bienvenue en plus du remboursement pour nous dédommager de ce problème franchement pénible.

je viens d'être remboursé sur mon compte bancaire. ma demande a donc bien été traité. cependant j'aurais apprécié un geste commercial en guise d'excuse pour les désagréments. en tout cas c'est terminé pour moi les e-billets!

Philippe Schmitt
Philippe Schmitt

suite à mon message posté ici le 28/12, j'ai été contacté par mail par le service client internet pour demande de confirmation de la référence des billets annulés et non remboursés. un deuxième mail m'a confirmé la prise en compte du remboursement, qui devrait être effectif en début de semaine. a suivre...
en attendant, on peut constater:

  • qu'il aura fallu écrire sur ce site pour que voyages-sncf daigne enfin prendre en compte ma demande de remboursement pourtant formulée directement sur le site voyages-sncf.
  • qu'à aucun moment, la sncf n'estime devoir tenir un discours transparent en expliquant les dysfonctionnements en cours
  • que dans aucun des messages reçus de la sncf ne figure le début d'un commencement d'excuses pour la gêne occasionnée
  • et que par conséquent, le geste commercial en ma faveur que j'ai suggéré dans les échanges avec la sncf ne peut être satisfait.

le personnel en charge des réclamations clients est-il du personnel sncf, ou bien un sous-traitant? en tout cas, le discours tenu face à ce problème nuit à l'image de la sncf, et ce d'autant plus qu'à bord, de très gros efforts de relation clients ont été faits en cas d'irrégularités d'exploitation.

bonjour philippe, je suis tout à fait d'accord avec vous.
aucune excuse n'est formulée, comme si c'était presque nous les fautifs!
le problème avec la sncf est qu'on nous prend pour des usagers, alors que nous sommes bien plus que ca: nous sommes des clients!
tout service commercial digne de se nom se doit de s'excuser et d'offrir un geste commercial en cas de dysfonctionnement de leurs propres services.

Lo bo
Lo bo

bonjour à tous
j'ai exactement le même problème e-billet annulé mais pas de remboursement. le service client de voyage-sncf botte en touche : écrire à arras ( ces derniers mois j'ai fait 2 courrier à arras pour 2 problèmes différents : aucune réponse)...

Philippe Schmitt
Philippe Schmitt

bonjour,
aujourd'hui 05/01/11, les remboursements tant attendus sont enfin crédités sur mon compte bancaire, en une seule opération, ce qui confirme un traitement manuel consécutif à un bug informatique.
il serait temps que julien, qui "pilote depuis 2007 la relation clients du 1er site marchand de france" reprenne sa plume et revoit sa réponse initiale du 28/12/10. nous attendons toujours des explications.... et des excuses.
au fait, j'ai dorénavant renoncé aux e-billets pour revenir aux billets classiques!

bonjour,

suite à vos e-mails et posts sur ce forum relatifs aux difficultés de remboursements des e-billets, des investigations ont été menées.

le fonctionnement de l'annulation en ligne est conforme mais un dysfonctionnement a pu être identifié sur le déclenchement du re-crédit automatique d'une catégorie de e-billet spécifique: le e-billet acheté par carte bancaire en gare.

les spécifications sont en cours pour corriger le dysfonctionnement. en attendant ce correctif, et afin d'éviter à d'autres clients d'être confrontés à cette situation, l'annulation en ligne de e-billet acheté en gare et payé par carte bancaire est temporairement suspendue.
l'annulation en gare reste bien évidemment disponible.

nous regrettons sincèrement les désagréments que vous avez rencontrés, notre service client http://aide.voyages-sncf.com/contactez-nous/email?rfrrx=h...
traite en priorité les clients impactés par ce dysfonctionnement en gérant manuellement les demandes de re-crédit de leur carte bancaire.

cordialement.

Philippe Schmitt
Philippe Schmitt

bonjour julien,
merci pour vos explications concernant ce dysfonctionnement.
vous écrivez "l'annulation en ligne de e-billets achetés en gare et payés par carte bancaire est temporairement suspendue".
question: vos clients utilisant ce mode d'achat seront-ils informés avant l'achat qu'ils ne pourront pas annuler en ligne leurs billets? car pour un e-billet, une telle contrainte est inadmissible! le remède temporaire n'est-il finalement pas pire que le mal?
ne vaut-il pas mieux supprimer le e-billet acheté en gare et revenir au billet classique, qui lui est annulable en ligne avec le nom du passager et le numéro de dossier?
enfin, petite précision: mes e-billets étaient des billets réservés sur internet avec option d'achat, puis payés sur bls.

"aucune excuse n'est formulée, comme si c'était presque nous les fautifs! "
mais oui, les clients sont des empêcheurs de tourner en rond!
sans clients ça irait beaucoup mieux
:twisted:

bonjour,

je vous remercie pour cette information. cependant, je n'ai pas acheté mon billet en gare. de plus, je n'obtient aucune réponse de votre service client.
cependant, pour information, j'avais retiré à une borne automatique certains de mes e-billets non encore remboursés.

Lo bo
Lo bo

bonjour,
aucun remboursement intervenu jusqu'à maintenant.
le service client ne répond plus sur ce probléme. impossible de savoir si la demande de remboursement est en cours ou non...

bonjour,

comme cela vous a été confirmé par mail et par téléphone, votre demande est bien prise en compte comme toutes les demandes qui peuvent nous être adressées à ce sujet.

bonne journée.

"comme cela vous a été confirmé par mail et par téléphone, votre demande est bien prise en compte comme toutes les demandes qui peuvent nous être adressées à ce sujet."

ma question à julien:
quand est ce que ces problèmes de service "après vente" des clients seront enfin pris en compte serieusement?

ce site à trois ans et c'est pire qu'il y a trois ans; est ce qu'il y a une explication sinon une incompétence flagrante et la volonté de ne rien changer à quelque chose qui ne fonctionne pas normalement!

Philippe Schmitt
Philippe Schmitt

bonjour julien,
vous n'avez pour l'instant pas répondu à mes questions du 05/01/11:
vous écrivez "l'annulation en ligne de e-billets achetés en gare et payés par carte bancaire est temporairement suspendue".
question: vos clients utilisant ce mode d'achat seront-ils informés avant l'achat qu'ils ne pourront pas annuler en ligne leurs billets? car pour un e-billet, une telle contrainte est inadmissible! le remède temporaire n'est-il finalement pas pire que le mal?
ne vaut-il pas mieux supprimer le e-billet acheté en gare et revenir au billet classique, qui lui est annulable en ligne avec le nom du passager et le numéro de dossier?
merci de bien vouloir apporter une réponse à cette question.
cordialement,

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