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Cette question a été résolue

contact avec services relations clients sncf

pourquoi aprés 2 mois ,le service relations clients sncf ne donne-t-il aucun signe de prise en compte d'un courrier;
(expédié le 03/07/2010) le probleme informatique mentionné l'an passé doit etre resolu.dans l'attente...salutations ph. j.

philippe jallet
philippe jallet
L'équipe Opinions et Débats
L'équipe Opinions et Débats
Equipe

bonjour philippe,

sylvie de l’equipe relation client à distance vous répond :

"cette question a fortement été plébiscitée par la communauté d'opinions et débats au vu du nombre de votes et de commentaires.

en effet, l'année 2010 a été marquée par une suite de séries noires, les intempéries de début et de fin d'année, les gréves, les problèmes de régularité ... qui ont généré un afflux important de réclamations .

nous portons une attention toute particulière à chaque réclamation et nous ne souhaitons pas, malgré la saturation que nous avons dans nos services clientèle, apporter à nos clients des réponses hâtives ou partielles qui seraient forcément insatisfaisantes.

nous comprenons que ce délai de 2 mois paraisse long, mais nous répondons néammoins à tous les courriers et mettons tout en oeuvre pour résorber ce retard.

nous invitons les clients en possession d'un e-billet à déposer leurs réclamations sur le site http://www.voyages-sncf.com/ via un formulaire : http://aide.voyages-sncf.com/contactez-nous/email?rfrr=ho....
nous leur répondrons sous 48h .

cordialement,

sylvie"

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Autres réponses

rord77
rord77

si votre problème concerne un litige de remboursement et que le jeu en vaille la chandelle, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée; cela vous permettra de prendre date auprès de votre juridiction de proximité.

bonjour, je suis quant à moi très déçue et très en colère. le 9 avril 2010 je devais aller avec ma fille à lille et à cause de la grève notre voyage a été annulé. j'ai écrit le 11 à arras puis de nouveau en août (lettre recommandée avec ar) et toujours aucune réponse et aucun remboursement ! en plus il s'agit de billets prime offerts par mon père. il s'agit quand même de 10 000 points que nous voudrions réutiliser pour remonter à lille à noël. mais dans combien de temps le service clients sncf va-t-il nous répondre?! cela fait 5 mois !!

philippe jallet
philippe jallet

j'en prend note merci .

rord77
rord77

emmanuelle, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée et à échéance du délai de réponse que vous aurez fixé, allez ouvrir un dossier auprès de votre juridiction de proximité.

Patrick
Patrick

la mise en demeure prendra autant de temps a être lue que la réclamation initiale. et la juridiction de proximité, à elle aussi, il faudra un certain temps pour enrôler le dossier. billets primes offerts par votre père ? ce n'était pas plutôt à lui de faire la demande pour être recrédité des points ? peut-être l'a t'il d'ailleurs été ? pour ce genre de chose, votre père a normalement un accès par mèl dédié sur la page d'accueil internet de son programme de fidélité ou une adresse postale spécifique. ce serait sans doute plus rapide qu'un courrier à "arras" qui a priori ne s'occupe pas de ça.

si, c'est lui qui s'en est occupé mais à la gare de nice on m'a dit qu'il n'y avait ni email ni numéro de téléphone. ils ne nous ont donné que l'adresse du service clients à arras. cela fait 5 mois, on a écrit 2 fois, franchement je trouve ça dément. ma fille et moi avons été victimes de la grève d'avril et maintenant mon père n'arrive même pas à récupérer ses points. j'imagine que tous les voyageurs qui avaient payé en euros ont tous été remboursés depuis. allez, maintenant 3ème étape, la mise en demeure. il faut tout le temps se battre pour tout !!

rord77
rord77

la sncf se contrefout des réclamations de ses clients et pendant ce temps la trésorerie travaille. il existe un moyen juridique gratuit pour régler le différent. il a été mis en place pour être utilisé.

Patrick
Patrick

vous trouverez un formulaire de contact sur le site

http://www.gagnezavoyager.com/

à la page :

http://www.senior-sncf.com/aide/contact/?rfrr=fid%3a%3aho...

je ne crois pas que ce soit le service relations clients d'arras qui s'occupe de ce type de remboursement (ce n'est pas un service de remboursement de billets non utilisés mais un service de réclamation sur les conditions d'un voyage).

sur ce site dédié au programme de fidélisation, il est indiqué une promesse de réponse dans les 48 heures.

si ça marche mieux qu'avec l'adresse nationale d'arras,, tenez nous au courant dans le cadre de cette discussion.

bonjour à toutes et tous,idem !!,pas de réponse du service relation client sncf ,pour la demande d'indemnité pour 2h35 de retard,sur un trajet de 2h25 !!!. le "pire",s'est qu'après avoir réservé et payé mon billet tgv,par le biais de mon compte client:"voyage-sncf.com". le service réclamation de ce compte-client,estime que ce n'est pas un e-billet car je ne l'ai pas imprimé directement chez moi !!?,mais choisi de le retirer dans une borne de la gare de ma ville !!. donc je dois suivre la "procédure" réclamation manuscrite et l'envoyer par la poste à arras !.

rord77
rord77

jean jacques,
vous feriez bien d'envoyer votre demande de remboursement directement sous forme de mise en demeure, cela vous gagnera un peu de temps!

emmanuelle,
oui faites nous savoir si vous obtenez une réponse. je suis particulièrement curieux

Patrick
Patrick

une mise en demeure, c'est toujours ce que propose rord77. mais la réalité c'est que cette mise en demeure attendra deux mois avant d'être lue par quelqu'un du service relations clients. c'est en effet au tri du courrier que ça coince. tri du courrier qui est réalisé par une entreprise extérieure à la sncf.

rord77
rord77

patrick,
deux mois pour lire une mise en demeure, peut être; mais comme la pétaudière d'arras met au moins deux mois à ne pas répondre, c'est toujours cela de gagné.
un courrier recommandé est considéré comme reçu dès que l'accusé de réception a été signé. et s'il n'est pas signé, il est légalement considéré comme reçu deux semaines après la date d'envoi par la poste. si à échéance du délai fixé, il n'y a pas de réponse, le client peut se diriger vers son tribunal de proximité et ceci que la sncf aie répondu ou non. le juge en charge du dossier se moquera bien de savoir si la sncf a ouvert et lu ou non le courrier de mise en demeure, c'est la date de réception qui compte.
et croyez moi, la mise en demeure ça fonctionne!

sylvie
sylvie

j'ai acheté des billets de train (ter +tgv+ter) pour faire le trajet marseillan/clermont-fd le 27/08/2010 départ 17h04 arrivée 22h53 . suite à divers problèmes le train a été stoppé plusieurs fois et l'arrivée s'est faite uniquement le lendemain à 14h !! (c'est à dire 21h de trajet avec du tgv) . les agents sncf ont donnné un formulaire à compléter et à envoyer au service relation clients à arras avec les billets de train pour demander le remboursement. cela est fait depuis le 31 aout 2010 et toujours aucune réponse. que faut-il faire ? je n'ai meme pas un courrier ou mail attestant que ma demande est en cours de traitement, les agents aux guichets répondent, : c'est long!! quand puis-je espérer recevoir enfin le remboursement de mes billets? la solution mise en demeure et tribunal me rebute un peu *
merci d'avance

Patrick
Patrick

vous pouvez espérer recevoir une réponse (pas forcément celle que vous attendez d'ailleurs) autour du 1er décembre, délai habituellement constaté par les différents intervenants sur ce forum. est-ce que comme ne va pas manquer de le dire rord77 si après une mise en demeure vous saisissez le juge de proximité du litige vous serez convoquée devant lui avant ? pas sûr non plus. et vous allez lui dire quoi au juge de proximité ? que vous attendez une réponse de la sncf ? en soi ce n'est pas un litige juridique. quand vous aurez la réponse - car il ne fait guère de doute que vous en aurez une - il sera temps de saisir le médiateur de la sncf si cette réponse ne vous convient pas. juridiquement même si vous avez mis près de 24 heures à arriver, la sncf ne vous doit aucun remboursement car elle n'a sans doute pas fait exprès de vous mettre aussi en retard. ce sont des circonstances particulières à votre voyage, probablement pas directement de son fait qui sont la cause du problème. en tant que transporteur, dès qu'elle vous a conduit à destination, le contrat de transport est rempli. votre billet n'est juridiquement pas remboursable. ce que vous pouvez espérer c'est un geste commercial ou l'application de la réglementation européenne qui vous permet d'obtenir une compensation pour retard si, et seulement si, les trains que vous avez successivement empruntés et les circonstances de ce(s) retard(s) sont éligibles à ces garanties. et comme vous n'avez sans doute pas ces informations, vous pourrez difficilement étayer votre thèse devant le juge. vous pourrez seulement éventuellement rebondir sur la réponse de la sncf quand vous l'aurez. donc, patience...

rord77
rord77

patrick,
il ne s'agit bien sûr pas d'un litige juridique, mais ce type de problème rentre parfaitement dans le cadre de ce qui est traité par un juge de proximité. il est simplement dommage que si peu de gens utilisent cette formule qui a le don de "déplacer les montagnes" ou faire bouger les dinosaures.

Patrick
Patrick

eh bien moi, si j'étais juge de proximité, je refuserais ce type d'affaires ! ou plutôt comme une fois saisi je ne pourrais pas me désaisir sans décision officielle, je renverrais l'examen de l'affaire à une date plus lointaine, le temps que la sncf ait enfin répondu, on sait tous qu'il lui faut 3 mois, alors attendons 3 mois !. sinon, c'est encombrer les tribunaux inutilement et après on se plaindra que les délais s'allongent démesurément chez eux aussi. et, je n'en démords pas, un litige éventuel sur la réponse de la sncf lorsqu'elle sera disponible, relève davantage de la médiation que du juge de proximité. comme elle l'a écrit, sylvie a bien raison d'être rebutée par la solution du tribunal.

moi j'en ai ras-le-bol. pas de réponse depuis avril 2010 !! 2 allers-retours en 1ère classe antibes-lille, 10 000 points smiles perdus, des vacances de printemps gâchées... j'ai écrit en avril tout de suite après l'annulation du voyage, puis en août en recommandé avec ar. aucune réponse. c'est un manque de respect ! là je vais tout réimprimer (+ les billets scannés) et écrire au médiateur. cela fait 6 mois que j'attends mon remboursement. je suis victime 2 fois de la grève et ce n'est pas tolérable. bon courage à tous...

rord77
rord77

mais vous n'êtes pas juge de proximité.
et ils adorent ce type de "petit" litige qui gâche la vie des gens.
croyez moi sur parole, ça fonctionne, mais il faut effectuer la démarche et c'est tout aussi rapide que le médiateur

Patrick
Patrick

emmanuelle, pas de réponse non plus au message que vous disiez avoir laissé sur le lien contact du site "gagnez a voyager" suite à mon conseil du 14 septembre ? vous avez envoyé votre courrier postal à qui : à arras ? (je ne crois pas que ce soit la bonne adresse). il me semble que pour la récupération des points du programme de fidélité l'adresse est à cergy. toutes les instructions utiles doivent être dans les conditions générales du programme de fidélité. est-ce que votre père (puisqu'il s'agit de ses points de fidélité) n'a pas déjà récupéré ses points suite à l'annulation du voyage, sans que lui ou vous ne le sachiez ?

bonjour. les numéros de sa carte n'ont pas fonctionné sur le site et je suis déjà passée par arras pour récupérer mes points une fois (j'avais attendu toute une journée un train à la gare d'aix-les-milles et la sncf m'avait rendu mes points 3 mois après!). là c'est encore la sncf qui m'a redonné l'adresse d'arras lors de la grève d'avril dernier. et mon père regarde tout le temps ses points et pas la moindre trace des 10 000 points !!

Patrick
Patrick

on peut supposer que lorsqu'une demande arrive à une mauvaise adresse de la sncf, elle est retransmise ensuite vers le bon service. mais ces manipulations représentent toujours des risques supplémentaires de perte du courrier. bizarre que le numéro de carte ne passe pas sur le site, ce qui vous aurait permis d'envoyer un mèl. a mon avis, votre courrier s'est perdu ou son traitement pose problème à cause du numéro de carte. avez-vous essayé de joindre le 36.35 (c'est 0,34 € la mn mais bon...) avec mot clé "fidélité" à l'appel du serveur vocal ? vous aurez en ligne un opérateur qui pourra sans doute au moins faire le point sur le numéro de la carte senior. s'il ne peut faire plus, quand ce numéro de carte aura été rétabli vous pourrez retourner sur le site "gagnez à voyager". l'organisation du service relations clients de la sncf est d'un compliqué, lorsqu'elle aura compris ça elle sera plus efficace en la matière !

mais les smiles sont les points acquis lors des achats avec la carte géant pas grâce à la carte senior. ce sont des billets prime. je tente le médiateur car j'en ai assez !!
merci pour vos conseils. cordialement, manue j.

agnes bayart
agnes bayart

bonjour,

moi j ai le meme soucis, j ai eu mon train d annuler pour grève, et le préposé a la sncf m a dit qu il fallait qu il me rembourse mon billet et que je devais en prendre un autre plus chers bien sur,
j ai toujours pas de nouvelle d arras

rord77
rord77

tiens, si vous répondiez à la question allo? - arras?

ca y est, alleluia ! grâce au médiateur, enfin après 9 mois d'attente je vais récupérer mes 10 000 points perdus lors de la grève d'avril 2010 ! ne perdez pas espoir !!

rord77
rord77

emmanuelle,
félicitations!
pendant que vous êtes dans le coin vous pouvez voter et commenter mes questions:

  • respect envers les clients
  • allo? arras?

aujourd'hui, je n'est pas eu me temps d'acheter mon billet cherbourg paris, dans le train j'attends que le contrôleur passe, bilan 70 euros d'amande parce que je ne suis pas aller le voir de moi même...pour finir, mon train est comme a l'habitude arrivé en retard et j'ai louper ma correspondance.
je suis absolument scandalisé par le comportement de la sncf. quand je me revois arrivant avec une heure de retard en me disant ce n'est pas leur faute ça arrive! je regrette amèrement de ne pas avoir a chaque fois crier mon mecontement pour un transport qui est a chaque fois pas à la hauteur : voyage debout avec train sur bondé (femme et nourrisson debout, des gens qui dorment a même le sol), retard du a des causes bancales : vaches sur la voie, problèmes électriques du a des tiers, bilans des heure et des heures de perdues et pas de remboursement de billet. une pure folie scandaleuse. aujourd'hui je jubile a l'idée de voire débarquer ces multitudes de compagnie privé pour qu'on en finissent enfin avec cette bande d'incapable qui en plus d'être bon a rien fonctionnent encore en grande partie avec de l'argent public!

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