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indemnisation en cas de retard tgv

le tgv 7688 du 02/11/2009 a eu un retard annoncé de 29 mn en gare d'arrivée de paris pour cause de problèmes de signalisation sur la voie. en fait les voyageurs comme moi considérons que le retard était en fait de 30 mn et devrait permettre une indemnisation. la sncf trouve la plupart du temps une bonne excuse pour ne pas indemniser les voyageurs. comment mieux respecter le service rendu de la sncf et respecter les attentes des voyageurs?

Monique DELAVIERE
Monique DELAVIERE
L'équipe Opinions et Débats
L'équipe Opinions et Débats
Equipe

bonsoir,
nicole, du pôle assistance voyageurs à sncf voyages, vous répond.
« le retard d’un train est calculé grâce aux balises de l'infrastructure situées le long des voies. c'est l'unique référence pour déterminer l'écart horaire et donc la durée des retards.

par ailleurs, nous confirmons les éléments donnés par lenny. la directive européenne concernant le dédommagement des clients pour retard s’appliquera à partir du 3 décembre 2009 pour la sncf (pour les retards qui lui sont imputables, hors ter et transilien).

actuellement :
retard < à 30 min : aucune compensation
retard ≥ à 30 min -> 33% du prix du billet en bons voyage

la directive européenne prévoit :
retard < à 1h -> aucune compensation
retard entre 1h et 2h -> remboursement par virement bancaire de 25% du prix du billet.
retard ≥ à 2h -> remboursement par virement bancaire de 50% du prix du billet.

la sncf avait la possibilité de n'appliquer que la directive européenne. au lieu de cela elle applique un "mix" plus généreux :
retard entre 30 min et 1h -> 33% de remboursement en bons voyage, alors que la directive européenne ne l’y oblige pas.
retard entre 1h et 2h -> 33% en bons voyage ou 25% par virement bancaire au choix du client
retard ≥ à 2h -> 66% en bons voyage ou 50% par virement bancaire au choix du client

cordialement,
nicole »

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Autres réponses

bonjour,

vous traduisez le flottement lorsqu'on se voit remettre un bon de retard de 29 mn sans enveloppe régularité donc. il est clair que la sncf fait tout pour que le retard à l'arrivée soit inférieur aux 30 mn, on ne peut pas le regretter.

Emmanuel
Emmanuel

avez-vous vérifié l'heure de l'horloge sur le quai: il m'est déjà arrivé d''avoir un retard de 31 minutes (heure sncf) et pourtant aucun agent sncf pour distribuer les enveloppes pour l'engagement horaire garantie.
en perdant encore 15 minutes de plus j'ai néanmoins pu obtenir une enveloppe avec le bon de retard qui va bien et réussit à avoir mon remboursement.

Emmanuel
Emmanuel

"il est clair que la sncf fait tout pour que le retard à l'arrivée soit inférieur aux 30 mn, on ne peut pas le regretter."

oui, y compris entrainer un retard de moins de 30 minutes sur d'autres trains, en donnant par exemple la priorité d'accès dans une gare par exemple pour que le train initialement en retard le soit de moins de 30 minutes...

aline
aline

""la sncf trouve la plupart du temps une bonne excuse pour ne pas indemniser les voyageurs.""

déjà si la sncf trouvait toujours une bonne excuse pour ne pas indemniser, je pense qu'elle donnerait toujours un motif invérifiable (arbres sur la voie, etc)

après je trouve que par rapport à d'autres sociétés ferroviaires à l'étranger, la sncf a eu le mérite d'avoir mis en place ce système d'enveloppes régularité, même s'il y a des ratés.
j'attends de voir ce que ça va donner la nouvelle règlementation européenne qui va imposer des remboursements en "cash". dans l'aérien une directive européenne a permis d'améliorer les choses, et certainement pas la bonne volonté des sompagnies publiques ou privées.

ce que j'attends surtout des systèmes actuel et futur, c'est que la sncf rembourse aussi en cas de retard des ter !! ce qui n'est pas le cas actuellement.

enfin pour le système actuel d'enveloppes, cela dépend des gares... aucun problème à paris austerlitz, mais beaucoup plus problématique dans des petites gares où il n'y a qu'un seul agent, ou encore dans les gares intermédiaires, ou encore sur des très longs trajets où le retard passe de 40 à 20 minutes au fil des gares...

(exemple récent lyon montluçon bordeaux : 40 minutes au départ, 30 à montluçon (et enveloppes), moins de 20 minutes après limoges d'après infolignes

pour finir, toujours dans mon bordeaux - lyon que je fréquente assez souvent, j'ai entendu un contrôleur téléphoner pour savoir si la distribution d'enveloppes était actée ou non. cela m'a surprise, car je pensais jusque-là qu'il n'avait pas à s'occuper de ça et qu'il avait juste à répercuter auprès des voyageurs une décision qui était déjà prise "en haut"

Jean-Luc
Jean-Luc

avis partagé avec emmanuel, il faut savoir se montrer insistant.

lenny
lenny

pour info la directive européenne concernant le dédomagement devrait s'appliquer à partir du 3 decembre pour les transports ferroviaires. globalement ce que ça change : (sachant que dans tous les cas c'est pour les retards imputables à la sncf)

actuellement :

retard inferieur à 30 min : aucune compensation
retard superieurs à 30' -> 33% du billet en bons voyages

loi européenne :
retards inferieur à 1h -> rien de prévu
retards entre 1h et 2h -> remboursement par virement bancaire de 25% du prix du billet.
retard superieur à 2h -> remboursement par virement bancaire de 50% du prix du billet.

la sncf avait le choix de n'appliquer que la directive européenne. au lieu de ça elle applique un "mix" :

retards entre 30' et 1h -> 33% de remboursement en bons voyages
retards entre 1h et 2h -> soit 33% en bons voyages, soit 25% par virement bancaire au choix du client
retards superieurs à 2h -> soit 66% en bons voyages, soit 50% par virement bancaire au choix du client

on remarque au passage que la loi européenne n'oblige pas la sncf à dédommager pour des retards inferieurs à 1h, ce qu'elle fait pourtant

"pour finir, toujours dans mon bordeaux - lyon que je fréquente assez souvent, j'ai entendu un contrôleur téléphoner pour savoir si la distribution d'enveloppes était actée ou non. cela m'a surprise, car je pensais jusque-là qu'il n'avait pas à s'occuper de ça et qu'il avait juste à répercuter auprès des voyageurs une décision qui était déjà prise "en haut" "
-> en fait le controleur s'informe pour pouvoir passer des annonces dans le train disant que des enveloppes seront distribuées en gare. il arrive aussi sur certaines lignes que le controleur distribue lui même les enveloppes à bord (s'il dispose d'un stock suffisant).

maxime
maxime

ne soyez pas trop triste de n'avoir pas eu d'enveloppe retard, les 2 dernières fois où j'ai obtenu une telle enveloppe, la sncf m'a répondu qu'après réflexion le retard n'était pas du à elle et que je ne serai donc pas remboursé.

sans compte les très (très ?) nombreuses fois où le train arrive avec plus d'une heure de retard, mais où on n'a de toute manière pas d'enveloppe ...

il ne faut donc pas compter sur ce fameux remboursement, qui n'est probablement presque plus jamais effectué.

cependant, il faut bien se rappeler que ce geste est un plus, et que lorsqu'on perd plusieurs heures dans les bouchons (dans des conditions bien pire que bien installé sur son siège dans le train ...) on ne cherche jamais à obtenir compensation ! tout ce qu'on peut donc reprocher à la sncf c'est sa trop grande communication sur ce geste qui n'est en pratique plus vraiment appliqué.

Jean-Luc
Jean-Luc

détrompez-vous, maxime, jusqu'à présent en tout cas, j'ai toujours obtenu la compensation prévue.
c'est en tout cas déplorable d'en arriver à ces extrémités.

L'équipe Opinions et Débats
L'équipe Opinions et Débats
Equipe

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