Questions & Réponses

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Cette question a été résolue

service clients sncf arras

quel est le délai d'attente avant une réponse de la part du service clients sncf d'arras, lorsque nous leur écrivons (avec toutes nos coordonnées bien évidemment)?
sous quelles formes doit-on attendre le retour (lettre, téléphone, mail, ...) ?

un client peu rassuré...

L'équipe Opinions et Débats
L'équipe Opinions et Débats
Equipe

bonjour arthur,

alexandra, responsable de la politique après vente de sncf voyages, vous répond :

"la réponse est format papier et le délai de réponse du service relation clients est de 18 jours, à compter de la date de réception de la demande par le service. toutefois, ce délai peut être allongé si le dossier reçu est incomplet ou nécessite des recherches supplémentaires. c'est pourquoi nous demandons aux clients de nous communiquer un numéro de téléphone.

cordialement,

alexandra"

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Autres réponses

Romain
Romain

bonjour (c'est important aussi),

un retour vous parviendra de la part du service client sous environ 1 mois, par courrier.

cordialement.

bonjour également,

merci pour cette réponse précise et claire (ce qui est "rare" concernant ce service et son fonctionnement) ;)

bonne journée ou soirée à vous.

huit mois pour avoir une réponse. j'espère que depuis le temps arthur a obtenu sa réponse, ou à défaut a eu la sagesse de faire un tour auprès du tribunal de proximité!

alexandra, vous vous moquez du monde!

dix huit jours, cela fait donc trois semaines et trois jours!
dans le cas de laurent, qui est bien loin d'être une exception, nous en sommes à plus de dix semaines.
et pour faire une réponse "format papier" il vous faut un numéro de téléphone. la période des stages en entreprise et des réponses n'importe quoi (cf samira) est de retour. cramponnez vous à vos fauteuils!

alexandra, revenez avec une réponse qui soit plausible!

Fifi T
Fifi T

vos commentaires m'ôtent tout espoir quant à mon remboursement!! j'ai du racheter un billet le 21 avril car je n'arrivais pas à imprimer le premier que j'avais acheté (problèmes techniques sur le site), ma demande de remboursement qui a été faite à gare de lyon devait être traitée sous un mois.. et j'attends toujours!! quand je vois ce qui est écrit plus haut, je me dis que je peux toujours attendre....
a qui s'adresser? si déjà, il faut relancer par courrier et attendre encore une réponse sous....plusieurs jours (ou semaines) et puis espérer (hypothétiquement) que la réclamation soit traitée!!!
merci de me dire si la relance par courrier est systématique, auquel cas, je prépare mon courrier dès aujourd'hui ou puis-je (encore) espérer un traitement de mon dossier d'ici quelques jours (une semaine)?
quelle est l'adresse postale du service qui traite ce type de réclamation?

adressez une mise en demeure au service client d'arras en joignant tous les justificatifs et en fixant une date limite pour la réponse. cette action vous permettra de prendre date auprès de votre tribunal de proximité

Patrick
Patrick

quand on n'arrive pas à éditer un billet imprimé en ligne, quelle drôle d'idée de se rendre dans une gare en acheter un autre et d'écrire au service relations clients pour remboursement ! c'est comme si un client pas livré du site de vente à distance fnac.com, par exemple, se rendait à la caisse du magasin de cette enseigne pour un problème de livraison. sur le site voyages-sncf.com, il y a un service d'aide en ligne qui vous aurait guidé pour l'impression du billet et sans doute débloqué l'affaire s'il y avait un problème technique. et puis, si réclamation écrite il y avait à faire, vous pouviez également envoyer un mèl à partir du site. là, vous avez utilisé une voie postale pas du tout adaptée ni prévue pour ce canal de vente à distance où, en outre, le voyageur est censé être autonome pour l'impression de son billet (est-ce que vous aviez testé votre installation comme c'est proposé et prévu ? car si ça n'imprime pas c'est probablement de chez vous que ça vient...). vous êtes allé acheter un autre billet dans une gare, il y a donc des risques que vous ayez bloqué une deuxième place. la sncf ne va peut-être pas être enchantée d'avoir à vous la rembourser. n'importe comment, vous n'aurez pas de réponse avant deux mois environ. les 18 jours d'alexandra tout le monde a compris que c'est du pipeau. je connais quelqu'un qui y travaille. les courriers postaux passent d'abord par une entreprise extérieure pour préparation. il faut déjà un mois avant que la sncf ne le reçoive !

Fifi T
Fifi T

le fait est que j'ai contacté l'aide en ligne qui devait me faire parvenir un fichier pdf afin que je puisse inprimer mon billet. ce qui n'a jamais été fait malgré mes multiples relances.
c'est en dernier recours que je me suis rendu au guichet à gare de lyon où l'agent n'a pu imprimer le billet du fait des mêmes soucis techniques sur le site.
croyez-moi cela ne m'a pas fait plaisir de débourser à nouveau des sous (vu le montant des billets pour cette destination!!) mais le responsable de l'agent m'a bien expliqué que c'était la seule solution!!
a bout de nerfs mais comme je ne voulais pas prendre le risque de monter dans le train sans billet...
si pas de réponse, je suivrais les conseils de rord77.
je suis déterminée qu'importe le temps que cela prendra.

Patrick
Patrick

recontactez l'aide en ligne. ils pourront peut-être vous dire où est votre dossier. si nécessaire, ils demanderont à leurs collègues du service relations clients. bizarre ce problème d'impression. vous avez fait le test de bonne configuration ? certains internautes ne mettent pas à jour adobe reader et il arrive donc un moment où l'impression du billet imprimé en ligne ne fonctionne plus. comme disent les opérateurs de l'aide en ligne, le parc informatique de la clientèle est "très disparate" (sic). le site et ses bugs (parfois) n'est pas responsable de tout...

au lieu de vous fatiguer avec une "aide en ligne" faites plutôt une mise en demeure, cela vous permettra d'utiliser l'aide de votre juridiction de proximité
oui, patrick, je sais, les ordinateurs des clients c'est de la daube et les logiciels qu'ils utilisent sont périmés; tout comme voyages-sncf

L'équipe Opinions et Débats
L'équipe Opinions et Débats
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