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appel sncf

bonjour,

pour avoir un renseignement par téléphone j'ai du attendre 10 mns avant d'avoir une hotesse qui m'a renvoyé vers un autre poste; ce devait être rapide. au bout de 20mns sans avoir eu l'interlocuteur j'ai entendu un message qui me remerciait d'avoir appeler. résultat
20mns de communication à 0,34cts pour rien. trouvez vous cela normal ?

Hélène
Hélène

bonjour,
sylvie, responsable du 3635, répond à votre question :
« le temps moyen d'attente est de moins d'une minute sur le 3635. néanmoins, certains jours particuliers, comme l'ouverture des ventes de noël ou d'été, de nombreux appels simultanés accroissent nettement ce délai d'attente. nous vous conseillons d'appeler en dehors des heures d'affluence, soit avant 9h ou entre 13 et 14h30.
pour votre information, la communication est coupée au bout de 30 min, c'est une obligation légale.

cordialement,
sylvie »

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Autres réponses

tous les numéros à 0,34 / min coupent automatiquement au bout de 20 min.
ce que je veut dire par là c'est que ce n'est pas la personne au bout du fil qui vous a raccroché au nez mais une contrainte technique qui fait que ça coupe tout seul.
sinon 20 min. pour un renseignement ce devait être bougrement compliqué !

bonjour,
la réponse de sylvie concerne les 10 premières minutes d'attente pour accéder au premier opérateur.
ensuite, il s'agit de qualité de service puisque la communication est établie et que l'appel est transféré en interne : il devrait y avoir un moyen pour le premier opérateur de vérifier que son client est bien pris en charge et obligation de ne pas le laisser sans contact.

Xtof
Xtof

les phases d'attentes sont elles facturées ?
pourquoi ne pas mettre un message qui indique le temps d'attente estimé ?
au lieu de couper violemment au bout de 20mns, pourquoi ne pas proposer à l'appelant de valider une prolongation de 10mns ? et de couper si non validé.

bonjour,
sylvie vous apporte les précisions suivantes :
« oui l'attente est facturée, seuls les fournisseurs d'accès internet ont l'obligation d'une attente gratuite.
nous n'avons pas de message indiquant le temps d'attente estimé car peu de systèmes sont fiables et nous préférons éviter la mauvaise information (temps d'attente estimé à 2 min puis 1 min plus tard temps d'attente estimé à 5 min !).

sylvie »

marc
marc

le problème n'est pas simplement de savoir ce qui est facturé ou non, le problème est de savoir pourquoi on ne peut par parler à quelqu'un de compétent dans un délai raisonnable... la rentabilité a bon dos.
dans la plupart des services analogues se trouve un option "un ou une opérateur(rice) va vous répondre ". ce qui est bien normal.

Emmanuel
Emmanuel

donc en clair si le parlement ne légifère pas vous continuerez à facturer du vent!

belle mentalité

même si personnellement je n'utilise pratiquement jamais le 3635, je proteste également contre la facturation du temps d'attente.

je trouve cela mesquin, malhonnête, et nuisible à l'image de l'enterprise.

je préfèrerais un temps d'attente (et éventuellement de guidage dans les menus à l'aide du clavier du téléphone) gratuit, et un tarif supérieur pendant les minutes pendant lesquelles on est effectivement renseigné par un humain.

daniele
daniele

je trouve que 34c/min c'est déjà bien assez cher, cela nous fait 20.4 euros de l'heure ce qui doit être bien supérieur au salaire de la plupart des intervenant sur ce forum.

or l'appel est généralement effectué pour acheter un billet (billet qui comporte déjà une partie pour couvrir les cout de vente, sinon comment la sncf pourrait le vendre aux guichets) et c'est donc abérant de payer un téléphone surtaxé (sachant qu'en plus ce ne sont pas des agents sncf qui nous répondent ce qui limite encore le coup, comparativement aux guichets)

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