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problème de remboursement d'un billet de train

bonjour,
comment cela se fait-il qu'il faille faire un courrier au service clientèle à arras pour ce faire rembourser un billet de train payé pas chèques vacances, d'autant que dans les conditions générales affichées en gare rien ne l'indique et même le guichetier ne connaissait pas la procédure de remboursement. cela fait 2 mois que j'ai envoyé une demande de remboursement que je n'obtiens pas.
personne ne peut me répondre. il y a un sacré bug dans la gestion des remboursements et de ce fait si nous sommes plusieurs millers à attendre le remboursement de nos billets, cela doit faire plusieurs milliers d'euros dans les caisse de la sncf ....

ISABELLE
ISABELLE

bonjour isabelle,

sylvie, de la direction des ventes internet sncf, vous répond,

« je confirme le fait que pour obtenir le remboursement de billets réglés en partie ou en totalité par chèques vacances, il est impératif de faire une demande en gare et/ou d'envoyer un courrier au service relation clients à arras. en effet, les guichets ne sont pas habilités à éditer des chèques-vacances.

vous trouverez ci-dessous le texte réglementaire concernant le remboursement des titres de transport.

le remboursement des titres (y compris les e-billets) est effectué :

  • en espèces lorsque les titres ont été réglés en espèces (jusqu’à 150 €, au-delà, le remboursement se fera par virement bancaire),
  • par virement bancaire lorsqu’ils ont été réglés par chèque ou par carte bancaire ;
  • en « bons voyage » lorsqu’ils ont été réglés en « bons voyage ».

pour les e-billets, le remboursement en gare et boutiques est effectué uniquement au voyageur muni de sa pièce d’identité. ce remboursement est également possible en ligne sur http://www.voyages-sncf.com en recréditan la carte ayant servi au paiement. lorsque plusieurs de ces modes de paiement ont été utilisés, et à l’exception du règlement par « bons voyage », le remboursement est effectué par virement bancaire.

des conditions particulières de remboursement sont prévues lorsque les titres ont été réglés en totalité ou en partie par chèque-vacances ou en partie en « bons voyage ». dès lors, le remboursement se fait en « bons voyage».

les délais de réponse vont être réduits dans les prochains mois. en effet nous travaillons à moderniser nos applications informatiques pour que le traitement des réclamations corresponde aux attentes de nos clients.

a savoir que pour les clients ayant acheté un e-billet, les réclamations sont traitées par mail sous 48h (si le client a donné son e-mail).

j'espère que cette réponse vous aide à comprendre nos procédures de remboursement et les règles qui les encadrent.

bien à vous »

sylvie

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Autres réponses

charles
charles

tout à fait d'accord

ce problème arrive a beaucoup de clients

autre cas : retard de 35 mn (et j'ai eu le formulaire que j'ai rempli et envoyé) et le sercice clientèle répond : 29 mn donc pas d'indemnisation (indemnisation si 30 mn ou >)

Johann
Johann

bonjour,

j'ai exactement le même problème. j'ai payé des billets par chèques-vacances, j'ai annulé mon voyage, et je ne peux pas me faire rembourser au guichet sncf !!
je dois envoyer un courrier à arras au service relations clients.

je vais envoyer le courrier, mais auparavant j'ai fait une photocopie des billets de train.

pourquoi une telle procédure pour les chèques-vacances ? pourquoi est-ce aussi peu flexible ? pourquoi tant d'attente dans le remboursement ?

cordialement,

Bertrand
Bertrand

bonjour à tous

en ce qui concerne le remboursement en cas de retard, la compensation accordée par la sncf dans le cadre de son engagement « horaire garanti » ne fonctionne pas très bien et elle reste encore aléatoire.
a) pour les 29 mn et non pas 30 mn, j'aimerai savoir à partir de quel moment le chronomètre s'arrête pour définir le retard. b) on nous demande les billets originaux, il m'est arrivé d'être indemnisé sur des photocopies et d'autre fois refusé et le signataire est le même. je vous promets, que le remboursement ne se fait pas à la tête du client, je n'ai pas fourni ma photo.
a ce sujet j'ai posé une question aujourd'hui.
seul nos interlocuteurs peuvent répondre à nos questions
cordialement

bertrand

yolande
yolande

j'ai acheté un billet par internet qui n'est jamais parvenu à mon domicile j'ai donc du en racheter un autre pour pouvoir voyager mais celui qui vadrouille toujours a qd meme été debité sur mon compte.
j'ai ecrit à arras comme bcp ceci en aout et n'ai tjrs aucune nouvelle.par contre la pub pour des voyages ,elle,ne souffre d'aucun retard. comme d'hab ça ne fonctionne que dans un sens.
malheureusement j'ai besoin des services de la sncf puisque pas de concurence!!!!!!

yolande.

nadia
nadia

bonjour

j’ai rencontré un gros problème cet été pour l'annulation d'un voyage pour 3 personnes (239 e), j’ai rédigé une lettre a arras et j'ai attendu plus de deux mois pour avoir une réponse positive je n’étais pas fautive mais l’agent sncf au guichet ce jour la oui.
c’est très long mais il faut reconnaitre que la sncf réponds bien au courrier.
je tiens à dire aussi que je n avais pas envoyé les billets juste le numéro de dossier. et par lettre r a r

sa dub
sa dub

bonjour,
je rencontre exactement le même problème ! billets partiellement réglés en chèque vacances et agents de guichet incompétents (voire désagréables) : j'envoie ma demande à arras le 3 décembre 2008, je reçois une réponse le 29 décembre où on m'annonce qu'il y a une retenue de 10% du fait de non réservation (sur une ligne où les réservations sont impossibles !). et on m'avertit tout de même que le remboursement sera fait en bons voyage (donc, retour dans l'escarcelle de la sncf !) et virement. j'ai envoyé la réponse suivante :---------------------------------------------------
madame asseline,
pour faire suite à votre courrier du 29 décembre dernier, en réponse à ma demande initiale du 3 décembre, veuillez trouver ci-joint un rib, afin que vous puissiez procéder au remboursement.
connaissant la règle , j’accepte que le montant alors réglé au moyen de chèques vacances (trente euros) soit remboursé sous forme de bons voyage : cela ne me pose pas de problème particulier vu que je suis cliente très régulière, notamment habituée à fréquenter la ligne paris saint lazare – le havre.
cependant vous me précisez qu’une retenue tarifaire de 10% sera appliquée, soit six euros et quatre vingt centimes, à ma demande de remboursement. cela ne m’avait été nullement précisé lors de ma demande de remboursement formulée directement en boutique sncf le 3 décembre et je m’attendais donc à un remboursement intégral .
consciente que ce type de retenue s’applique habituellement dans le cas de billets sans réservation, je me permets de vous rappeler que les réservations sur la ligne paris saint lazare – le havre sont impossibles. de ce fait, je conteste cette retenue de 10% et vous demande de ne pas l’appliquer, cela dans un geste commercial.
pour appuyer mon propos, je souligne que le fait d’acheter des billets plusieurs semaines à l’avance sans prendre de réservation me semblerait incohérent, sauf lorsque celle-ci est impossible. en conséquence, l’absence de réservation relève de la responsabilité de la sncf et non de la mienne.
par ailleurs et pour prouver ma bonne foi, je vous engage à vérifier ma fidélité par l’achat récent de billets à utiliser prochainement : je pense que vous pourrez aisément accéder aux dossiers enregistrés sous les références suivantes (...).
de plus, je serai obligatoirement de nouveau cliente du fait du remboursement des trente euros par bons voyage (cf. ci-dessus).
enfin, j’espère obtenir satisfaction de ma demande de remboursement intégral des soixante huit euros, en ayant retenu toute votre attention et en considérant ma demande comme exceptionnelle.
tenant compte de votre délai de réponse initial d’environ un mois et afin de limiter nos échanges épistolaires, je vous propose de régler le remboursement des 68€ (cette proposition n’est valable que dans le cas où vous acceptez de rembourser intégralement les soixante huit euros, c’est-à-dire de ne pas appliquer la retenue tarifaire de 10%) sous la forme suivante : 40€ en bons voyage et 28€ par virement bancaire.
ainsi je pense pouvoir conclure en disant que personne n’est perdant, et donc que la sncf comme moi restons satisfaits de nos relations commerciales.
convaincue que la satisfaction du client et le maintien de relations commerciales courtoises vous sont chers, je vous prie d'agréer, madame asseline, mes salutations distinguées.
------------------------------------------------cela fait trois mois que j'attends un retour... que dois-je faire appeler le 3635#44 (0,34€/min) ou renvoyer mon courrier en lrar ??? et inclure une demande de versement d'intérêts ???
merci de vos avis ! et surtout de la réponse des "experts" !!!

a civier
a civier

concernant les remboursements :
1/ la sncf est juge et partie pour déterminer ce qui lui incombe de ce qui est hors sa responsabilité de la cause du retard, devinez la catégorie la plus usitée !
2/ la notion de temps est flexible (contrairement à l'application du règlement) à la sncf, pour l'application des horaires on n'est pas à 5 minutes ; en revanche lorsqu'il s'agit de remboursement, un retard de 29 minutes n'est pas 30 minutes !
3/ pourquoi lors de retard de train sans resa obligatoire les agents ont souvent déserté la gare ou il est impossible d'obtenir un justificatif et l'enveloppe à retourner le billet au sce des remboursements ?

alain schaller
alain schaller

merci de votre aide, j'ai retenu le telephone,09.80.98.36.35,et ça repond a bientÖt?alain

annie captus
annie captus

encore une fois la sncf a raison - après avoir eu du retard tvg venant de marseilled/nantes un retard de 40 minutes on ne nous rembourse pas - au lieu d'arrive à 18 h 30 - arrivée 20 heures
puisque nous avions une correspondance que nous n'avons pu avoir

Anonyme
Anonyme

j'ai eu un retard de 35 minutes de montpellier à toulouse le 18/6/2010, on m'a remis une enveloppe pour le remboursement que j'ai envoyé et on me dit que finalement pas de remboursement, j'ai donc demandé un recours et on m'a dit qu'on a envoyé mon dossier au sce relation client à arras, j'attends, j'attends et j'attends...
ref 02-ry1956-10/8/2010-01-ex

alain schaller
alain schaller

pour moi toujours rien je cherche comment telephonner a arras ou alors y aller avec le train et se faire rembourser !!!!!!mais je cherche il ne faut pas baisser les bras,alain

alain schaller
alain schaller

oui mais j'aimerais avoir simplement une indemnitee sur un voyage comment faire vous avez tous les elements ,de ce voyage mont beliard toulons avec deux heures et demi de retard le vingt deux mai 2010, mais je vois que l'on a deja avance merci pour la suite,alain

a civier
a civier

oui mais j'aimerais avoir simplement une indemnitee sur un voyage comment faire vous avez tous les elements ,de ce voyage mont beliard toulons avec deux heures et demi de retard le vingt deux mai 2010,

pas de réponse individualisée, seule la réponse institutionnelle doit être prêchée, langue de bois tu as de beaux jours...

pourquoi ce service de 'com' ? pour faire circuler des trains à l'heure et avec fiabilité.

Johel TER
Johel TER

c'est toujours la même réponse avec la sncf, soit "on travaille à régler le problème", qui subsite et n'ai jamais réglé, soit c'est une réponse formatée. mais jamais de vrai réponse, et surtout jamais de problème réglé, alors qu'il y aurait des solutions !

Johel TER
Johel TER

si j'en crois sylvie, le problème est en passe d'être résolu car la sncf travaille à le résoudre. pourtant les différents articles qui évoquent des problèmes de remboursement de billets remontent de 2 ans à 7 jours. il faut encore combien de temps à la sncf pour "résoudre le problème" ?

rord77
rord77

a la sncf on travaille beaucoup, mais pour de bien piètres résultats.

alain schaller
alain schaller

merci a sylvie je suis allé sur le site indique ,et la j'ai eu contact chate et m'a indique a quelle adresse a recontacter' donc il faut lire et bien comprendre ,chaque cas et particulier merci ,alain

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