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Question en attente de réponse

Comment évaluer les qualités relationnelles ?

Vous annoncez dans votre message introductif la valorisation en 2008 des qualités relationnelles des salariés. Comment est-ce que vous comptez faire évoluer les modalités d'évaluation de ces compétences relationnelles ? Quels sont les critères de ces compétences ? Enfin, est-ce que ces compétences relationnelles pourraient peser dans une potentielle individualisation des salaires au niveau des salariés en contact avec les clients ?

Rodolphe Helderlé
Rodolphe Helderlé

Réponses

Paulo 503
Paulo 503

inutile de vous dire que l'individualisation des salaires, de quelque manière que ce soit, ne peut s'appliquer à une entreprise ou la probabilité de la fourniture d'un service ou de la réalisation d'une vente est complètement aléatoire. la différenciation liée à la difficulté des services, tant en teme de connaissances métier que de diversité des fonctions, se fait déjà par le biais des qualifications et niveaux.

de plus, le relationnel client lui-même est aléatoire dans son ensemble: depuis le client avisé auquel le relationnel tel qu'on peut le connaître dans le privé peut s'appliquer jusqu'au voyageur fraudeur régulier avec lequel aucune relation n'est possible.

enfin, pourquoi uniquement pour les salariés en contact avec la clientèle ?

vous commettriez là - sans le savoir bien sûr - une erreur classique en ne prenant en considération que les fonctions auxquelles vous avez affaire.

il se trouve justement que la communication, au sens le plus large du terme, est le cheval de bataille du moment. notamment entre services, dans l'exécution des procédures, les communications et échanges,... domaines qui vous sont inconnus mais dont le dysfonctionnement péjorerait immédiatement le moindre de vos trajets.

Rodolphe Helderlé
Rodolphe Helderlé

ma vision était effectivement réductrice, vous faites bien de souligner que la compétence relationnelle ne s'arrête aux salariés en contact avec la clientèle. c'est la partie émergée de l'iceberg. maintenant si la sncf met comme priorité de développer les compétences relationnelles de ses salariés, au travers notamment de la formation, il semble logique que cela fasse l'objet d'une évaluation. la question reste donc de savoir sur quels critères en fonction des populations ?

je note votre résistance sur l'individualisation des rémunérations qui peut facilement mettre à mal la dynamique collective.

Paulo 503
Paulo 503

et voilà la question récurrente: comment évaluer ce qui est aléatoire ?

pour l'instant, la seule "évaluation" (il faut bien lui donner un mot) réside dans l'aptitude dun agent c quelconque à éviter ou désamorcer une situation de conflit. en écoutant, argumentant, sans dénigrer la clientèle et en lui laissant une "porte de sortie" de manière à lui faire comprendre qu'elle n'a pas raison ... mais qu'elle n'a pas tort non plus.

pour l'instant, les formations consistent à "donner des armes" et à s'assurer que les agents puissent les utiliser... et les améliorer. il faut savoir que le retour d'expérience est un paramètre essentiel à la sncf, et ce dans tous les domaines.

effectivement l'individualisation des rémunérations n'a pas sa raison d'être car, sans entrer dans les détails, tous les agents opèrent avec une interactivité insoupçonnée par le client (et par nature souvent ingrate, mais ça fait partie du "jeu"). car évidemment on ne parle que de ce qui se voit, pas de ce qui est "transparent" et n'a donc aucune incidence sur le service rendu.

maintenant il faut savoir que cette individualisation peut prendre plusieurs formes. a cet effet, depuis quelques années, les dirigeants d'equipe disposent d'un petit budget leur permettant d'attribuer individuellement une prime exceptionnelle annuelle, appelée "gratification exceptionnelle individuelle", qu'ils peuvent répartir quasiment selon leur gré. et là il y a intérêt à bien connaître les agents et à maîtriser une argumentation impeccable... tiens, c'est du relationnel aussi, ça.

a "niveau" égal, le traitement perçu est identique, les primes liées à des sujetions particulières feront la différence.

le commercial permet à l' "infra transport" et à la traction de faire circuler les trains du matériel sur les installations de l' "infra voie". et on ne laisse jamais tomber un collègue, quelle que soit sa fonction, même s'il est dans un poste isolé à 20km. ca marche pas mal comme ça.. depuis un bon moment.

celui ou celle qui changera la donne a du souci à se faire, car il ou elle créera des rivalités inutiles.
il enlèvera un maillon de la chaîne et tout s'écroulera... y compris, comme on le dit parfois, "la branche sur laquelle il est assis"

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