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Comment demander une enquête sur un agent SNCF ?

Bonjour, Je viens de déposer une plainte dans le "registre des réclamations" en Gare de Agde(34) Comment être sur qu'elle va être étudiée ? Je demande une confrontation avec l'agent SNCF qui a ordonné la fermeture du train sur moi et ma famille. Je viens d'éviter un grave accident : En accompagnant ma fille de sept ans à monter dans le train, la porte du TGV s'est refermée sur moi... j'ai du actionner l’arrêt d'urgence car la porte s'est refermée sur moi et la mère de ma fille était encore dehors... Je souhaite qu'un acte tel que celui-ci soit suivi d'une enquête réelle et sérieuse. Je me tiens a votre disposition. Cordialement.

Stéphane Detrez
Stéphane Detrez

Bonjour Stéphane,
Votre contact privilégié reste le Service Client à Arras qui transmet au service concerné.

Toutes les infos ici: http://bit.ly/FOoNfQ
(Mentionnez bien vos coordonnées)

Le courrier est bien suivi :)
Cordialement,

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Autres réponses

michael P.
michael P.

Bonjour Stéphane,

Une association d'usagers ou de consommation pourrait s'avérer utile pour votre démarche. En voici la liste :

http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-...

Cordialement

René
René

La montée ou la descente des voyageurs d’un train en instance de départ est un moment délicat sur le plan de la sécurité.

Dès la fin de l’écoulement du temps de stationnement prévu en gare (de une à trois minutes selon le tracé horaire du train), un signal sonore (vibreur ou coup de sifflet) prévient les voyageurs de l’imminence du départ. A défaut d’agent chargé de ce départ sur le quai, c’est le contrôleur qui donne ce signal. D’un strict point de vue réglementaire, toute montée ou descente des voyageurs est alors interdite. La mise en marche effective reste néanmoins soumise à l’observation du convoi sur toute sa longueur, afin de s’assurer que rien ne s’oppose au départ en sécurité.

Mais en cas d’affluence sur le quai, il est parfois difficile de discerner quels sont les voyageurs qui descendent de ceux qui montent, ou encore des simples accompagnants. Lesquels d’ailleurs n’ont pas accès aux voitures, bien qu’un telle situation puisse parfois s’observer, créant un mouvement d’aller et venue entre le train et le quai, troublant encore davantage l’observation et la prise de décision. Pour des raisons de sécurité encore, même si les portes se ferment, leur verrouillage n’est effectif que lorsque le train a déjà atteint sa vitesse de sortie de gare. Et dès qu'une porte se réouvre, une alarme en cabine de conduite immobilise le convoi. Il faut d'ailleurs recommencer toute la procédure de départ, ce qui peut être une cause de retard (comme un avion qui quitte sa piste, un train a un sillon horaire bien précis pour quitter la gare afin de ne pas risquer de se trouver en conflit avec d'autres circulations de la zone).

Le registre de réclamation est un document officiel dans chaque gare, visé régulièrement par le responsable du site et tenu à la disposition de différentes autorités. En général, il est utilisé pour acter une situation sur le vif et déclencher immédiatement les investigations qui s'imposent. Après coup, il est par nature difficile de reconstituer ce qui a pu se passer si ce n'est se raccrocher à la procédure de départ telle que je la décris plus haut et qui est garante de toute la sécurité nécessaire.
Force est de constater qu'il n'y a pas eu d'accident. Parce que les boucles de sécurité fonctionnent. Passé l'émotion, il faut sans doute que vous reteniez qu'une très grande vigilance est nécessaire aux abords d'un train en instance de départ. Au pire, certains voyageurs du groupe familial restaient sur le quai tandis que d'autres se trouvaient à bord du TGV. Mais en soi, il n'y avait pas d'atteinte à la sécurité. L'atteinte à la sécurité ce serait, si les portes restaient ouvertes, une montée (ou descente) précipitée avec glissade d'un voyageur (risque accru pour un enfant) entre la bordure du quai et la rame en mouvement.

Stéphane Detrez
Stéphane Detrez

Bonjour René, Merci pour votre réponse. Nous sommes justement dans le cas de votre paragraphe ou un enfant montait précipitamment à bord... le quai était parfaitement libre... et oui a 17 h gare de Agde ce n'est pas la gare de Lyon. Merci pour le rappel de sécurité et de bienveillance. Je dois vous dire que j'emprunte le train de temps en temps (Grand voyageur le club). Pouvez vous m'indiquer comment prendre contact avec la hiérarchie locale ? Par avance merci.

René
René

Je ne connais pas trop la géographie fonctionnelle et hiérarchique de la Sncf, d'autant que ça bouge sans arrêt.

Mais, a priori, la gare d'AGDE relève de Montpellier. Vous ne prenez pas de risque à écrire à Monsieur (ou Madame ?) le Directeur de l'Etablissement Voyageurs, place Auguste Gibert
34011 Montpellier. Vous pouvez aussi écrire au Directeur Régional (ou Directrice ?), 4, rue Catalan - 34011 Montpellier Cedex.
Mais ne vous leurrez pas, votre courrier passera de main en main jusqu'au Chef d'Escale (basé sans doute à Montpellier) qui lui-même le renverra probablement vers le Service Relations Clients à Arras qui vous fera une réponse reposant peu ou prou sur les éléments de procédure que je vous ai communiqués. Car ce qui s'est probablement passé, c'est que soit votre fille est montée tardivement (après le signal sonore), soit le chef de quai (s'il y en avait un ou à défaut le chef de bord si c'est lui qui donne le départ) ne l'a pas vue du fait des mouvements des voyageurs. Dans tous les cas, à 7 ans, elle est censée être sous la responsabilité d'un adulte qu'on peut sans doute considérer être responsable de cette mésaventure en ayant favorisé la montée dans des conditions de sécurité qui n'étaient plus réunies. Vous-même étiez-vous présent sur place ou bien "on" vous a raconté ?
Ce qui serait bien c'est qu'un contributeur de la Sncf lisant ces lignes vous communique soit les coordonnées précises d'un responsable, soit encore mieux qu'un contact soit établi directement avec vous (ça serait pro-actif). Plus les jours passeront, moins les différents acteurs se souviendront dans le détail de qui s'est passé. Peut-être même, à leur niveau, n'ont-ils rien vu d'anormal ?

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