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LA GARANTIE VOYAGE : Avant, Pendant et Après le voyage

La Garantie Voyage est un dispositif SNCF mis en place dès le 31 mars 2012 pour tous les voyageurs TGV et Intercités. Dans le cadre de la Garantie Voyage, SNCF s’engage à informer, aider et prendre en charge ses clients à chaque étape de leur voyage : avant, pendant et après.

La Garantie Voyage incarne l’ambition de SNCF d’être la référence dans le domaine de la Relation Client à travers six engagements clairs, signes forts d’une entreprise qui s’engage auprès de ses clients TGV et Intercités pour leur offrir un voyage plus confortable et plus serein, en apportant des réponses concrètes à leurs besoins.

AVANT LE VOYAGE
La Garantie « Information » est une initiative qui met en avant l’ensemble du dispositif d’information des voyageurs en temps réel et en différé. L’information est accessible aux voyageurs depuis l’application SNCF Direct et par téléphone au 3635 (0,34 € par minute TTC hors éventuel surcoût d’un opérateur). Le site infolignes.com, rubrique « Après votre arrivée », propose désormais un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de
circulation de son train.
En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ, le client TGV et Intercités a le choix. Il peut poursuivre son voyage jusqu’à destination en empruntant un autre train ou bien décider de se faire rembourser immédiatement l’intégralité du prix de son billet.

PENDANT LE VOYAGE
La Garantie « Place Assise ». Pour rendre possible leur voyage avec TGV et Intercités même lorsqu’un train à réservation obligatoire est complet, SNCF permet à un certain nombre de voyageurs d’acheter un voyage sans place attribuée. Une fois dans le train, si la durée du trajet est supérieure à 1h30, le chef de bord repère les places
disponibles et les clients concernés par la réservation sans place attribuée, afin de les replacer ou le cas échéant, de leur proposer un surclassement. Si le placement n’est pas possible, le voyageur se voit désormais remettre un bon de réduction d’une valeur variant selon les conditions du voyage.
La Garantie « Assistance » s’appuie sur le dispositif SNCF Assistance, déjà existant. Aujourd’hui, les voyageurs peuvent compter sur près de 3 000 Volontaires de l’Information en gares et 1 700 volontaires à bord des trains.

APRES LE VOYAGE
La Garantie « Ponctualité » est un pilier de la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients. TGV et Intercités affichent en 2011 des taux de régularité en progression par rapport à 2010 : 90,5% pour TGV et, respectivement, 89,4% et 87,7% pour Intercités de jour et de nuit. SNCF assure la mise en place d’un système de compensation précis (dès 30 minutes de retard imputables à SNCF) et améliore la transparence de l’information relative à la ponctualité des trains (statistiques, causes).
Désormais, dès 15 minutes de retard et dès le lendemain de leur voyage, les voyageurs TGV et Intercités peuvent consulter sur http://www.infolignes.com, rubrique « Après votre arrivée », le motif exact du retard de leur train et le cas échéant, être informés précisément de leurs droits à compensation.
Avec la Garantie « Réclamation », SNCF s’engage sur les délais de réponse aux réclamations par email des clients.

Et si malgré tous les efforts déployés, la situation particulière d’un voyageur n’avait pas été prise en considération par SNCF, l’entreprise s’engage aussi à lui garantir ces garanties. Pour cela, il suffit d’écrire au Service Clientèle.

Bettina de l'Equipe SNCF
Bettina de l'Equipe SNCF
Equipe

Réponses

Bonjour,

Si la première garantie est novatrice (quelle forme prendra cet historique sur 2 mois ?), la seconde ne précise pas combien de temps cette info précise restera disponible (actuellement 24 h)

===Le site infolignes.com, rubrique « Après votre arrivée », propose désormais un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de
circulation de son train.====
et
===Désormais, dès 15 minutes de retard et dès le lendemain de leur voyage, les voyageurs TGV et Intercités peuvent consulter sur http://www.infolignes.com, rubrique « Après votre arrivée », le motif exact du retard de leur train et le cas échéant, être informés précisément de leurs droits à compensation===

Cordialement

Bettina de l'Equipe SNCF
Bettina de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Michael P.,

Dans le cadre de La Garantie Voyage, les informations concernant le train retardé seront récupérables à partir d'Infolignes. Comme vous le dites, il sera possible de consulter à tout moment l’historique de ponctualité du train sur 60 jours.

D’ici fin 2012, en prévision du voyage,l'historique de ponctualité pour tous les trains proposés à la vente sera disponible... Nous avons reçu de nombreuses demandes dans ce sens.

Bien à Vous,

Merci Bettina, de cette réponse sur l'historique de ponctualité.
Faut il entendre que la fiche indiquant le motif du retard - actuellement disponible 24 heures sur infolignes - le sera également pour 60 jours ?
Cordialement

virginie besnard
virginie besnard

bonjour
est quand est-il des voyageurs des TER ?? nous ne bénéficions d'aucune garanties et subissons tous les retards sans aucun dédomagements....et pourtant nous prenons le train 2 fois par jours - merci

virginie besnard
virginie besnard

merci pour votre réponse @michael p, mais quand il y a des soucis avec les TER tout le monde se relance la balle....quand on contacte les conseils régionaux "ah ce n'est pas de notre faute, problème de machine, il faut voir la SNCF" et vise versa, quand il y a des problèmes, nous sommes tjrs la 5e roue du carosse, quand il y a du retard, à la gare les TGV passent tjrs avant nous, il y en a marre, car le TER est mon outil de travail....j'habite, je travaille, je vis par rapport au TER, quand il fonctionne pas de soucis, mais sur année trop trop trop de soucis (qui va payer les heures sup en nounou, lkes heures auprès de mon patron ????). cdt

Bonjour Virginie,

En tant que voyageur je partage votre souci sur la régularité des TER.

Pour votre question, la réponse est "technique". La SNCF paie des pénalités à la région si le service est déficient.

Ensuite, la Région décide : en Picardie par exemple, le conseil régional a fait un geste en faveur des abonnés TER de certaines lignes particulièrement perturbées.

Cordialement

Bettina de l'Equipe SNCF
Bettina de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Virginie,

Michael P. a raison, la Garantie Voyage a été conçue pour les voyages effectuant de longues distances, ainsi, elle s’applique exclusivement aux TGV et aux trains INTERCITÉS.

Pour TER, les conventions entre SNCF et les Régions (qui sont les Autorités Organisatrices) définissent des clauses qui prennent notamment en compte la qualité de service, les retards par exemple.

L’information et la prise en charge des voyageurs sont bien sûr assurées en cas d’aléas.

Pour l’information client par exemple, TER a mis en place l’application TER Mobile qui permet de consulter en temps réel les horaires de départ et d’arrivée des trains dans plus de 5000 gares de France ainsi que les voies de départ dans 800 gares et les correspondances de toutes les gares d’un parcours.
Avec la fonction de géolocalisation, TER mobile permet aussi de pouvoir disposer de toute l’information disponible sur l’état du trafic en temps réel. Plus de 800 gares TER sont par ailleurs équipées d’afficheurs légers donnant des informations sur les horaires des trains en temps réel.

Bien à Vous

virginie besnard
virginie besnard

merci Michael P et Bettina pour votre réponse
de toute façon ça sera tjrs le pot de terre contre le pot de fer. Par contre ce qui est de l'information et de la prise en charge des voyageurs, vous ne devez pas parler de la SNCF, car il n'y a pas si longtemps cet hiver on nous a fait descendre de train en pleine nuit, attendre + de 3 h devant une gare fermée et zéro info ou bien la fois où j'ai demandé de l'aide à la sncf psychologique car notre train avait subit un accident de personne, les pompiers ont oeuvrés sous mes yeux pour ramasser "les restes", je n'ai pasl'habitude d'écrasser quelqu'un et de voir des cadavres, j'attends tjrs leurs réponses.....vive la télétransportation !!!
cordialement

Rémi Labarde
Rémi Labarde

" ... l’ambition de SNCF d’être la référence dans le domaine de la Relation Client ..."
Pour ceux qui prennent régulièrement le train, cette déclaration de votre part c'est le summum de l'hypocrisie.

Rene Pingut
Rene Pingut

Bonjour,

j ai une question concernant la garantie voyage et un train annulé par la sncf concernant ce point precis :

"En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ, le client TGV et Intercités a le choix. Il peut poursuivre son voyage jusqu’à destination en empruntant un autre train ou bien décider de se faire rembourser immédiatement l’intégralité du prix de son billet."

mon train ( mettons à 14h) est annule par la sncf, plutot que de le laisser circuler avec 2h de retard, et on me propose donc d'echanger mon billet du train de 14h vers le train de 16h ( tarif fréquence pro)

j arriverai donc avec 2h de retard par rapport a mon billet initial.

Cependant comment puis je demander l'application de la garantie voyage, mon billet étant "échangé" a l'initiative de la SNCF, mais rien ne distinguant cet échange d'un échange fait de mon propre chef ?

la solution proposé par le guichet étant soit un échange vers le train de 16h, et donc 2h de retard par rapport au train original, soit un remboursement .. et pas de voyage.

la possibilite de prendre un train encadrant est deja comprise dans le tarif pro, je ne vois pas ce qu apporte la garantie voyage a ce niveau, si ce n est une non indemnisation en cas de train annule. auquel cas la sncf a tout interet a annuler un train et a reporter les voyageurs dans le suivant, plutot que de payer des indemnites retard en le faisant circuler !

merci de vos éclaircissements.

Cordialement,

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