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E-Billets annulés à notre insu

Bonjour,

Nous avons réalisé une réservation sur le site Voyage SNCF le 9 Juillet 2017 pour deux billets Aller/Retour Toulouse Paris (aller le 21 et retour le 23 octobre 2017) : dossier UWFFHV.

Lorsque nous avons voulu imprimer les billets, nous avons eu le message comme quoi la réservation avait été annulée, alors que nous ne l'avons pas annulée.
De plus, il s'agissait de billet non remboursable, non échangeable. Par conséquent le paiement a été débité du compte mais jamais re-crédité.

Le départ étant imminent, j'ai appelé, comme il est conseillé sur votre site, le numéro de contact en cas de départ proche.

La personne m'a dit que la réservation avait été annulée le 2 août 2017 mais par un autre biais que le site internet de Voyage SNCF (en gare ou autre ?).
Or nous n'avons pas annulé cette réservation.
De plus, la personne m'a dit qu'il y avait eu d'autres cas similaires à celui-ci sur cette période (bugs ?)

La seule chose qui m'a été proposée est de racheter des billets (vu la date proche du voyage) mais sans avoir la certitude d'être remboursée, ni dédommagée.
Qu'en est-il si cela n'est pas remboursé ?
La personne m'a aussi conseillé d'écrire à votre service client, chose que j'ai faîte deux fois mais je n'ai eu aucune réponse pour un départ samedi.

Par ailleurs, les trajets que nous avions réservés étant complets, les horaires restants ne nous conviennent pas, notamment sur le retour.
Seule solution pour rentrer : l'avion. Sera-t-il remboursé puisqu’il s'agit de la seule solution acceptable pour rentrer compte-tenu de nos contraintes horaires ?

Pour conclure, , n'ayant pas le choix, nous avons commandé le trajet aller en train (qui dure 6h55 contre 4h20 pour le billet initialement commandé !), mais pour le retour nous n'avons encore rien commandé, puisque aucun horaire de retour en train ne nous convient et seul l'avion conviendrait.
Nous avions fait en sorte de réserver ces billets suffisamment tôt (le 9 juillet 2017) pour avoir le meilleur tarif et les horaires qui nous convenaient et nous voilà contraints par des trajets bien plus longs et à des prix beaucoup plus conséquents que prévus.
Et ce sans savoir, si je serai dédommagée.
Cela fait cher l'aller retour Toulouse-Paris pour un trajet prévu 3 mois à l'avance dès l'ouverture des ventes.

Devons-nous transmettre ce dossier à notre assistance juridique afin d'avoir des réponses sur ce qu'il s'est passé et afin d'avoir un remboursement et un dédommagement ? je ne sais quoi faire ...

Merci par avance.

AUDREY
AUDREY

Bonjour Audrey,

Je comprends et je regrette les évènements dont vous me faites part.

Je vous invite à demander le remboursement de vos billets initiaux en envoyant un courrier, accompagné d'un RIB à :
SNCF-SERVICE RELATION CLIENT
62973 ARRAS CEDEX 9.

Je vous souhaite une agréable journée.

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