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Billet Prem's - Retard TER - annulation

Bonjour,

J'ai acheté un billet Prem's tarif non échangeable, non remboursable avec une carte week end pour lequel j'ai souscrit une assurance annulation Allianz.
Aller - Bordeaux Paris le 3 octobre à 7h04. Retour le 12/10.
Suite à un retard du TER, en gare de Saint André de Cubzac le 3 octobre (TER prévu à 6h31), je n'ai pas pu prendre le TGV pour Paris à 7h04. Dans la foulée, j’ai essayé d’annuler mon billet sur l'application Voyages SNCF, mais impossible. Je me présente à la boutique SNCF en gare de Bordeaux et explique ma situation.
L'agent SNCF m'explique qu'il n'est plus possible d'annuler le billet car l'annulation intervient après le départ du train et que dans mon cas l’annulation intervient sur sur l'ensemble du voyage (aller et retour). L'agent SNCF n'a aucune solution a me proposer mis à part "libérer" mon billet du 12.10 c'est à dire le remettre à disposition sur le réseau SNCF.
Et ce, bien évidemment sans me remettre de justificatif d'annulation qui me permettrait d'entreprendre des démarches de remboursement auprès d'Allianz.
Sachez que je ne me suis pas rendu à Paris ce jour.
Entre temps, j'ai contacté Allianz, il m'explique qu'il me faut un document justifiant l'annulation de mon billet par la SNCF pour qu'un remboursement soit effectué (si mon motif de remboursement est exigible au remboursement Allianz)
Depuis, je me suis déplacée en boutique, en gare, j'ai passé plus d'1h au 3635 numéro payant 0.40 cts €/min malgré cela, je n'ai toujours pas obtenu une solution à mon problème.
Comment faire pour obtenir le remboursement de ce billet par la SNCF? Ou sinon, comment faire pour obtenir un document d'annulation afin d’être remboursée par Allianz?
Est-ce au client de supporter les problèmes techniques SNCF? Quelles sont les solutions alternatives proposées au client en cas de retard impactant la suite de son trajet?
Est-ce normal que nous n'ayons pas l'information au moment de la souscription de l'assurance que celle-ci est uniquement valable sur l'ensemble du billet (aller et retour)?

Dans l'attente de votre retour.
Vanessa

VANES SLY
VANES SLY

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