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Question en attente de réponse

Amende honteuse lors d'un trajet de Bâle à Paris sur le Lyria

Bonjour,

Cette question concerne les faits suivants:

J'ai effectué le mercredi 2/08/2017 au matin un trajet Bâle-Paris sur le TGV Lyria n°9206. J'avais acheté mon billet la veille au soir (Référence: QEZATC) comme cela m'arrive souvent. Je voyage fréquemment sur ce trajet (au moins 4 fois par mois en comptant allers et retours), j'ai donc un abonnement fréquence 2nde et une carte voyageur 'club'. Je choisis toujours le e-billet, qui est sélectionné par défaut dans mon compte internet SNCF. Ce soir là je n’ai donc pas pensé à vérifier qu’il s’agissait bien d’un e-billet sur le mail de confirmation que j’ai reçu après l’achat. Cette information n’était pas clairement indiquée sur la page internet au moment de l’achat, et j’ai cru avoir sélectionné le e-billet par défaut, comme d’habitude.

Lors du contrôle dans le train, ne retrouvant pas trace de ma réservation le contrôleur m’a informé qu’il me fallait acheter un nouveau billet. C’est en lui montrant le mail de confirmation du billet ci-dessus que je me suis aperçu qu’il s’agissait d’un billet à retirer en gare. Bien qu’ayant vu ce message qui indiquait la référence du billet, le contrôleur m’a dit qu’il ne pouvait rien faire, et qu’il pouvait seulement m’éditer un avis disant que je voyageais sans billet. Ayant accepté sans trop comprendre (ce que je n'aurrais pas dû), il m’a fait signer sur l’écran de sa machine, puis il a émis un avis d’infraction (pour référence c'est l'avis n° 1428704045 que je peux reproduire) indiquant une somme à payer de 319€, soit près de 5 fois le prix du billet initial (65€).

Je m'excuse d'avance de ma naïveté (mais c'est une chose à laquelle malgré tout les clients de bonne foi ont droit!), et je précise que je n’avais pas du tout compris qu’il s’agissait d’un avis d’infraction. Le contrôleur ne m’en a informé à aucun moment. Il ne m’a pas non plus expliqué de marche à suivre pour régulariser mon voyage. D’après ses explications, je pouvais seulement comprendre que j’avais le choix entre acheter un nouveau billet et perdre le premier, ou accepter cet avis disant que je voyageais sans billet. Il m’a par ailleurs assuré expressément que la somme indiquée serait annulée à mon arrivée par le service grand voyageur, où il faudrait que je me rende dès mon arrivée en gare...

C'est donc ce que j'ai fait, mais à la gare de Lyon on m'a expliqué au service grand voyageur que ce contrôleur n'avait pas fait les choses comme il aurait dû, et que j'aurais dû pouvoir régulariser mon billet en payant au besoin payer une différence. Quant à l'avis d'infraction ils ne pouvaient pas faire grand chose et m'ont juste conseillé d'envoyer une réclamation au centre de recouvrement. Ce que j'ai fait, sans résultat.

Quoi qu'il en soit, j’estime n’avoir pas été du tout correctement informé par ce contrôleur. J'admets avoir pu commettre une erreur d’inattention lors de l’achat de mon billet sur internet, mais en aucun cas cette erreur ne saurait justifier cette contravention que je conteste. Dans les faits j'ai bel et bien payé mon billet dont la référence est ci-dessus, et j'ai effectué mon voyage normalement. Je ne vois vraiment pas comment la SNCF pourrait être en droit d'exiger de moi une telle somme.

J'aimerais connaître l'avis des experts et si possible d'autres consommateurs sur ce litige.

Merci d'avance

Jacques Boutet de Monvel

Jacques Boutet de Monvel
Jacques Boutet de Monvel

Réponses

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Jacques,

Je vous conseille d'effectuer la même réclamation par formulaire en ligne ici : http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire...

ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Service Relation Client SNCF
62973 ARRAS Cedex 9.

Il est préférable de joindre systématiquement vos billets originaux, un RIB ou un RIP ainsi que tout justificatif permettant au Service Relation Client de traiter au mieux votre demande.
Cordialement,

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