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Abus de pouvoir de certains contrôleurs/formation clientèle?

Bonjour,
Je souhaiterais savoir pourquoi, en 2017, nous continuons à nous faire malmener par certains contrôleurs à bords des trains?
Des formations à l'accueil clientèle ne sont-elles pas dispensées?
Ne pensez-vous pas qu'un comportement d'emblée agressif et dans l'abus de pouvoir sans aucun communication puisse amener à un échange positif, cordial et surtout constructif entre le client (Car un passager esta vant tout un client lorsqu'il a payé son billet et qu'il est en règle) et le personnel de bord?

Je suis actuellement en train de voyager à bord d'un TGV qui m'emmène sur mon lieu de vacances avec mes 2 meilleures amies. Quelle joie, enfin, d'accéder à ces vacances tant attendues. Levées à 4h du matin, nous arrivons à la gare de Paris Gare de Lyon pour prendre le train de 6h07 en direction d'agde.
Train annoncé avec 20 Minutes de retard... ce n'est pas grave, notre joie de partir en vacances est plus forte que tout.
Nous montons dans le train et nous installons.
Le train est presque vide, quelle chance, nous allons pouvoir nous rapprocher toutes les 3 pour être dans un carré et passer le voyage ensemble!
Nous prenons des selfies, c'est le bonheur.
Un contrôleur arrive.
Pas de bonjour: vous n'êtes pas à vos places!!!
Nous sortons nos billets (pensant que cetait un contrôle), nous dison bonjour nous, nous sourions (c'est l'euphorie des vacances) et nous répondons que oui, nous sommes aux places juste derrière en duo côte côte, mais que comme le train était vide nous nous sommes décalées.

  • c'est 50€ d'amende pour le changement de Place.
  • Nous rions! Nous pensons à une blague (certains contrôleurs ont beaucoup d'humour et comme nous rions depuis le matin nous sommes dans l'ambiance).
    Mais ce n'est pas une blague.
    Monsieur nous rétorque "vous savez pas ce que c'est le plan vigipirate???? Depuis le 1er mai 2016 j'ai le droit d'apporter mon matériel et c'est 50€ direct"
    Désolées Monsieur nous ne savions pas du tout, voulez-vous qu'on regagne nos places?
    Oui je sais ce que c'est le plan vigipirate Monsieur, je travaille au ministère de La Défense. Je prends le train tous les mois et je n'avais pas été informée de cette mesure.
    En achetant mon billet, aucune information ne me le précise, donc j'ignorais cette nouvelle mesure.
    Je reconnais avoir du mal à la comprendre.

    • Monsieur rétorque "Ben si y'a un accident on saura pas à qui c'est l'adn donc moi j'ai le droit de vous mettre 50€!!"

    Très étonnée par cette explication, je discute avec Monsieur et lui fait part de mon étonnement. Je trouve cette mesure, même dans le cadre de vigipirate, plus répressive que préventive. J'imagine qu'il faut sensibilisée les voyageurs afin qu'ils comprennent la démarche plus que de les verbaliser arbitrairement.
    En tout cas, nous sommes prêtes à regagner nos places immédiatement.
    Monsieur "s'en fout de ça", même si on retourne à nos places, on avait déjà changé de places donc il peut revenir et nous "mettre 50€".
    Il a pas besoin de prévenir ni de demander ni de rien dire. Il a "même pas besoin de nous parler, c'est 50€".
    J'indique à Monsieur que je suis sure que même si il a "le droit", il comprend qu'on ne savait pas et que nous sommes de toute bonne foi, et qu'il est sûrement plus constructif de nous expliquer que de faire appel à ce pouvoir de verbaliser.
    Monsieur prend mon Numero de Place (à moi uniquement pas mes amies, Car j'étais la seule à discuter avec lui). "Comme ça je note qui vous êtes"
    Durant toute la conversation, j'étais très souriante avec Monsieur Car pour être honnête, n'étant pas totalement réveillée je n'avais pas compris qu'il était sérieux dans ses propos.

    Monsieur n'a même pas contrôlé nos billets.
    L'important était de nous informer que si on rétorquait, il pouvait nous mettre 50€ Car il avait le droit.

    Pensez-vous que j'ai le droit, moi, de vois verbaliser de 50€ à chaque erreur de votre part?
    À chaque retard, ou simplement à chaque agression verbale sortie de nul part?

    Pensez-vous que je puisse prétendre à ne pas me parler de cette façon alors que je n'avais rien fait de mal?
    Ne pensez-vous pas que si dans le plan vigipirate, la décision est prise de mettre en place une mesure qui vise à ce que les voyageurs ne changent pas de places pour leur sécurité, il serait plus pédagogique, plus constructif, de leur expliquer la mesure, avec politesse et amabilité?

    Pensez-vous qu'après cela, la joie pétillante dans laquelle nous étions pour partir en vacances n'a pas été entachée par ce Monsieur qui n'avait de plaisir qu'à user de son "pouvoir" de nous mettre une amende de 50€?

    Pensez-vous que mettre une amende de 50€ aux clients qui ont déjà payé un billet 107€, parce qu'ils se décalent d'une Place pour être à côté de leur amie, est une mesure vraiment appropriée, quand on sait que la moitié des voyageurs voyagent soit sans titre de transport, soit sans carte de réduction et sont donc totalement inidentifiables en cas d'accident? Quand on sait également que si la'''accident se produit une partie des voyageurs sera aux toilettes ou au bar.. comment procéder à l'identification ADN alors? Avons-nous une amende si nous sommes aux toilettes ou dans le couloir où au bar?
    Ne pensez-vous pas que je ressens un grand sentiment d'injustice à la fois sur le fond, Et sur la forme?
    "Bonjour mesdames, excusez-moi mais j'ai remarqué que vous aviez changées de places. Avez-vous été informées que par mesure de sécurité vous deviez restées aux places qui vont été attribuées à l'achat? Dans le cadre du plan vigipirate etpour vitre sécurité. Pouvez-vous regagner vos sièges? "
    La réponse aurait été "bien sur Monsieur excusez-nous nous ne savions pas".
    Et en cas de refus de notre part, nous verbaliser puisqu'il en a le droit....
    J'attends une réponse de la part de SNCF.
    Merci
    Cordialement
    Melanie, 33 ans.

Melanie Mauvet
Melanie Mauvet
Amélie de l'Equipe SNCF
Amélie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Mélanie,

Sachez que je comprends votre mécontentement et regrette sincèrement cet incident.

Je vous invite à écrire à cette adresse : Service Relation Client SNCF- 62973 ARRAS CEDEX 9.

Pensez à indiquer votre numéro de train, la date et l'heure, si vous avez toujours votre billet ou la référence, n'hésitez pas à la joindre.

Bien cordialement.

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