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Refus de remboursement accompagnés d'un manque de respect de la part de l'agent justifiés ?

Lors d'une réservation en ligne pour un aller-retour depuis Genève vers Paris du 30 juin 2017 au 2 juillet 2017, en montant dans le train, et après m'être bien installé, j'ai vérifié (comme je le fais toujours) la totalité de mes affaires. Ayant bien relu la page de réservation imprimée, je me suis rendu compte que quelque chose n'allait pas : il est marqué Carte jeune parmi les documents qui devront être présentés à l'agent lors du contrôle. Cependant je disposais d'une carte Illico jeune... je me suis alors posé la question : est-ce que c'est la même chose ? Ai-je la bonne carte ? La seule solution c'est de demander à l'agent lors de son tout premier passage.
Bien évidement j'aurai dû remarquer cela lors de la réservation en ligne et me renseigner avant le voyage sauf que je n'ai pas du tout prêté attention à cette erreur et ce ne fut d'aucune mauvaise volonté de ma part.
Après avoir demandé à l'agent, en effet il s'agissait bien d'une erreur et que c'est considéré même comme un billet non valable. Il m'a dit que je réglerai la différence lors du contrôle. Une fois le contrôle effectué, l'agent était bien présent avec son collègue à lui, j'ai bien payé la différence et ils m'ont conseillé, avec un respect total, d'acheter la carte Jeune (celle que j'ai indiqué pour mon aller-retour) comme ça je n'aurai pas de problèmes au retour et je pourrai voyager tranquillement partout en France ET SURTOUT me faire rembourser pour ce paiement. C'est bien ce que j'ai fais le jour de mon retour à Genève.
Lorsque je suis passer au guichet (Paris Gare de Lyon), j'ai expliqué ma situation à l'agent. Ce même agent a commencé à me parler tel un enfant de 5 ans et il s'est emporté tout seul pendant un petit moment : " On vous rembourse pas le billet", "ah bah oui parce que sinon les gens se mettraient à faire ça", " Pourquoi vous vous n'êtes pas renseigné?", "vous n'auriez pas pu appeler ? Si les gens d'aujourd'hui ne posent plus de question, etc. etc.". Le pire, ce fut sa réaction lorsque je lui ai donné mon adresse : un air moqueur qui reflétait une expression du style "connais pas ça à l'air paumé là où tu habites", oh oui ça sentait bien le sarcasme à travers son visage.
Premièrement, c'est les agents du train de l'aller qui m'ont conseillé d'effectuer cette manœuvre (pour le remboursement). Ensuite, je ne suis pas venu mendier et à aucun moment je n'ai riposté pour le moindre paiement nécessaire. Mais de quel droit le Monsieur se met à me faire une leçon de moral ? Déjà que les places du train de l'aller n'étaient plus respectées car il y avait un problème matériel et donc on pouvait se mettre où on voulait (et j'ai dû me déplacer et chercher une autre place pour accorder ma place à une femme accompagnée de son enfant en plein voyage). Le retour où des arrêts du train pour X raisons ont causé un retard de 17 minutes. Alors quand la SNCF commet une erreur le client doit être compréhensif mais lorsque le client se trompe et est honnête on lui fait des remarques et on se met même à lui faire une leçon de moral ?
Très sincèrement, c'est la première fois que je rencontre ce genre d'employé chez SNCF, donc je ne généralise pas. Mais sachez que je suis venu avec mon argent et j'ai payé, je n'ai pas demandé la charité à ce Monsieur. C'est très choquant, surtout qu'il est d'un certain âge et ce genre de comportement est inadmissible, qu'il garde sa mauvaise humeur pour lui même.
Merci d'avoir lu jusqu'au bout et j'ai deux questions :

  • Le refus de remboursement est-il justifié ?
  • SNCF peut-elle m'apporter une explication (s'il y en a une) de ce comportement d'une vanité impressionnante, accompagnée d'une fougue incomparable ?

Cordialement.

Amine H
Amine H

Bonjour Amine,
Tout d'abord nous souhaitons vous présenter nos excuses au nom de la SNCF pour ce préjudice moral.
Il est assez difficile de pouvoir remonter jusqu'à l'agent qui vous a reçu.
Son comportement est inadmissible et nous espérons que cela ne se reproduira pas.

Pour répondre à votre question sur le motif du refus du remboursement, en effet, celui ci n'est pas autorisé au guichet même si vous achetez une carte de réduction à votre arrivée en gare.

Je vous invite à effectuer votre réclamation auprès du service clientèle via ce lien: http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire...

Nous vous souhaitons une agréable journée.

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