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Question en attente de réponse

Demande de remboursement suite à un retard du service bagage

Je tenais à exprimer mon mécontentement concernant le service bagage.
En effet, j'ai tout d'abord demandé une prise en charge de deux bagages le 31 mars 2017 à une certaine adresse à Megève. Après réflexion et pour une question de pratique, j'ai décidé de changer l'adresse, j'ai donc appelé le service bagage, ils m'ont dit que le changement avait bien été pris en compte et que j'allais recevoir un mail avec la modification de commande. Deux jours plus tard, je n'ai toujours pas reçu de mail, je rappelle le service, on m'annonce que l'adresse n'a pas été changé et qu'il faut modifier à nouveau le lieu de prise en charge. Nous modifions le lieu de prise en charge et on me dis de rappeler 5 jours plus tard afin de voir si tout est en ordre. Suite à un problème personnel, je demande à ce qu'on envoie la valise le plus tôt possible c'est à dire le 9 mars et on m'annonce que je dois payer un supplément de 9 euros pour cette modification car j'ai bénéficié d'une promotion sur le site qui n'existe plus à la date où j’appelle. La conseillère m'annonce que ce n'est pas normal mais que je suis dans l'obligation de payer pour effectuer le changement et que par la suite je peux demander le remboursement de ces 9 euros en envoyant une lettre au service bagage.
Enfin, je passe un dernier appel pour prévenir qu'il n'y aura plus qu'un seul bagage à prendre en charge au lieu de deux. On m'assure que tout est en ordre et que ça ne change rien pour la prise en charge qui sera effectuée le 9 mars.
Le 10 mars, j'apprends que ma valise est toujours à Megève et que personne ne s'est présenté à l'hôtel pour la récupérer.
J'appelle le 11 mars le service bagage, on m'annonce qu'il y a eu une incompréhension et qu'il pensait qu'il n'y avait plus de bagage à récupérer. Ma valise est enfin partie le 24/03/2017 au lieu du 09/03/2017, et non pas grâce au service puisque j'ai moi même dû appeler le transporteur afin de reprogrammer avec lui l'enlèvement du bagage. Celui-ci n'avait eu aucun retour de la part du service bagage concernant l'enlèvement de celui-ci et qu'il était prévu au 31 mars 2017, date à laquelle j'avais demandé la 1ère fois l'enlèvement, mais que j'avais ensuite demandé à modifier en payant 9 euros. Je pense qu'il y a un sérieux manque de communication entre les deux services qui se renvoient la faute et qu'il y a un manque de prise initiative concernant le service bagage puisqu'un appel au transporteur aurait été bien plus bénéfique qu'un simple mail.

J'ai reçu ma valise le mardi 28/03/2017. J'ai envoyé un courrier de réclamation avec mon RIB qui reste sans nouvelles depuis le 12 mars, ainsi que divers mails et appels. Je n'ai aucun retour de la part de la SNCF. Chapeau bas pour le service client !

Laura Mania
Laura Mania

Réponses

Estelle Lechevallier
Estelle Lechevallier

Bonjour
Je rencontre ce jour les mêmes difficultés.
Cet été, nous avons décidé de privilégier le train et les services associés que propose la SNCF.
Très mauvaise idée !!!
Nous devions être livrés cet après-midi pour partir demain matin. Après avoir appelé à 2 reprises, on m'annonce finalement que le transporteur ne pourra pas me livrer avant demain après-midi. Je tombe des nues car il est plus de 18h et dois repartir demain matin avec mes 2 enfants (5 ans et 18 mois).
Je le signale à l'opératrice et précise bien que mes bagages me sont donc indispensables
On répond que ce n'est pas possible. Je demande à parler à un responsable. On me répond qu'ils sont tous absents
Outre le ton désobligeant de l'opératrice..., je ne reçois aucune excuses. Sans parler de l'absence de communication aux clients. N'est il pas irrespectueux de ne pas aviser les clients qui bloquent une 1/2 journée de leur temps pour réceptionner leurs bagages? La SNCF pourrait au moins les prévenir par SMS ou mail à défaut de téléphoner !!!!
C'est la 2eme fois que je rencontre ces dysfonctionnements en moins de 2 ans.
Au regard des échanges avec la SNCF et de son manque de considération, je privilégierais d'autres mode de transport.

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