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Que faites-vous lorsqu'un de vos employés n'est pas à l'écoute du client et a une attitude odieuse?

Bonjour,
Je vous écris pour vous faire part de mon histoire. J’avais un billet pour un IDTGV à 9h28 jeudi 23/03 au matin, je suis partie de chez moi avec 1h30 d’avance (alors que le trajet ne dure que 40 minutes). Après un changement à gare du nord, j’apprends que la station Montparnasse sur la ligne 4 est fermée jusqu’à début mai. Pas découragée, j’emprunte l’itinéraire de substitution en continuant la ligne 5 jusqu’à place d’Italie pour prendre la ligne 6 direction étoile en suivant. Or, arrivé la-bas, on m’annonce que le ligne 6 est paralysée depuis plus d’une heure et qu’elle ne reprendra que vers 9h30 (heure de mon train). Je demande donc les autres solutions pour me rendre à la gare Montparnasse mais il faut faire 2 changements et ça prendrait trop de temps. Précautionneuse, je fais la démarche de demander une attestation de retard au guichet de la Ratp afin d’attester de la véracité de mon retard. La ligne reprends à 9h15, ce qui me fait arriver à la gare à 9h30. Mon train raté.
Je me dirige alors vers le guichet boutique pour expliquer mon problème. Après 35 minutes d’attentes, je tombe sur une agent de la SNCF , qui après avoir exposé ma situation, appelle son supérieur pour quelle lui parle directement. J’entends ce dernier râler avant de se décider à me rencontrer. Quel chaleureux accueil! Je n’ai même pas le temps de lui expliquer mon problème, il refuse le dialogue, dit qu’il ne veut pas me parler, que tout a était dit, qu’il en a "marre de répéter la même réponse" à tous les malheureux dans mon cas depuis ce matin. Il est absolument odieux et non professionnel. Je lui rappelle que c’est son travail d’être à l’écoute des clients et de leur proposer des solutions (en tous cas, c’est sur quoi la SNCF communique). Ce à quoi, il répond que de toute manière il ne changera pas d’avis... Ayant bien compris que je ne pourrais jamais me faire rembourser mon billet IDTGV, et que j’allais devoir payer 91€ (plus que mon salaire journalier) pour un nouveau train dans la journée, je demande s’il peut au moins reporter mon bon d’achat de 20 € dû à un précédent retard de 2h30 d’un train de la SNCF, sur celui à 91€. Ce à quoi il a une fois de plus répondu en rigolant que non. Je paye et repart de cet entrevu dégoutée et énervée, d’où l’écriture de ce message qui j’espère, sera pris en considération de manière plus professionnelle et respectueuse.

Pauline Andrieu
Pauline Andrieu

Bonjour,

Ce que les conseillers ont pu vous dire, c'est que SNCF n'a pas de moyen d'intervention par rapport à des perturbations RATP ni sur un voyage avec IdTGV. La solution est à rechercher avec IdTGV en ligne ou bien :

iDTGV/Service client
02 54 54 67 00
http://www.idtgv.com/idtgv/contactez-nous

Cordialement.

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