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E-billet annulé et non remboursé en raison d'un bug

Bonjour,

Au mois de janvier, j'ai annulé par l'application mobile voyages-sncf une réservation de e-billets (qui étaient tous échangeables et remboursables). Au cours de l'opération, un message d'erreur est apparu, m'informant que l'annulation n'avait pu s'effectuer correctement, et m'invitant à me rendre en guichet. J'y suis donc allé, et on m'a expliqué que les billets avaient bien été annulés, l'agent me montrant son écran où figuraient "téléannulation" et "montant de la réservation : 0€" ; il m'a donc dit que je recevrais le remboursement sous quelques jours.

Une semaine plus tard, n'ayant toujours rien reçu, je me suis rendu en agence SNCF, où l'agent m'a dit la même chose qu'au guichet, a reconnu qu'il y avait un problème, mais m'a dit qu'il ne pouvait rien faire car la réservation avait été effectuée sur internet.

Or sur internet je ne peux pas effectuer de réclamation pour signaler que je n'ai pas reçu le remboursement, car quand j'entre la référence de la réservation, un message d'erreur explique qu'elle n'est plus valide car elle a été annulée !

J'ai alors envoyé un courrier au service Relations Clients d'Arras, ça fait désormais un mois et je n'ai toujours pas de réponse... Le montant est relativement élevé, et ne voyant après ça plus trop d'autre recours que la voie juridique, je commence à m'inquiéter sérieusement...

Pourriez-vous svp m'indiquer que faire dans cette situation ?

Merci d'avance,

Julien

Julien
Julien
Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Julien,

Votre demande de remboursement a bien été réceptionnée par notre Service Relation Client en date du 10/02/2017 sous la référence ********(communiquée par mail immédiatement).

Des recherches sont actuellement menées par notre expert.
Dès que possible, une réponse vous sera adressée.

SNCF met tout en œuvre pour réduire au maximum les délais de réponse.

Cordialement,

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Autres réponses

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Julien,

Votre demande nécessite des informations complémentaires. Je vous recontacte dès maintenant en privé afin d'obtenir les renseignements nécessaires à mes recherches.

Sans retour de votre part dans les 48h, ce fil de discussion sera automatiquement clôturé.

Bonne journée,

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