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7 mois d'attente pour une réclamation

Bonjour,

Je suis fatiguée et ai le sentiment que la SNCF n'y met aucune bonne volonté.

Trajet Bonneville - Poitiers le 18 Juillet 2016. 3 trains et près de 12h de voyage, avec un passage par Paris dont je me serais bien passé. Total du retard sur l'ensemble du voyage, plus de 2h :
Bonneville - Annecy : 10 min (aucune explication)
Annecy - Paris gare de Lyon : 55 min (le train qui s'était rataché au nôtre était en panne)
Paris gare Montparnasse - Poitiers : 1h10 (le train qui était devant nous bloquait la voie)
Résultat : arrivée à Poitiers à 21h05 au lieu de 18h50, soit plus de 2h de retard. Trajet éprouvant.

1ère réclamation envoyée avec les billets, une lettre, le coupon remplit et un RIB, dans l'enveloppe qui nous a été donné en gare de Lyon. Ma demande était simple, le remboursement de mon billet, soit environ 98€. Aucune réponse.
En septembre, j'appelle. La téléconseillère me dit n'avoir aucun dossier d'ouvert à mon nom... Elle fait donc une demande de réclamation.
Réponse par email mi-octobre pour me proposer un bon voyage de 30€, que je n'ai d'ailleurs JAMAIS reçu à ce jour. Je conteste et réitère ma demande de remboursement. Le conseiller me répond pour me diriger vers le médiateur.
Formulaire remplit et envoyé par internet au médiateur le 04 novembre 2016. Je reçoit un accusé de réception m'informant que la demande sera traité sous 90 jours maxi. Depuis, aucune nouvelle.
10 jours après le délai des 90 jours annoncés, je reçois le 14 février 2017 un mail du service client SNCF me disant que ma demande de réclamation (j'ai vérifié, les références correspondent à la même demande) me disant que ma demande de réclamation a bien été enregistré. ???
Aujourd'hui, j'essai de nouveau le 3635 et comme par magie, impossible de parler à un conseiller. Le serveur vocal me répète en boucle que je dois vous écrire. La bonne blague !

Question : Quand va t-on s'occuper serieusement s'occuper de ma demande ? Ou va-t-on continuer de me rendre chèvre encore longtemps ? J'estime qu'avec plus de 2h de retard au total, ma demande de remboursement (et non un bon voyage !) me paraît légitime. Sauf que, depuis Octobre 2016, je n'ai eut aucun interlocuteur (il me semblait pourtant avoir communiqué mon numéro de téléphone à plusieurs reprises) et constate que mon dossier n'est toujours pas traité.

Réf (la seule que je possède, sur les mails reçus) : <Ref10328353> Mon voyage Situations perturbées.

Je ne vous cache pas que la SNCF ne m'inspire plus aucune confiance, tant sur la fiabilité des trains que sur les réponses et le silence donnés. Surtout après 7 mois d'attente.

J'espère que cette fois ci, mon dossier sera enfin traité et de façon honnête. 30€ de bon voyage pour 98€ de trajet, alors que je prends rarement le train (et je n'ai jamais reçu, je finit par me demander s'il a réellement été envoyé), pour plus de 2h de retard sur la totalité du voyage, c'est ce moquer des gens !

Céline Triballeau
Céline Triballeau
Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Céline,

Une réponse vous à été donnée par le service clientèle en date du 03/04/2017.

Cordialement,

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Autres réponses

Bénédicte Boy
Bénédicte Boy

Bonjour, avez vous enfin reçu une réponse ? Je suis dans la même situation que vous et je ne sais plus quoi faire. J'espère que de votre côté la situation est arrangée, si vous avez un numéro ou une adresse vous ayant permis de la débloquer je suis preneuse ... !
Merci d'avance

Céline Triballeau
Céline Triballeau

Bonjour,

Et bien pour ma part, j'ai laissé tombé et attends avec impatience que les concurrents de la SNCF fasse vraiment leur apparition.

J'ai enfin eut réponse du médiateur qui m'indique m'accorder un bon d'achat de 49,50€. Bien entendu, je ne l'ai jamais reçu...

Bénédicte Boy
Bénédicte Boy

C'est honteux... C'est sûr, ce système ne peut plus continuer, il faut en arriver à faire appel au médiateur et même ça ça ne suffit pas .. Essayez blablacar en attendant !
Bonne continuation

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour,

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