Questions & Réponses

Billets, trajets, services voyageurs, trains, autocars, tarifs et cartes ou encore échange et remboursement : posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Cette question a été résolue

Incompétent ou contôleur trop zélé ?

Madame, Monsieur,
Faisant le trajet Bordeaux-Pau de façon hebdomadaire tous les mercredis, et les jeudis le trajet retour, et cela depuis Septembre 2016 pour mon entrainement de Bip Baseball, étant une athlète déficiente visuel, j'ai rencontré un sérieux problème avec l'un de vos controleurs. L'incident s'est déroulé pendant le TER Bordeaux-Pau du mercredi 14 Décembre, départ à 16h45, retardé de 10 minutes. Comme à chaque voyage, j'ai demandé une assistance pour personne en situation d'handicap afin de voyager dans les meilleures conditions. Comme à l'habitude, il m'arrive d'avoir des soucis avec la composteuse. Comme le service Accès Plus n'est pas habilité à composter mes titres de transports à ma place et que j'ai des problèmes visuels, il arrive que le billet ne soit pas détecté par la machine. Habituellement cela ne pose pas de porblèmes dans la mesure où les contrôleurs se montrent compréhensifs car eux-même ont constaté le défaut des composteuses. C'est pour cela qu'ils me le valident sans problèmes, après vérification de mes documents attestants de mon handicap réel (billet de train, carte d'invalidité et un petit porte-carte TBM contenant ma carte transgironde, ma carte de train et ma carte d'accompagnement TBM pour tierce personne).
Or cette fois-ci, j'ai du faire face à une personne qui a voulu faire du zèle sans respect pour l'être humain avec ses limites.
Alors qu'il venait de faire son annonce de controle des billets, j'ai commencé à lui expliquer mes difficultés rencontrées pour valider mon billet ce jour-là. Je lui ai donc présenté mon billet sur lequel mon auxiliaire de vie avait réécrit au gros feutre les destinations afin de me garantir un minimum d'autonomie lors de mes trajets. Ce qu'il a traduit comme une tentative de fraude et a commencer à marmonner. Comme je ne comprenais pas, je lui ai à plusieurs reprises demandé de répéter, ce à quoi il a continué à marmonner. Je lui ai alors demandé quel était le problème. Il m'a rétorqué que j'aurais du l'interpeller bien avant car il avait traversé plusieurs fois le wagon. Je lui ai donc répondu que "Je suis déficiente visuel et pour que je puisse savoir que c'est vous, il aurait fallu que vous vous annonciez pour pouvoir vous exposer mon problème". Ne faisant fi de ma remarque, il est revenu sur le soucis de l'écriture sur le billet.
Imaginez bien que son attitude suspicieuse, voire accusatrice, m'ont très mal mit à l'aise et je me suis sentie vraiment humiliée et rabaissée devant tout les autres voyageurs. J'ai du finir par lui demander s'il voulait que je lui montre ma canne blanche qui était dans mon sac pour qu'il finisse par me croire ! En dépit de tous mes papiers attestant mon statut de personne en situation d'handicap, mes lunettes de soleil sur mon nez alors qu'il n'y a pas de soleil dans le wagon et surtout pas pour jouer la star.
Quelle discrimination pour moi ! Il est révoltant que je doive me battre chaque jours pour ne jamais devoir me justifier devant quiconque, et là j'ai du le faire devant tout le wagon. Je suis indignée !!!
Que devrais-je faire la prochaine fois ? Me sortir les yeux ???
Après m'avoir bien rabaissé, il a du admettre que mes papiers étaient en règle et ne m'a donc pas verbalisé.
Comme il m'a mit dans un état de stress extrême, ce n'est que le lendemain à la gare que j'ai remarqué l'absence de mon porte-carte. Je ne sais pas s'il l'a conservé, ou perdu, ou fait tombé, mais il m'a encore une fois mit dans l'embarras pour mon retour.

Pensant que mon couchemar était fini, j'ai eu la désagréable surprise de constaté qu'il m'a fait rater ma corespondance Dax-Pau.
Après l'annonce par haut-parleur de notre de 10 minutes, il nous annonce que le train pour Pau nou attendrais sur le même quai mais en face, le temps de la correspondance.Le train était donc à quai, tout les voyageurs de mon wagon sont descendus alors que j'attendais le service qui devait venir me chercher à ma place.Il s'est écoulé quelques minutes et toujours personne. Je me suis alors avancé tant bien que mal devant la sortie et j'ai encore attendu.Toujours personne. C'est alors que j'ai entendu le train d'en face partir. A ce moment précis j'ai su que je venais de rater mon train ! Alors j'ai sorti la tête en espérant entendre quelqu'un . Mais toujours personne.J'ai entendu le sifflet du chef de gare avant la fermeture des portes car ce train allait repartir. En une fraction de seconde je me suis jetée sur le quai sans connaitre la distance et sans connaitre quelques dangers qu'il y aurait pu avoir.Ce qui aurait pu être très grave s'il y avait eu des marches ou tout autre obstacles.Seule sur le quai, j'ai crié de toute mes forces : "Il y a quelqu'un ?" Mais pas de réponses. J'ai recommencé à 3 reprises et enfin j'ai entendu de loin un :"oui". En fait l'agent m'a dit que le controleur lui avait certifié que j'étais dans la première rame.Elle est donc allé voir et n'y étant pas, elle est donc retourner pour lui dire que je n'y étais pas. il a insisté en lui répétant la même chose car il a dit qu'il m'avait controlé. Elle lui a redit que je n'y était pas et à cet instant le controleur lui a dit "Ah oui elle est en dernière rame". Mais c'était trop tard, il m'avait fait rater ma correspondance !!Le seul train suivant était à 19h, ce qui m'a donc fait également rater mon entrainement.Etant donné que le Bip Baseball est un sport collectif, vous imaginez bien que les entraineurs et mon équipe n'ont pas du tout apprécier mon absence injustifiée car je n'ai pas pu m'entrainer.Tout ça par la faute d'un controleur zélé ou incompétent ? J'ai fait un aller-retour pour rien. J'ai payé un hôtel pour rien. J'ai payé de la restauration pour rien. Tou ceci n'est pas dérangeant à condition d'avoir le plaisir de m'entrainer.
Il faut savoir que faire le duplicata de ma carte TBM tierce personne va me couter 10€ supplémentaire et que je devrais retourner au conseil général pour mes 2 autres cartes. Il est clair qu'il est dans votre responsabilité que vos usagers soient le plus satisfaits possible. Pour l'instant ce n'est pas mon cas, j'attends un retour positif de votre part, en sachant que je n'en resterai pas là.
Je reste à votre entière disposition au 06 84 04 67 42. Recevez Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Claudia Silva Navarrete

Claudia Silva Navarrete
Claudia Silva Navarrete

Bonjour,

Tout cela est assez invraisemblable. Dans un premier temps, contactez le service clientèle TER : "aide et contact" sur la page http://www.ter.sncf.com/aquitaine.

Puis si nécessaire, le service clients SNCF, http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire....

Il est parfaitement possible de demander l'aide d'un agent pour composter et il est tout à fait interdit de porter des marques sur un billet de train.

Cordialement.

Satisfait de cette réponse ?

Oui (0)

Non (1)

0%

0% des internautes ont trouvé cette réponse utile

Vous utilisez un navigateur dépassé

Pour une meilleure expérience du web, prenez le temps de mettre votre navigateur à jour ou de télécharger un navigateur plus moderne.

Voir le haut de la page