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Cette question a été résolue

Réclamation et remboursement service bagage

Bonjour,

Le 14 Décembre j'ai passé une commande pour le service bagage. L'enlèvement devrait avoir lieu le vendredi 16/12 entre 8h e 13h et je me suis donc programmée pour l'attendre à mon domicile.

J'ai appelé le Service Bagage à 12h et ensuite à 13h30 pour m'assurer que le transporteur était bien en route et l'on m'a juste dit d'attendre.

J'ai appelé à nouveau à 14h40 et là l'on m'informe que l'enlèvement avait été reprogrammé pour l'après-midi, sans que personne ne m'avertisse.

Maintenant j'ai appelé l'agence France Express qui n'arrive pas non plus à me dire à quelle heure le transporteur va passer.

Résultat: il est 15h40 et j'attends depuis 8h du matin le passage du transporteur, sans que l'on puisse au moins me donner une information précise. Je perds donc ma journée... et en plus je paie 80€ pour cela. C'est inadmissible.

Votre responsable du service bagage m'a informé au téléphone que vous avez 96% de satisfaction client et que je fais donc partie des 4% de vos clients qui ont eu de mauvaises expériences.

Que pourriez-vous faire pour compenser cette mésaventure?

Cordialement,

Celeste FOSSA

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Luc,

Croyez bien que SNCF regrette cette situation. je vous invite à faire votre
réclamation ici : http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire...

Cordialement,

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Autres réponses

Gilles
Gilles

Bonjour
Vous devez envoyer une reclamation au service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9

Cdlt

Luc
Luc

Bonjour,

Un message pour abonder dans le constat et témoigner en faveur des 4% de client insatisfaits notamment du prestataire France Express pour ma première expérience qui se résume sur les 4 points suivants :

  • Deux demi journées d'attente de réception des bagages sans information.
  • Des attentes téléphoniques très longues pour obtenir des informations.
  • Non prise en compte des créneaux horaires de livraisons demandés.
  • Réception de valise cassée.
  • ... et encore du temps à passer pour établir une réclamation.

    Et pour le déroulé précis:

    J'ai commandé un transport de bagages d'Arcachon le 18/08 à Maisons Alfort livraison prévue le 21/08 après-midi entre 13h et 17h.

    La prise en charge des bagages s'est très bien déroulée.

    La réception est un calvaire.

    Livraison prévue lundi 21/08 entre 13h et 17h. J'ai attendu jusque 19h lundi sans être livré ni informé. Le service client bagages SNCF m'informant finalement que le transporteur était passé à 9h du matin (la livraison prévue l'après-midi...).

    J'ai demandé au service client SNCF de demander une nouvelle livraison ce mercredi 23/08. La veille j'ai contacté le transporteur (France Express Val de Marne, 25min d'attente au téléphone pour avoir une personne), afin de m'assurer de la bonne prise en compte de la livraison. France Express n'avait pas connaissance de la nouvelle demande... Je leur ai donc demander de bien vouloir enregistrer une livraison mercredi 23/08 matin.

    Ce mercredi 23/08 matin à 11h, je reçois un appel du livreur France Express qui m'indique qu'il est à deux minutes et que je dois descendre pour prendre les bagages. Je descends et j'attends 10 min et personne n'arrive.. Je le rappelle et le livreur m'indique qu'il est finalement parti ailleurs car il avait une course plus urgente à faire pour un gros client, sans m'avoir prévenu.

    Il me demande alors de me livrer l'après-midi... Je ne peux pas, je lui demande de me livrer avant 13h. Je rappelle France Express pour m'assurer que le livreur me livrera bien Livraison avant 13h. Je suis livré à 13h. Le livreur m'indique qu'aucun horaire de livraison lui avait été transmis le Lundi par son agence, juste que cela devait être livré dans la journée.

    A réception des bagages, une roulette de la valise cassée.(Le soin porté aux bagages est mis en avant pas le service de livraison des bagages...).

    Maintenant, reste à écrire une réclamation.
    Bien cordialement
    Luc

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