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Question en attente de réponse

Désaccord retard TGV 8984 Nantes Paris12 décembre

Votre réponse réf dossier : DES76 - 10915508 - 2
Ma référence voyage : QWJXQC

Bonjour
J'ai bien reçu votre mail par lequel vous indiquez un retard de 175 mn soit 2h55 sur le trajet Nantes Paris du 12/12, train 8984. Ce train a bel et bien eu 3h de retard ! Même si vous semblez "jouer" sur le timing pour limiter la compensation auprès des voyageurs, à 2 ou 3 mn près selon vous, nous relevons il me semble plutôt de la clause prévue pour un retard de 3h que de 2h !
Par ailleurs, les garanties information et assistance n'ont pas été respectées pendant le trajet. Pendant ces trois heures de blocage sur la voie et dans le noir, nous avons reçu des informations très limitées de la part des contrôleurs et pas immédiatement après la panne, 4 annonces au micro seulement dont deux fois pour dire la même chose et sans véritablement nous expliquer ce qui était en train de se passer et nous donner des délais même approximatifs sur le retard estimé. Il nous a fallu rechercher les informations par nous-mêmes sur votre site internet ! Les contrôleurs n'ont pas pris la peine non plus de venir voir les passagers pour les rassurer et répondre à leurs questions, ils ont comme disparu du train après la panne quand on a l'habitude de les croiser s'agissant de nous contrôler. Enfin, votre garantie prévoit une boisson et une collation au moment des repas. On nous a distribué une bouteille d'eau et une boîte "assistance" SNCF contenant une compote et un simple gâteau sec qu'à notre arrivée à Paris, soit vers 23h après être partis de Nantes après 17h ! Rien dans le train, pas d'eau ni même de remise consentie au wagon-bar qui a été pris d'assaut (une maman avec son bébé de quelques mois a du payer le prix fort pour nourrir son enfant avec les moyens du bord). Tout cela est inadmissible !
Pour toutes ces raisons qui reflètent le non respect de la garantie SNCF et parce que ce retard de trois heures m'a été préjudiciable professionnellement, je demande à être indemnisée à hauteur de 75% du prix de mon billet et non de 50%, une décision déjà plus juste mais loin de compenser malgré tout cette désastreuse soirée.
Je vous remercie de votre compréhension.
A Gauthier

Agnès Gauthier
Agnès Gauthier

Réponses

Bonjour,
le retard d'un train ne peut être faussé car il est enregistré via des balises de sécurité au sol.
La distribution d'une collation, d'un repas ou d'eau est soumis aux aléas logistiques, un train en pouvant emporter autant de marchandises sur chaque trajet.
Les chefs de bord ont également à leur des missions de sécurité à bord du train, qui sont prioritaires aux missions de contrôle et d'information. Selon les situations, il est difficile d'estimer une heure de reprise des circulations car de nombreux aléas entrent en compte.
Pour que votre réclamation soit entendue, je vous invite à la déposer via le formulaire dédié :
http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire...
Cordialement.

Agnès Gauthier
Agnès Gauthier

Bonjour
Suite à votre réponse par mail du 15 décembre je devais recevoir un bon sncf de 37.50 € 48 heures après (toujours par mail). A ce jour j'attends toujours. Merci de faire le nécessaire au plus vite car j'ai des déplacements à venir et souhaiterais pouvoir utiliser ce bon d'achat.
Bien cordialement
AG

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