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Question en attente de réponse

Complexité portail SNCF

Je suis fonctionnaire et je voyage fréquemment sur des billets pris par les agences des voyage utilisées par les administrations qui provoquent le déplacement. J'ai régulièrement des problèmes pour vérifier si ces billets sont correctement pris en compte par la SNCF, même si j'ai le numéro de réservation et de dossier. Votre portail renvoie par défaut à Voyage-SNCF qui ne renseigne, sauf manoeuvre spécifique, non explicitée sur vos pages, que les données des billets achetés par son intermédiaire. Je m'étonne que vos services commerciaux aient ratifiés un tel fractionnement de votre espace client. Une fois le billet pris, le client est en droit d'attendre que le transporteur prenne le relai, quelle que soit l'origine de la commande. Des distinctions qui pour un agent de la SNCF coulent de source ne sont pas évidentes pour le client. Or le service est fait pour le client. Votre site, à mon humble avis, a besoin d'une refonte totale.
Un simple coup d'oeil sur les FAQ montre d'ailleurs que le problème est plus général que le point précis que je soulève. Le fait par exemple qu'un billet bus SNCF doive obligatoirement être imprimé alors que le titre concernant le reste du trajet est dématérialisé est une aberration commerciale, pour le dire gentiment.
Avez-vous prévu de refondre prochainement votre portail dans le sens de la simplicité, de l'homogénéité et d'une meilleure information du client?

Jean Pierre Dedieu
Jean Pierre Dedieu

Réponses

Bonjour,
voyages-sncf.com est une agence de voyages de droit privé détenue conjointement par le Groupe SNCF et Expédia. En guichet ou boutique, aucune différence n'est faite entre billet pris auprès de SNCF Mobilités ou auprès d'une agence agréée.
Le E-Billet n'est pas disponible pour les TER car de la compétence du Conseil Régional. Lors d'un trajet en Bus+TGV, le e-billet n'est pas non plus proposé car le chauffeur n'est pas équipé pour contrôler les e-billets, leur équipement dépendant du conseil régional.
Cordialement.

Jean Pierre Dedieu
Jean Pierre Dedieu

Merci de votre réponse, Lolo. Je sais bien tout ce que vous dites. Mais la complexité est bien réelle, et ce n'est pas d'une explication dontj'ai besoin, mais bien que l'on corrige.
Quel que soit le responsable effectif, le client lui ne voit que la SNCF. Sur qui tout retombe. Il ne s'agit pas de rechercher des responsabilités, mais de corriger une situation qui n'a pas lieu d'être. Il ne s'agit pas de se défausser devant une commission d'enquête mais de faire droit à des demandes légitimes d'usagers. Je croyais que sur ce point la notion de service public et la logique commerciale se rencontraient. Me trompais-je?

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