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Cette question a été résolue

Serait il possible de pouvoir échanger avec la SNCF par email suite à un refus de réclamation?

Bonjour,

Suite à un retard important (plus d'une heure et demi), j'ai fait une réclamation via l'application sur smartphone (ce qui ne fut pas simple, sachant que l'application est capricieuse concernant l'acceptation des email). J'ai reçu un email m'indiquant que ma réclamation était refusée et m'invitant à poursuivre par courrier si jamais je m'opposais à cette analyse. Il y a ici plusieurs problèmes:

  • Pourquoi l'application m'a demandé des informations qu'elle avait déjà?...
  • ... Pour une réclamation qu'elle aurait du m'indiquer comme invalide, ce qui m'aurait éviter de perdre du temps, après tout elle connaissant le retard et le prix du trajet.
  • Pourquoi demander de passer par un courrier en m'ayant répondu par email? Juste pour me faire payer les frais postaux? C'est mesquin.

En attendant, un trajet d'une heure c'est transformé en un trajet de deux heures et demi, avec pratiquement 1h30 d'attente sur des quais, et bombardé d'informations incohérentes (dans l'ordre: quitter le train pour prendre le train suivant qui arrive... Ha non, vous devez finalement prendre le train après le suivant... Ha non finalement remontez dans votre train initial, il va partir de suite... Ha finalement il part un quart d'heure plus tard et il s'avère atrocement lent). A noté que si j'avais pris le premier TER comme initialement indiqué, le retard aurait été bien moindre.

Je trouve tout cela à la fois désorganisé au possible (j'ai du renseigné d'autres voyageurs dans la confusion), pénible à subir (au moins autant que le retard lui-même) et mesquin dans la gestion des réclamations.

Cela concerne le dossier: REF DOSSIER : BATBA - 10747333 - 3

Mais plus que le remboursement, j'espère une amélioration de la gestion du SAV, et de la gestion incident qui a été désastreuse.

De plus, cela fait plusieurs mois que tous les trains que je prend ont systématiquement un retard d'au moins un quart d'heure (sachant que je fais en 2-3 allers retours par mois). La qualité de service c'est sévèrement dégradé.

Arnaud Le Gué
Arnaud Le Gué

Bonjour Arnaud

Je vous informe que compte tenu de votre statut Grand Voyageur et suite à votre désaccord avec la réponse que vous avez reçue par le Centre Régularité de Lille , votre réclamation doit être faite sur le site dédié:
www programme-voyageur.sncf.com

Vous pouvez contacter également le Médiateur SNCF Mobilités par courrier adressé à TSA 37701 – 59973 Tourcoing Cedex ou par internet sur le site http://www.sncf.com/mediateur-mobilites.

Cordialement

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Arnaud Le Gué
Arnaud Le Gué

Non, TGV. Le train avait des soucis mécaniques. Il nous a été indiqué ensuite de prendre un TER, puis un autre, avant de nous faire remonter dans le TGV qui a continué à souffrir du problème mécanique (perceptible au bruit).

Cordialement.

Arnaud Le Gué
Arnaud Le Gué

Il semblerait que vous n'ayez pas compris ma critique. Je cite les conditions pour faire appel au médiateur.

Pour faire appel au Médiateur, vous devez donc obligatoirement avoir déjà effectué une réclamation écrite à laquelle SNCF, Eurostar ou Thalys a opposé un refus écrit ou n'a pas répondu sous un mois, à défaut d’un délai de réponse spécifique fixé dans les conditions générales du transporteur.

Il faut avoir fait une réclamation écrite, par courrier. Nous sommes en l'an 2016. C'est l'un des nombreux problèmes soulevés lors de cet incident. Tous les échanges important doivent se faire sous format papier. C'est archaïque, et stupide quand on sait que la SNCF m'a répondu par email. Donc soit le but est de décourager une réclamation en forçant l'écrit (là c'est clairement mesquin), soit c'est un archaïsme.

Encore une fois, le remboursement, il sera ridicule, je m'en fiche. C'est soulevé les nombreux problèmes dans la gestion de l'incident, que ce soit pendant (informations incohérentes, incapacité à informer correctement les voyageurs) et après.

Cordialement.

A la suite de votre demande de compensation adressée à SNCF par les moyens mis à votre disposition, vous avez bien reçu une réponse imprimable, ce qui vous permet de saisir la médiation.

Pour répondre à votre question initiale, il n'y a pas de possibilité d'échange par courriel avec le service clients SNCF.

Cordialement.

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