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Cette question a été résolue

Demande de remboursement pour non prise en compte des réductions carte Weeke-end Luxembourg- France

Bonjour,

Je vous contacte à la suite de problèmes récurrents rencontrés lors de l’achat de billets entre la France et le Luxembourg avec la carte week-end de mon compagnon.

Lorsqu’il a voulu acheter un aller-retour TER Luxembourg-Nancy pour le week-end du 5 novembre 2016 (avec le TER N° 88524 de 11h38 à l’aller et N° 88580 de18h50 au retour ), d’abord à la borne SNCF, puis au guichet) à Luxembourg, le tarif week-end n’a pas fonctionné. Les employés du guichet ont expliqué que cela venait du fait qu’il n’y avait peut-être pas 200 km en aller-retour pour ce trajet. Il a donc dû payer 51 euros (tarif plein, et en outre non remboursable) au lieu des 37,40 euros indiqués lorsque l’on prend ce trajet avec la carte week-end sur Internet (comme indiqué sur le site voyages.sncf.com).

J’ai téléphoné à vos services d’aide le 4 novembre, et la personne que j’ai eu au 3635 m’a indiqué qu’il n’arrivait pas à obtenir la distance Luxembourg-Nancy mais que celle-ci était normalement supérieure à 200km. Il m’a expliqué que les problèmes avec la carte weekend viendraient peut-être du fait que la réduction de la carte week-end ne s’applique que si le passager effectue un changement dans un gare française, et pas pour les trajets directs.

Je tiens à vous signaler que cette condition n’est absolument pas indiquée dans vos conditions générales de vente de la carte week-end.

Nous avons en outre acheté de nombreux aller-retours Luxembourg-Paris au cours de cette année, et les réductions de la carte week-end ne fonctionnaient en effet pas sur les trajets directs Luxembourg-Paris. Ayant donc vérifié dans les détails aujourd’hui, je constate que dans les conditions générales de vente, il est indiqué au point IV. Sur les réductions des cartes à l’international que la réduction de 25% est garantie sur les TGV France-Luxembourg. En outre, la réduction de 10% sur les tarifs Prem’s est normalement accessible sur les TGV France – Luxembourg. Ces réductions n’ont jamais été appliquées pour nous lorsqu’il n’y avait pas de changement à Metz. Or, il n’est précisé nulle part que cette réduction ne peut s’appliquer sur les trains directs, ou qu’il soit nécessaire d'effectuer un changement dans une gare française ! Il est au contraire clairement indiqué que la réduction est garantie sur les TGV Luxembourg - France, et que la carte weekend garantit une réduction de 50% sur les trains TER en période bleue et 25% en période blanche. Il va sans dire que si une telle condition était inscrite dans les conditions de vente, nous n’aurions pas souscrit à la carte week-end qui ne présente alors plus aucun intérêt sur des trajets Luxembourg-France, et vide de sens le point IV des conditions.

Ainsi, il s’avère que nous n’avons pu bénéficier sur un certain nombre de trajets (tous ceux étant directs en provenance de Luxembourg) des tarifs de la carte Week-end à laquelle mon compagnon a souscrit le 8 avril 2016.

L'objet de ma question est de savoir à qui m'adresser pour faire une réclamation via email, étant donné que sur votre site les liens de http://www.sncf.com/fr/relation-client/reclamation portent uniquement sur la garantie ponctualité, ce qui ne correspond pas à mon problème.

Bien cordialement,

Cécile Mézin-Roux

Cécile Mézin
Cécile Mézin
Valérie de VSC
Valérie de VSC
Equipe

Bonjour Cécile,

Afin de vérifier, je vous invite à contacter directement l'un de nos conseillers via ce lien : http://bit.ly/1cCXcj1 et laissez un message depuis la rubrique "Un voyage en train".

Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Bonne journée !

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