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Incident technique empêchant la validation du paiement

Bonjour,

J’ai effectué le 21/10/16 à 01h03 un achat de billet A/R Paris-Angers (avec carte Week-end, ayant choisi «retrait en borne», pour les 16 et 19 décembre) pour la somme de 55 euros. Ayant rentré mon numéro de carte bleue, puis rentré le code «visa-secure», on me bascule sur un message me signifiant qu’ «un incident technique a empêché la validation de mon paiement».
Je reçois immédiatement un mail me re-disant cela, ainsi que la phrase : «Vérifiez votre relevé de compte dans les prochaines 72 heures.
Si vous constatez un débit injustifié, contactez-nous.»
Puis je tente de retrouver le numéro de dossier de ma commande. Je le retrouve et on m’indique que c’est une «option», par le mail suivant :
Veuillez trouver le résultat de votre recherche de référence dossier.
Date et heure de réservation : Vendredi 21 Octobre  à 01h03
Référence de dossier : SKKJMI
Aller le : 
Vendredi 16 Décembre   à14h54
Retour le : 
Lundi 19 Décembre   à10h38
Cette réservation est une option à confirmer. Elle apparaîtra comme " annulée " si la date d'expiration est dépassée.

Le lendemain, je vérifie mon compte en banque via internet, et je m’aperçois que les 55 euros ont été débités de mon compte.
Dans la journée je me rends en gare pour voir si je peux retirer mon billet en borne : il ne figure pas quand je rentre ma carte bleue.
Je m’adresse alors à une personne à un guichet, qui me dit que mon billet figure en tant qu’ «option», mais qu’il n’est pas validé car le paiement n’a pas été effectué... Sauf que mon compte a été débité, lui réponds-je... Elle me dit alors de consulter internet, et que je pourrai y envoyer un mail (avec justificatifs du relevé de compte). Je n’ai trouvé sur le site aucune adresse mail à laquelle envoyer une réclamation.
J’ai cependant téléchargé un formulaire de réclamation, à envoyer par courrier avec justificatifs, mais il est précisé sur la 2e page de ce formulaire que :
«Pour les demandes concernant un incident de télépaiement, nous vous invitons à vous adresser directement au guichet».
???? Que dois-je comprendre ? Au guichet on m’a renvoyée sur internet, et sur internet on me renvoie au guichet.... Il faudrait se mettre d’accord. En tout cas rien n’est clair sur le site de la SNCF concernant ce genre de problème, et apparemment ça arrive assez régulièrement...

Donc ma question est : à qui dois-je m’adresser pour recevoir un remboursement rapide ? (car je vais devoir racheter ces jours-ci un 2e aller-retour...).
Merci de me communiquer un numéro de téléphone, ou un mail, car c’est impossible de trouver des coordonnées correspondant à ma réclamation sur le site.

Anaïs

Anaïs
Anaïs
Valérie de VSC
Valérie de VSC
Equipe

Bonjour Anaïs,

Tout d'abord je regrette la situation évoquée !

Afin de vérifier, je vous invite à contacter directement l'un de nos conseillers via ce lien : http://bit.ly/1cCXcj1 et laissez un message depuis la rubrique "Un voyage en train".

Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Bonne après-midi !

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