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comment etre remboursee de billets non recus?

Bonjour,
j'ai commandé des billets le 2/10/2016 pour voyager du Havre à Düsseldorf (je vis dans cette ville), ils devaient être envoyés à Düsseldorf hors quand je suis partie le 15/10/2016, ils n'étaient toujours pas arrivés dans ma boîte aux lettres. Je suis partie au Havre, et suis allée à la gare du Havre le jeudi 20/10/2016 pour savoir comment voyager pour rentrer le 23/10/2016. Apres avoir expliqué ma situation le Mr m'a répondu et je cite: "pour vous rembourser il faut que j'ai les billets." Les billets que je n'avais pas et peut être pas /jamais reçu (aujourd'hui 24/10/2016 je ne les ai toujours pas, soit 22 jours après les avoir commandés). J'ai dû racheter des billets pour 241 euros et ce Mr me dit çà le plus naturellement possible parce que c'est connu: tout le monde peut débourser facilement 240euros!
Je voudrais savoir comment faire pour être rapidement remboursée de ces 241euros. Et je voulais faire part de mon agacement et ma déception vis-à-vis du service offert par la SNCF en général: d'abord le fait que je n'ai pas reçu mes billets (j'ai une confirmation par mail de mon achat mais ont-ils même été envoyés? Nous avons commandé d'autres billets ce jour là pour un voyage en décembre et nous les avons déjà reçu!) Ensuite ce Mr qui n'a pas été du tout aidant était-ce par mauvaise volonté ou ne pouvait-il vraiment pas m'être plus utile? Est- ce vraiment impossible de ré-imprimer des billets dans ce cas-là? Sachant que je voyageais avec ma fille de 4ans il nous a quand même pris des places qui n'étaient pas l'une à côté de l'autre sur le trajet entre Cologne et Düsseldorf (seul le couloir nous séparait mais il n'y avait vraiment pas de monde dans le compartiment et il aurait été vraiment possible d'avoir des places l'une à côté de l'autre). Lors de mon arrivée à Gare St Lazarre, il y avait un probleme avec une des portes pour pouvoir prendre le RER E, celle où on peut passer avec les bagages, la machine a pris mon ticket et n'a pas ouvert la porte, d'autres personnes avaient eu des difficultés avant et après mon essai. Personne, pas un seul agent pour nous aider! Heureusement qu'un Mr d'une agence de sécurité m'a aidé à faire passer ma valise, après que j'aie racheté un ticket. L'escalier mécanique et l'ascenseur ne fonctionnaient pas non plus! Sur toutes les fois où j'ai fait ce trajet il y avait toujours l'un des escalateurs ou un ascenseur (ou là les deux) qui ne fonctionnaient pas, comment font les personnes en fauteuil roulant? À la Gare du Nord, on voit plus d'agents de police que d'agents SNCF pour aider les voyageurs. Pendant que j'attendais que ma voie soit annoncée, j'ai vu deux employés SNCF très accueillants et aidant qui semblaient bien occupés.
Croyez-moi je ne suis pas du genre à envoyer des réclamations (c’est la première que je fais). Je respecte les employés SNCF et comme dans tout emploi où on est en contact avec le public çà ne doit pas être évident tous les jours. On utilise les services de la SNCF souvent et çà fait 20 ans que çà dure à plus ou moins grande fréquence, mais là je trouve çà ridicule et aberrant et il m'est très désagréable de devoir faire toutes ces démarches, sans savoir si çà va vraiment aboutir d'ailleurs? En sachant que je n'ai aucune responsabilité dans cette situation!
J'espère recevoir rapidement une réponse qui soit plus efficace que d'aller faire ma réclamation en ligne et suivre un lien qui nous mène finalement à peu près ici, comme je l'ai déjà lu dans un autre commentaire. Oui, votre site de réclamation semble être fait pour nous décourager d'essayer de faire une réclamation, bizarrement...

Sandy Dumouchel
Sandy Dumouchel
Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour Sandy,

Dans votre situation, je vous invite à effectuer une demande en ligne sur le formulaire internet dédié à partir du site http://aide.voyages-sncf.com/contactez-nous/email.

Votre demande sera redirigée vers le service Envoi à Domicile.

Cordialement,

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