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Cette question a été résolue

Manque de réactivité et de professionnalisme d'un agent

Je tiens à vous signaler le manque de professionnalisme d’un de vos collaborateur au guichet de la Gare SNCF de Bercy le 01 Octobre 2016 à 7h00 du matin en terme d’efficacité et d’efficience dans le cas de la résolution de problèmes et d’une situation urgente.

Voici les faits:

Un incident technique est survenu sur l’automate jaune numéro 018 de votre gare la veille, le 30 sept 2016 vers 22h. La borne ne m’a pas rendu mon billet classique Intercités pour un départ à 22h54 Gare d’Austerlitz. J’ai donc manqué mon train ce soir là et j’ai dû passer la nuit à la Gare.

J’ai demandé de l’assistance la veille à un de vos agent en fonction qui m’a suggéré d’attendre le lendemain pour récupérer mon billet et l’échanger avec un autre train Paris-Pau à 8h24.

L’agent en poste à 7h00 du matin; qui ne portait pas de badge et qui n’a pas voulu me donner son nom afin que je puisse obtenir des références pour mon remboursement et faire jouer ma Garantie Voyage; m’a vendu un autre billet Paris -Pau. Votre agent n’a pas été pro-actif dans l’assistance clientèle et à la hauteur d’un support commercial qu’un client est en droit d’attendre.

Votre agent m’a demandé un justificatif de l’agent qui m'a conseillé la veille et qui aurait prouvé la véracité de mes dires.

Votre agent n’ a pas retrouvé mes références dossiers sur les serveurs et m’a presque reproché de ne pas connaître la référence et le « segment » du trajet afin de retrouver mon dossier.

Votre agent m’a dit ne pas avoir accès aux automates et qu’il fallait que j’attende 7h45 afin que le responsable puisse récupérer mon billet bloqué dans la borne 018.

Votre agent n’avait pas la réactivité nécessaire et la concentration requise vu le temps qu’il me restait avant de prendre le TGV de 8h24 à la Gare Montparnasse.

Votre agent croyait que j’entendais mal et me parlait fort.

Votre agent avait une attitude non adaptée à une fonction d’assistance client et de support commercial: Boire son café devant les clients et bavarder avec sa collègue.

Je n’ai pas senti, entendu, vu et reçu le support et l’assistance professionnelle de votre agent que j’attendais.

Je pense qu’il est nécessaire de vous signaler cela afin que vous puissiez offrir un service à la hauteur de ce que vos clients sont en droit d’attendre.

Bonjour Sined,

Il est nécessaire d'adresser en effet votre réclamation au Service Relation Client SNCF à l'adresse suivante :

Service Relation Client SNCF
62973 ARRAS CEDEX 9

Je vous invite à joindre à votre réclamation toutes les informations relatives à votre voyage et aux faits qui se sont déroulés (billets....).

Cordialement,

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Autres réponses

michael P.
michael P.

Bonjour,

Seul le Centre de Relations Clients peut répondre à vos remarques.

Si vous n'avez pas les références du dossier qui n'a pas été délivré par l'automate, adressez votre demande à ce service : 62973 Arras cedex 9.

Cordialement

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