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Facturation abusive d'un billet que je n'ai pas pu retirer à la borne

Bonjour,

Je suis une usagère fréquente des services de la SNCF, j'ai d'ailleurs une carte Jeune, et je suis généralement très satisfaite du niveau de service que vous assurez auprès de vos usagers. C'est loin d'être le cas dans d'autres pays et je trouve que ce n'est pas assez reconnu en France. Ceci étant j'ai récemment été déçue par l'application de votre règlement dans un cas particulier qui aurait certainement mérité plus de considération de la part d'un de vos agents.

Le 15 septembre dernier j'ai acheté un billet Paris-Saint Raphael avec un changement à Toulon sur le site Voyages SNCF. Je sélectionne normalement l'option "e-billet" car elle est bien plus pratique, or sur ce trajet elle n'était pas proposée, probablement à cause de la partie en TER entre Toulon et Saint Raphaël.

Au moment du départ vendredi 23 septembre, je suis tombée sur deux bornes défectueuses à la Gare de Lyon et pour ne pas rater le train j'ai dû monter à bord sans avoir pu retirer billet. J'avais sur moi l'email de confirmation d'achat de mon billet qui était non remboursable et non échangeable. La contrôleuse m'a cependant fait repayer le billet Paris - Toulon à bord, nous étions deux, cela s'est élevé à 241€ pour des billets que nous avions initialement achetés 81€.

J'ai essayé de faire valoir le fait que mon billet était payé et non remboursable mais l'agent m'a opposé que ma carte bancaire n'avait pas été débitée puisque je n'avais pas fait le retrait à la borne. Ceci était incorrect, je l'ai par la suite vérifié auprès de ma banque qui m'a confirmé le débit à la date de l'achat sur le site voyages-sncf (15 septembre).

Je comprends la nécessité de voyager à bord muni d'un titre de transport mais dans ce cas précis je n'ai pas pu retirer mon billet car les bornes étaient défectueuses, la Gare de Lyon est passablement encombrée le vendredi soir, et je n'avais pas eu le choix d'utiliser le e-billet ce qui m'aurait évité ce problème. J'étais par ailleurs de bonne foi et ayant acheté un billet non remboursable il était évident qu'il ne s'agissait pas d'une fraude.

J'ai payé la somme que votre agent m'a réclamée mais je trouve cette pénalité injustifiée et abusive, d'autant que le montant s'élève à trois fois le prix initial de mon billet, et je voudrais être remboursée de ces 241 euros.

Pourriez-vous s'il vous plaît m'indiquer la procédure à suivre ? Je peux bien évidemment vous faire suivre les justificatifs nécessaires par email ou par courrier. Je vous remercie par avance.

Cordialement,

Aude

Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour Aude

Je vous invite à adresser une réclamation au service clientèle via le lien:
http://www.sncf.com/fr/relation-client/reclamation
ou par courrier:
Service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9
Joignez les justificatifs en votre possession..

Cordialement

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Autres réponses

michael P.
michael P.

Bonjour,

Vous pouvez adresser votre requête au Centre de Relation Clients SNCF, 62973 Arras Cedex 9

Cordialement

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