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Remboursement incomplet sur annulation du dossier électronique QFEMDY

Bonjour,

Le 15/08/2016, j'ai acheté, depuis l'application mobile SNCF Voyage un billet aller/retour Montpellier <> Toulouse. Le numéro de dossier attribué à la transaction était : QFEMDY (support : e-billet).

Le 18/08/2016, faisant suite aux perturbations régionales dues à l'accident de TER survenu entre Montpellier et Nîmes, j'ai opéré avec succès le changement de billet aller (billet retour inchangé). La confirmation de l'échange m'a été confirmé par mail à 15h20. Le numéro de dossier est resté inchangé à l'issue de la transaction via l'application mobile SNCF Voyage (QFEMDY, support e-billet).

Le 19/08/2016, j'annule l'intégralité du dossier QFEMDY, via l'application mobile SNCF Voyage, car les retards cumulés de mon train au départ (billet aller) ne me permettront pas de prendre ma correspondance routière à Toulouse (autocar RDT31) et la même application m'interdisant tout nouvel échange. La confirmation de l'annulation m'est faite par mail à 08h50.
A ce moment là, le courriel m'informe que je ne serai remboursé que de 20,00 € sur les 41,00 € totaux (pour les 2 billets aller + retour).
Etrange ! Surtout quand on sait que je suis titulaire d'un abonnement Fréquence Seconde et que les billets achetés respectaient intégralement les conditions générales de vente sur lesquelles votre système d'information s'est allègrement assis, la guichetière de la boutique SNCF étant surprise de ce cafouillage et me conseillant par la même de vous contacter pour obtenir le remboursement de 21,00 € manquant à ce jour. Les 20,00 € ont été crédités sur mon compte, le 22/08/2016.

J'attends donc, de mon côté, que vous respectiez les CGV que vous communiquez à vos clients en me créditant 21,00 € pour clore l'intégralité du remboursement du dossier électronique QFEMDY, annulé le 19/08/2016 à 08h50.

D'avance Merci.

Cordialement.

Frédéric CHORNET

Frédéric CHORNET
Frédéric CHORNET
Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour frédéric

Je vous invite à adresser une réclamation au service clientèle en expliquant la situation:
http://www.sncf.com/fr/relation-client/reclamation

Cordialement.

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Autres réponses

Frédéric CHORNET
Frédéric CHORNET

Bonsoir,

J'ai réalisé toutes les opérations décrites dans la réclamation, à l'aide de l'application mobile Voyages-sncf.com (version 30.03, pour Android).

Cordialement.

Frédéric CHORNET
Frédéric CHORNET

Bonsoir,

Les informations communiquées sur le site de l'agence sont celles qui m'ont été transmises par courriel... Hallucinant !

Frédéric CHORNET
Frédéric CHORNET

A la saisie de ces informations (dossier QFEMDY et nom associé CHORNET), le système d'information de l'agence me répond : "Votre référence dossier ne correspond pas à un billet ou le couple référence dossier et nom est incorrect. Merci de vérifier votre saisie."
Ça en dit long sur la fiabilité interne de votre SI et sur la complexité de vos processus internes en terme d'organisation... Waouhhh !

Vous fournissez l'aspirine ou c'est en option...

Cordialement.

Bonjour,
Le SI SNCF est fiable, mais vous le confondez avec l'appli d'une agence de voyages en ligne. Le SI n'a fait que répondre aux commandes qui lui ont été envoyées par cette appli.
Cordialement

Frédéric CHORNET
Frédéric CHORNET

Bonjour,

Le SI de l'agence doit nécessairement s'appuyer sur le SI de la SNCF, puisque la guichetière de la boutique a pu y consulter le dossier "maudit" et vérifier son annulation... Par ailleurs lorsque l'agence met à disposition de ses clients, une application dysfonctionnelle, ça tient un tantinet du foutage de gueule, il faut bien l'admettre, surtout quand vous précisez que l'application se contente de faire ce qu'on lui demande ; 3 fonctions offertes au client : réserver/acheter, échanger et annuler (avec une annulation pas vraiment au point).
Et si le SI est si fiable pourquoi l'agence me renvoie le message (je le résume) : référence du dossier introuvable ?! Faut qu'on m'explique...

Merci de votre disponibilité pour orienter tant bien que mal ma réclamation. Je vais rédiger ma réclamation et l'expédier à la plate-forme de traitement de l'agence, avec l'espoir d'être rembourser avant mon départ en retraite...

Que d' énergie et de temps perdu par absence d'une véritable centralisation du traitement des réclamations (on est pourtant au XXI ème siècle). N'hésitez pas à le faire savoir à M. Pepy.

Encore Merci.

Cordialement.

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