Questions & Réponses

Billets, trajets, services voyageurs, trains, autocars, tarifs et cartes ou encore échange et remboursement : posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Question en attente de réponse

Carte bancaire volée : aucune solution pour retirer mon billet?!

Bonjour,

Carte bancaire volée -> impossible de retirer un billet Thalys (acheté à un prix très intéressant) en borne libre service sans la carte -> seule solution proposée par la SNCF : racheter un billet 5 fois plus cher et me rembourser l'ancien -> la SNCF se réfugie derrière la sécurité bancaire et a le culot de renvoyer les voyageurs excédés vers Thalys alors que c'est elle qui est responsable puisque c’est elle qui m'empêche d'éditer mon billet, pas Thalys!

Parenthèse juridique, je vous rappelle que les voyageurs achètent un SERVICE, à savoir un voyage, et non un billet! Le billet n'est qu'un support papier. Ce n'est pas le bout de papier indiquant notre place dans le train que nous avons acheté mais une prestation : voyager d'un point A à un point B. Peu importe que le billet soit papier ou numérique.

Est-il bien légal que la SNCF, qui n'est qu'un revendeur dans ce cas, puisse priver le bénéficiaire (moi) d'une prestation payée au fournisseur de cette prestation de service (Thalys)?

Vous êtes un intermédiaire dans cette situation, et plutôt que de faciliter la transaction, vous la parasitez !
Thalys devrait pouvoir vous attaquer en raison de votre incapacité à assurer en bonne et due forme votre travail de revendeur : vous privez le bénéficiaire du bon déroulement du contrat qu'il a passé avec son fournisseur (à savoir, voyager d'un point A à un point B en toute sécurité) et vous privez Thalys de libérer ma place pour la revendre au prix fort à un autre passager.

Vous rendez-vous compte de l'absurdité de cette situation que de nombreux voyageurs ont à subir ? La place est réservée et payée mais le train partira avec un siège vide parce que vous n’êtes pas capable de reprendre la main pour éditer des billets ! Et ce alors que la référence du dossier est accessible par vos agents, ma réservation accessible en ligne et les codes de mon ancienne carte bancaire en ma possession !

Pourquoi créer des problèmes alors qu'il n'y en a pas?! Pourquoi punir une 2ème fois un voyageur qui a déjà été victime d'un vol?!

Refuser un remboursement dans ce cadre, ça aussi, c’est du vol pur et simple.

La SNCF doit assumer ses responsabilités : rembourser les voyageurs ou leur fournir un laisser-passer.

Justine COMPAIN
Justine COMPAIN

Réponses

Bonjour,

Si vous avez acheté vos billets sur voyages-sncf, la procédure de cette agence prévoit l'utilisation de la carte bancaire pour le retrait des billets.

Les autres agences en ligne ne prévoient pas cette règle et permettent le retrait des commandes avec le couple nom/dossier à 6 caractères.

SNCF vend en gares, agences SNCF et au téléphone.

Cordialement.

Justine COMPAIN
Justine COMPAIN

Votre réponse est censée résoudre le problème?

Pouvez-vous faire remonter notre problème pour que les conditions changent et que d'autres voyageurs n'aient pas à vivre la même situation?

Tous les voyageurs dans mon cas n'attendent qu'une chose : que vos conditions de délivrance de billets soient plus souples afin de tenir compte des réalités, et donc de situations parfois critiques appelant une réponse rapide et souple.

Rapidité et souplesse... 2 gros mots à la SNCF, je le concède.

Bonjour,
Le billet constitue un contrat de transport, ce n'est pas donc un simple bout de papier. C'est la seule preuve qui vous autorise à voyager à bord d'un train. Si vous voulez voyager "sans billet", il vous faut choisir le Ticketless.
Pour rappel, les modes de ticketing sont définis par les transporteurs, pas par les distributeurs.
Cordialement

Justine COMPAIN
Justine COMPAIN

1) "Le billet constitue un contrat de transport, ce n'est pas donc un simple bout de papier. C'est la seule preuve qui vous autorise à voyager à bord d'un train. Si vous voulez voyager "sans billet", il vous faut choisir le Ticketless."

=> C'est une preuve, oui. Mais je connais les dispositions générales SNCF, dans lesquelles il est écrit que "Le titre de transport sur support papier fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion et du contenu du contrat de transport.". Une fois encore, le contrat de transport, ce n'est pas ce fichu billet mais le fait d'être transporté d'un point A à un point B en toute sécurité, service auquel on m'empêche d'accéder alors que je l'ai payé! Il suffirait à la SNCF, dans des cas de vol ou de perte constatée par les autorités de police (déclaration de vol à l'appui) d'autoriser ses agents à modifier le mode d'émission de la preuve d'achat pour que nous arrêtions de perdre notre temps sur des forums

2) "Pour rappel, les modes de ticketing sont définis par les transporteurs, pas par les distributeurs."

=> Pour rappel, ce n'est pas Thalys qui m'empêche d'éditer mon billet sans ma carte volée mais la SNCF. C'est sur VOTRE site que j'ai acheté votre billet, je suis donc soumise à VOS conditions de vente et de retrait. C'est à cause de votre rigidité que je vais perdre 80 euros en laissant un siège vide dans un train!

Il est vraiment pénible de systématiquement remettre la responsabilité sur les clients, qui font bouillir votre marmite, plutôt que de reconnaître l'existence de règles stupides qui pénalisent tant de clients quotidiennement.

Des cas similaires au mien ont lieu tous les jours. Qu'attend la SNCF pour modifier ses règles?

Bonjour,
D'une part, il s'agit d'un Thalys donc d'un train non SNCF et ensuite vous ne l'avez pas acheté sur le site SNCF, mais sur le site d'une agence de voyages (voyages-sncf.com en l'occurence). SNCF ne vendant des billets directement qu'aux guichets de ses gares et boutiques ou par téléphone au 36 35.
Cordialement

Vous utilisez un navigateur dépassé

Pour une meilleure expérience du web, prenez le temps de mettre votre navigateur à jour ou de télécharger un navigateur plus moderne.

Voir le haut de la page