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Cette question a été résolue

remboursement d'un billet non perçu la carte bancaire ayant été remplacée

Bonjour,
J'ai acheté le 9 mai dernier, sur le site SNCF un trajet Poitiers-Rotterdam pour moi et mes 2 enfants le 11 août. Réference = TTAXQF et TTAWPU.
Je me suis présenté en gare de Poitiers le lundi 8 août pour annuler la partie du trajet Paris Nord-Rotterdam. Les billets de mes enfants étant remboursables, l'employé SNCF a procédé au remboursement de 30 euros.
Cette somme n'est toujours pas arrivée sur mon compte. Or, il se trouve que ma carte bancaire a été remplacée en juin 2016. Je pense que le remboursement a dû être effectué sur l'ancienne carte qui n'existe plus.
J'ai appelé le service client de la SNCF, qui m'a indiqué ne rien pouvoir faire par téléphone, et m'a invité à faire une réclamation en ligne.
J'ai tenté de faire cette réclamation à l'adresse suivante
http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire...
malheureusement, je suis redirigé automatiquement vers le site Thalys.
Que dois-je faire ?
Merci pour votre aide,
Cordialement, Jerome Caron

Bonjour Jérome

Après recherche, il apparait que le remboursement de 30 euros a bien été effectué le 8 aout sur le compte de la carte se terminant par .....2382.

Comme vous l'a indiqué le service client joint par téléphone, il est nécessaire de faire une réclamation en ligne à partir du lien: http://www.sncf.com/fr/relation-client/reclamation.
Voici les étapes à suivre:
Relation Client
Nos engagements & SAV
Services Après Voyage
Réclamation
Contact sur Internet
TGV / Intercités "Cliquez ici" et en bas de page, mettre le nom, la référence de votre billet (6 lettres) et joindre un RIB en pièce jointe.

En cas de problème, il vous faut adresser cette réclamation par courrier:
Service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9

Bonne journée à vous,

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Autres réponses

Je suis scandalisé par la nullité de l'aide reçue par la SNCF... si on avait voulu me voler, on n'aurait pas fait mieux..
Pour récapituler:

  • j'ai appelé le service client SNCF le lundi 15 août, la personne m'a dit qu'ils ne pouvaient rien faire par téléphone et m'a invité à faire une réclamation en ligne
  • j'ai fait cette réclamation en ligne le lundi 22 août, sur le site Thalys (vers lequel j'ai été redirigé). Je n'ai reçu aucun accusé de réception, je n'ai aucune information sur le service qui traite ma réclamation (pas de numéro de dossier, rien..).
  • j'ai posté deux messages sur le compte Facebook de la SNCF, aucune réaction
  • j'ai réussi à joindre le service réclamations de la SNCF par téléphone (je précise que j'appelle depuis un portable aux Pays-Bas...), une employée de la SNCF a pris toutes les infos et m'a dit qu'elle allait me recontacter le lendemain
  • le lendemain cette dame (du nom de Marie) me laisse un message où elle me dit que le remboursement est bloqué par ma banque, et m'invite à prendre contact avec ma banque
  • j'appelle ma banque, qui me dit qu'il n'y a strictement aucune transaction ni sur la nouvelle, ni sur l'ancienne carte bancaire d'un montant de 30 euros. La banque m'explique qu'un remboursement, même sur l'ancienne carte, n'a aucune raison d'être bloqué et que vraisemblablement il y a eu une erreur de la part de la SNCF. La banque m'invite à rappeler la SNCF.
  • je rappelle la SNCF, aucun moyen de retrouver la personne qui a traité mon dossier, aucune trace de ma réclamation. L'employé m'explique qu'il ne connait aucune Marie, qu'il est sur le site de Toulon et que Marie se trouve probablement sur un autre site. Il me suggère de rappeler le même numéro SNCF (depuis mon portable hollandais!) en croisant les doigts pour tomber sur le bon site où se trouve Marie...

En conclusion, j'ai probablement déjà dépensé 10 ou 20 euros de téléphone pour essayer de récupérer mes 30 euros. J'abandonne, j'en ai ras le bol et je suis profondément déçu par la piètre qualité de l'aide reçue..
J'espère que ma conversation a été enregistrée par le service qualité de la SNCF, il y a du boulot pour améliorer les services. Ma critique ne vise aucune personne en particulier, chaque personne rencontrée essayant de faire de son mieux et étant de bonne fois, mais la NULLITÉ de l'organisation, à commencer par les menus vocaux qui mènent dans des impasses (on me demande un numéro qui n'existe pas ou que je n'ai pas, je dois raccrocher et recomposer le numéro en essayant une autre combinaison de menus..)..

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