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Cette question a été résolue

Remboursement de billet auprès de controleur

Bonjour,
Il ne m’est pas possible de répondre à votre réponse. Je repose donc une nouvelle question suite à votre réponse (cf ci-dessous le message initial et sa réponse). J’ai besoin de quelques précisions.
1. Vous affirmez que seul le billet initial peut être remboursé et non le billet acheté dans le train. C’est une règle étrange mais admettons. Vous dites le « billet initial peut être remboursé si le service client donne son accord ». Mais comment obtenir cet accord ? Est-ce que l’agence de voyage va être remboursée après demande et moi par la suite ou moi directement par la sncf. Selon quelle procédure ? Aucun agent ne m’a informé de cela. J’ai eu au téléphone un agent sncf qui m’a dit qu’en aucun cas la sncf ne remboursait de billet dans ce cas à une agence de voyages. Le remboursement n’ayant lieu qu’en cas d’achat initial par un particulier. Est-ce le cas ?
2. Je comprends que vous ne commentiez pas le commentaire du contrôleur, celui-ci étant un collègue.
3. Vous affirmez qu’il n’y a pas de différence de règle selon que le billet soit acheté via une agence ou non. Or mon exemple prouve le contraire. Si je n’étais pas passé par une agence le remboursement aurait déjà eu lieu. Ce n’est pas le cas pour moi. Il est important pour les clients sncf de connaitre ces pratiques pour éviter des problèmes similaires. Il n’y a peut être pas de conditions défavorables appliquées mais une pratique défavorable au client in fine.

Merci d’être précis dans vos réponses.
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Bonjour,
J'ai effectué un déplacement professionnel Paris->Grenoble le 06/07 dans le train TGV 6905 à 07h41. Mon billet de train était acheté par l'agence Jancartier Voyages au prix de 79 eur (Ref dossier RZFVAK).
J'utilise l'application i-phone sncf et j'ai téléchargé les billets. J'ai fais l'erreur de ne pas remarquer qu'il était obligatoire dans les conditions d'achat de retirer le billet en borne électronique.
Le contrôleur m'a imposé de racheter un billet dans le train au prix de 123 eur. Il était au courant que mon billet initial était acheté à travers une agence de voyages. Il m'a toutefois assuré que le billet acheté à bord du train serait remboursé en gare de Grenoble.
En gare de Grenoble, on m'informe que le remboursement est impossible comme le billet initial est acheté par une agence de voyages. Pour autant, l'agent m'assure que le remboursement peut être fait sur internet en faisant une réclamation. Ce que j'ai fais. J'ai eu une réponse courte indiquant que la sncf ne gère pas les billets acheté par agences de voyages.
J'ai appelé le 3635, un agent m'assure qu'il est normal que mon billet inutilement acheté devait être remboursé. Je passe alors par le service médiateur-sncf qui indique qu'il faut passer par l'agence de voyages.
L'agence de voyages n'a rien à voir avec mon erreur de ne pas imprimer les billets. Il me semble surprenant qu'un contrôleur avec une référence de dossier ne soit pas en mesure à bord du train de déterminer si un billet est correctement acheté.
Ma demande est uniquement le remboursement du billet acheté dans le train inutilement.
Je trouve le coût de mon erreur très élevé (123 eur pour un billet déjà acheté).
Un dernier agent sncf contacté aujpurd'hui par téléphone m'affirme que la sncf ne remboursera ni le billet que j'ai acheté dans le train ni le billet acheté par l'agence de voyages (si cette information est correcte j'aurai apprécié l'avoir dés le départ).
Pour être clair dans ma question:
1. Est-il certain que la Sncf ne pratique aucun geste commercial dans un tel cas (il est simple aujourd'hui de vérifier ma bonne foi et le fait que deux billets sont achetés, je demande uniquement le remboursement du second billet acheté dans le train)?
2. Si c'est le cas, pourquoi le contrôleur ne m'a-t-il pas informé qu'il s'agissait d'une forme d'amende qui ne serait jamais remboursé (au lieu de ça il m'a affirmé que le remboursement aurait lieu en gare d'arrivée)?
3. Pour le futur, vaut-il mieux éviter de passer par une agence de voyages (du fait des conditions défavorables appliquées par la sncf)?
Cordialement,
Benjamin Legros

Réponse de M. Sterlingot :
Bonjour,
Dans ce cas, c'est le billet non retiré qui peut être remboursé, si le service clientèle donne son accord.
Non, vous pouvez continuer à acheter vos billets auprès de cette agence de voyages, mais il faudra lui rappeler qu'elle doit faire des e-billets et non des billets à retirer en gare, cela vous évitera ce genre de désagrément.
Aucune condition défavorable n'est appliquée aux agences de voyages, cela serait discriminatoire.
Cordialement

Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour Benjamin

En effet, comme il vous l'a été précisé par le chargé de clientèle lors de votre demande (référence 10020330), vous devez contacter l'agence de voyages émettrice. Cette dernière prendra en charge la demande de remboursement du billet initial via leur formulaire de demande.
Par ailleurs, je vous précise que lorsque le billet n'a pas été retiré en gare avant départ et que le voyageur repaye un billet dans le train, seul le billet non utilisé est remboursé.

Bonne journée.

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