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Cette question a été résolue

prétendre au remboursement

Madame, monsieur, bonjour,

Je me permets de vous contacter suite à un cumul de problèmes rencontrés.

Étant cliente chez vous, j'avais fait une réservation pour votre service bagages à domicile.
Malheureusement, le livreur a eu énormément de retard par rapport à la date de livraison prévue. J'ai alors contacté le Service client plusieurs fois (voici la référence de mon dossier ; 1328OG).

J'avais réservé pour envoyer mes bagages depuis Bordeaux le 30 juillet matin, seulement, je souhaitais changer l'heure. J'en avais donc fait la requête lors de l'un de mes appels au Service client ; l'on m'avait alors dit que si j'étais absente, le livreur viendrait l'après-midi. Toutefois, il n'est jamais venu. Force oblige, j'ai donc été obligée de faire envoyer mes bagages le 1er août, dans l'après-midi, car une fois de plus, le livreur ne m'avait pas honorée de sa présence le matin...
J'avais donc une fois de plus téléphoné au Service client dans le but de savoir quand est-ce que mes bagages arriveraient à Paris. Normalement, j'aurais dû les recevoir le lendemain, donc le 2 août, à mon appartement situé à Paris. Mais le livreur, à cette date prévue, N'EST PAS VENU.

Je devais normalement prendre un bus départ de Paris pour revenir à Bordeaux le 2 août départ 22h30,(le prix,14 euros) mais je l'ai raté parce qu'il fallait bien que je réceptionne mes affaires. J'ai donc réservé un voyage retour Paris-Bordeaux en TGV pour le 3 août, (référence de dossier: SZEONR 40 euros) car ayant posé des jours de congés exprès et ne pouvant attendre plus longtemps de réceptionner mes bagages, il fallait bien que je rentre à un moment donné.

Bien évidemment, le livreur est FINALEMEMT arrivé dans le lendemain matin (le 3 août), le SEUL moment où je n'étais pas disponible. Nous nous sommes eus au téléphone, je lui ai demandé de déposer mes affaires au gardien de l'immeuble qui avait été prévenu en cas d'absence de ma part. Toutefois, le livreur m'a annoncé qu'il ne pouvait pas donner mes affaires au gardien, et par conséquent qu'il reviendrait dans l'après-midi. Sauf qu'IL N'EST PAS REVENU comme il me l'avait annoncé.

Donc train du 3 août réservé raté : c'était un billet promotionnel, donc je ne peux même pas prétendre au remboursement bien évidemment (référence ci-jointe).
Je me suis rendue à la boutique SNCF pour me renseigner des conditions de remboursement (ne sachant pas à ce moment là que mon ticket n'était pas remboursable), mais j'avais déjà annulé mon ticket via Internet, pensant qu'il était remboursable.
L'employé m'a alors gentiment expliqué que je pouvais tout de même prétendre à un remboursement, car toute cette mésaventure n'était en aucun cas de ma faute. Il m'a conseillé de vous envoyer un mail en vous expliquant au mieux toute la situation.

J'ai donc attendu ENCORE UNE FOIS le lendemain matin jusqu'à 9h30, pas plus tard, parce que j'avais encore acheté un billet de train (billet retour Paris-Bordeaux départ 10h24, référence de dossier: SADRZV 60 euros) car il fallait impérativement que je rentre.
J'ai donc encore poliment demandé au livreur, par téléphone, qu'il dépose mes bagages à mon gardien car je ne pouvais pas attendre plus longtemps, la situation étant absurde et irréaliste. Le livreur, aimable comme tout, m'a hurlé que ce n'était pas envisageable, que j'avais 3 minutes pour revenir à l'immeuble et récupérer mes affaires, ou que sinon, il repasserait une dernière fois l'après-midi (alors qu'il ne s'était pas présenté la veille l'après-midi comme il me l'avait annoncé). J'ai donc fait demi-tour sur le chemin de la gare, suis revenue le plus vite possible à mon immeuble, mais il était parti.
Train ENCORE RATÉ. C'était le 3ème fois (une fois le bus + 2 fois le train).

FINALEMENT, le livreur est venu le 5 août, et non revenu le 4 août (sans rire ?) dans l'après-midi, vers 15h30, pour déposer mes bagages à mon gardien, alors qu'une fois de plus, il était censé passer entre 8h00 et 13h00. En ayant plus qu'assez de la situation, j'ai pris mon train retour Paris-Bordeaux départ 14h.

Suite à cela, j'ai appelé le Service client plusieurs fois (les entretiens ont été enregistrés, vous pouvez donc y avoir accés et les écouter).

Pourrais-je, au vue de cette situation, prétendre au remboursement intégral des 3 billets (un billet de bus + 2 billets de train) s'il vous plaît ?
Les différents conseillers du Service client que j'ai pu avoir m'ont dit que je suis tout à fait en droit de le demander par rapport à tout ce que je viens de vous expliquer.

Je vous mets ci-joint les références des 3 billets concernés.

Dans l'attente de vos réponses, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Cordialement,

Bora HWANG

Bonjour

Je vous invite à adresser une réclamation en ligne à partir du lien: http://www.sncf.com/fr/relation-client/reclamation.
ou par courrier:
Service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9

Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Cordialement.

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