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Comment agir sur un contrôleur abusant de sa postion ?

Bonjour,
Ma Fille Victoire 16 ans et son amie Clotilde se rendent à la Japan Expo par le TGV ce samedi 7 Juillet de Lille Europe vers Charles de Gaulle bénéficiant d'une Offre Spéciale chacune soit un montant de 27€ par billet aller simple.
Je comprends que c'est une Offre spéciale mais sans la carte 12-25 que je décide de garder afin que Victoire ne l'égare pas.
Elles ont chacune 100€ en espèces pour leur séjour et billet retour.
Un contrôleur demande la carte jeune après avoir vérifier leurs billets ; Ma fille lui dit que je l'ai gardé car c'est une Offre différente et le contrôleur lui indiquant qu'il veut la carte jeune sans discussion, ma fille décide de m'appeler paniquée par le comportement du contrôleur et lui propose de lui montrer alors la photo de sa carte jeune par téléphone... En effet, il refuse de me prendre au téléphone.
Ferme et intransigeant, il refuse toute discussion et ma fille s'énerve, car si chacune paye l'amende en question, elles sont sans un sous à Paris (pour la 1ère fois !!) ; Le contrôleur les menaçants de leur mettre une amende de 190€ chacune !!
Intimidées, gênées par ce scandale dans leur wagon, elles règlent avec leur argent et me rappelle pour me dire qu'il n'a rien voulu savoir !
J'ai essayé par tous les moyens de joindre un interlocuteur à la SNCF durant leur trajet pour trouver quelqu'un avec qui je puisse parler, votre contrôleur refusant de me prendre au téléphone et c'est avec fermeté également que j'ai été renvoyée par téléphone par différents membres de vos services sur des lignes automatiques sans interlocuteurs !
J'ai donc dû poser une 1/2 journée de RTT pour récupérer ma fille et son amie que les parents m'avaient confiées (et pas sans mal) pourtant sûre de moi et confiante de la SNCF.
Je suis choquée qu'un adulte ai laissé 2 adolescentes qui prenaient le train pour la 1ère fois sans un sou vers Villepinte refusant d'écouter leur situation !
Le trajet m'a forcément coûté et ne vous cache pas que je suis gênée par cette attitude de votre agent et l'impossibilité en cas d'urgence de joindre qui que ce soit à la SNCF !!!
J'ai ensuite dû me rendre à la gare pour me faire rembourser ; Bref, les clients honnêtes sont encore une fois victime du zèle de certain sur des mineurs et cette magnifique offre que votre conseiller m'a confié a été un vrai fiasco car je ne savais pas qu'il fallait présenter la carte !!??? (que je venais d'acquérir)
Je me permets de vous communiquer le numéro de cet agent même si je crains qu'il n'ai une version autre : PE138.
Pour ma part, dorénavant, je ne confierais plus ma fille seule à la SNCF et croyez-moi qu'elle en sort bien traumatisée (elle a pleuré tout le trajet), en + de son séjour gâché !
Quelles que soient les règles et les process, on doit être responsable quand on est un adulte (car on est avant d'être un agent, un être humain et un employé au service des clients) devant la détresse de mineur (qui n'ont rien de fraudeuses croyez moi) ; Il faut demander à vos agents d'être plus psychologues, humains et de faire la différence entre des fraudeurs et des gamines honnêtes.
Bien cordialement.
Sylvie GARCIA
06 09 60 09 63
sgarcia@weo.fr

SYLVIE GARCIA
SYLVIE GARCIA

Réponses

SYLVIE GARCIA
SYLVIE GARCIA

Bonjour,
Voyez, vous confirmez mes propos.
Merci et bonne journée !

SYLVIE GARCIA
SYLVIE GARCIA

Toujours aussi froid et contraignant pour le client !!
Bien à vous.

Gabriel MENIER
Gabriel MENIER

Bonjour, et merci pour ce post Mme Garcia.
Je me trouve dans la même situation : mon fils de 17ans voyage seul en ce moment vers son premier jour d'école demain (Beauvais vers Belfort ! ). C'est la première fois qu'il voyage seul en train. Nous n'avons pas pensé à la carte jeune au milieu des préparatifs que tout un chacun peut imaginer dans ce cas. Le contrôleur lui a fait payer 136€ (dont 50€ d'indemnité) alors qu'il était porteur d'un billet bien valide, et bien à sa place ! il n'a même pas eu le temps de m'appeler pour demander conseil, et que je puisse lui envoyer sur son mobile. Votre post me rassure sur la possibilité de remboursement. Merci de me donner des conseils sur la démarche si besoin.
Cordialement. Gabriel Menier ; menierbvs@free.fr

STEPHANIE GERMAIN
STEPHANIE GERMAIN

Je comprends le désarois de votre fille et j espère que vous avez porté plainte contre cette agent qui d'après moi ne merite pas ce poste ou il faut être vigilant mais aussi à l'écoute des voyageurs qui sont des clients et des êtres humains. Ma fille à aujourd'hui elle aussi été agréssee par un de ces contrôleurs qui se prennent pour des cow boys moi elle avait sont ticket et sa carte TIVA mais sont ticket n'était pas composté pour cause la gare de chez nous est juste un arret il n'y a pas de guichet donc faire des économies on fermant les gares et en taxant les voyageurs car le ticket n'est pas composté hors il est dans ses tort il n a pas fait de tour avant de controler les gens d ailleur une dame a deffendu ma fille. Elle n avait que 10 euros sur elle du coup il voulait 20 donc résultat amende de 70 euros. Non mais on va ou. Il s 'attaque à des mineurs c'est lamentable et je ne compte pas en rester là. Bonne journée à vous et votre fille et avant les gens qui travaillaient à la SNCF étaient beaucoup plus humains.

Bonjour,
Mon fils de 15 ans rentrant d'un long voyage vient d'avoir la même expérience. Il a réalisé lors du contrôle que sa carte Jeune venait juste d'atteindre sa date de péremption. Le contrôleur l'a immédiatement gratifié d'une amende de 140€. Il n'y a pas eu de dialogue, de compassion, de compréhension, d'avertissement, d'arrangement. Non, juste un bon contrôleur bien zélé qui applique la sanction comme on le lui a appris. Cela a une implication bien au-delà de l'argent. Cela montre des gens sans cœur, incapables d'appliquer un quelconque discernement vis-à-vis d'un mineur, qui du reste avait son billet. Mon fils et moi ressentons de la tristesse de voir cette SNCF d'un autre âge dont certains de ses contrôleurs punissent les clients (pas tous heureusement), oubliant de se reconnecter à leur humanité et leur jugement.

Quant au "service client", il n'en a que le titre. Je n'ai jamais eu une expérience positive avec lui. Inhumain, froid, exactement comme ce qu'on voit dans ce fil de discussion, et bien sûr incapable de comprendre ce genre de situation. La preuve, ils ne s'investissent pas dans dans ce fil de discussion pour tenter de comprendre, réparer, améliorer, écouter.

Bonjour,
Je compatis à toutes ces situations.
Il faut se rendre compte que les contrôleurs sont de plus en plus in-humains et réagissent de plus en plus comme des machines informatiques (c'est 0 ou 1) simplement à cause des flopées de clients que ne se comportent pas correctement avec eux.
Moi aussi j'en ai ras-le-bol de ces contrôleurs qui parlent aux usagés, dont je suis, pire que s’il parlait à des chiens, aucune politesse, aucun respect, des phrases agressives voire insultantes.
De toute façon, eux, ils ont le pouvoir de vous emmerder, ils vous mettent une amande, fondée ou pas, après, vous vous démerdez... eux ils s'en foutent une fois qu'ils ont fini leurs 32 heures, ils n'y penseront plus ! Mais vous ça va vous travailler plusieurs soirée.
Le résultat corollaire est que les usagés qui en ont marre, comme moi, on se comporte sèchement avec les contrôleurs. et c'est l'escalade.
Quand est-ce que la SCNF va changer de politique à ce sujet ?
Vivement que la Deutsch Ban prenne le contrôle des TGV et virent tout ces impolis de leur fonction, à moins que la SNCF se décide à élever son standard de courtoisie et de politesse?
Cordialement

Ma fille de 15 a été punie d'une amende de 35 Euros plus 50 Euros de frais de dossier alors qu'elle se trouvait en retour de son lieu d'école, trajet pour lequel elle a un abonnement ce qu'elle avait bien précisé au contrôleur et prouvé en lui montrant un de ses billets du trimestre dernier. Dans la précipitation de faire ses bagages elle avait confondu les deux enveloppes. Je voudrais donc m'opposer à cette amende exagérée, en soulignant qu'il n'était ni cas de récidive ni comportement d'insolence vi-à-vis de l'agent. Je sui prête à fournir une photocopie de sa carte d'abonnement et d'autres justificatives et souhaiterais savoir comment procéder

arnaud claudet
arnaud claudet

si cela peu vous rassurer.Je travaille pour une societé qui sous traite sur l entretien des locaux sncf.moi meme ce matin ai payé une amende de 100e en rentrant du travail....pensant durant la procedure a bord que le dit controleur un jeunot...établissait un tarif de bord car le distributeur de la gare ou je traille est hors service.Bien a vous et bon courage

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