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Cette question a été résolue

Mécontentement / Procédure de dysfonctionnement de paiement

Bonjour,

Suite à la perte de notre CB prévue pour retrait de billets en borne et à la demande de remboursement selon la procédure de dysfonctionnement de paiement CB indiquée par la SNCF en amont du voyage, me voilà obligée de me battre pour obtenir le remboursement promis !

D'abord, la moitié du dossier est égaré et il me faut écrire un courrier pour que le tout soit traité. Ensuite, on nous répond qu'une décision exceptionnelle nous permet d'être remboursés du montant Prem's. On nous avait annoncé le remboursement des billets non retirés (et rachetés) - à la place, nous recevons des bons voyage (donc utilisation restreinte en agence etc) et un remboursement partiel seulement car des frais d'échange nous sont facturés. On nous annonce également un virement (toujours partiel) que nous n'avons pas reçu, pour la bonne raison que la CB n'existe plus !

Aujourd'hui, il manque donc 45 euros de remboursement, sans compter que les bons voyage, à mon sens, sont loin d'être une réponse satisfaisante !

Quelle est donc cette procédure étrange qui pénalise le client qui techniquement ne PEUT pas retirer le billet en borne ? Pensez-vous réellement que nous trouvions un intérêt à échanger les billets pris sur internet contre d'autres billets pour le même train, aux mêmes places ? Sans compter le nombre de fautes d'orthographe et de formulation du courrier de réponse qui donne l'impression que le dossier a été traité trop vite pour se pencher réellement dessus !

L'appel du numéro de relation client ne permet visiblement de n'avoir qu'une information sur le statut du dossier, ce qui n'est ici pas suffisant - on nous demande alors d'écrire un courrier - mais que de temps perdu à vous écrire et à réexpliquer la situation ! J'espère avoir une réponse cohérente à ce message - toutes mes coordonnées figurent dans mon dossier (ref 9481186), et je suis plus que preneuse d'un retour.
Merci d'avance !

Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour Audrey,

Croyez que je suis sincèrement désolée de cette situation.

Aussi, votre réclamation doit être adressée au service TELEPAIEMENT qui est en charge de votre dossier.

Lors de votre nouvel envoi, je vous invite à communiquer votre adresse mail afin de faciliter vos échanges avec votre conseiller clientèle.

Cordialement,

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