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Question en attente de réponse

Avez vous pour consigne d'aider les usagers en difficultés physiques seulement exceptionnellement?

Bonjour je vous écris afin de vous faire part de mon grand mécontentement et ma déception quant à l'aide que vous pouvez apporter à vos usagers dans vos gares quand ceux ci sont en difficultés. Le 27 avril 2016 à 18h en gare de marmande j'ai rencontré un problème que je juge inacceptable. M'appretant à prendre le train No 4669 en direction de Montpellier, je découvre que la voie ou s'arrête le train n'est accessible que par un passage souterrain d'escaliers qu'il m'est difficile d'emprunter avec mes bagages assez lourds et en étant dans mon septième mois de grossesse. Je m'adresse à une jeune femme portant un gilet de la sncf qui me conseille de m'adresser au bureau du chef de gare pour bénéficier d'une aide pour le port de mes bagages. Suivant ces conseils je me suis rendue à ce bureau mais la teneur de la réponse reçue m'a choquée pour ne pas dire blessée l'agent qui m'a reçue m'a répondu qu'il fallait que j'attende et que par ailleurs il ne fallait pas que je resollicite une autre fois une telle aide que l'aide qui allait m'être apportée devait être considérée comme exceptionnel, le ton employé n'était aucunement bienveillant mais plutôt irrité comme si ma demande revêtait un caractère saugrenu. J'ai fait état de ma surprise quant à sa réponse il m'a dit que c'était une consigne qu'il avait reçue. Malgré tout j'ai attendu à proximite du bureau jusqu'à 18h08 n'est venu m'aider craignant de rater mon train j'ai appelé ma mere qui m'avait depose en gare pour m'aider je tiens à préciser que ma mere est en situation d'invalidité pour des problèmes de dos et je trouve lamentable que ce soit elle qui soit venu m'aider et non vos employés comme ils l'ont pourtant avancé mais cela va dans le sens de la teneur de la réponse que j'ai eu quand j'ai demandé un soutien que je juge normal.d'autant que la gare de marmande n'était pas à ce moment là dans un pic de fréquentations ou d'activité. Cet événement me laisse un goût amer quant au dévouement de vos professionnels même la jeune femme portant le gilet sncf a été outrée de me voir attendre sans aide sur le quai surtout quand je lui ai expliqué la réponse que j'ai eu de votre employé. Je ne sais pas sur le compte de quoi mettre une telle indifférence et une telle incorrection mais je réfléchirais à deux fois avant de prendre à nouveau le train.

Anonyme
Anonyme

Réponses

michael P.
michael P.

Bonjour,

L'assistance aux voyageurs rencontrant des difficultés de déplacement en gare est bien prévue, mais elle supppose une préparation.

http://www.voyages-sncf.com/guide/voyageurs-handicapes/se....

Cordialement

Anonyme
Anonyme

Je ne vois pas en quoi aider à transporter un bagage d'une voie 1 à une voie 2 dans la petite gare de marmande commune de 20000 habitants demanderait des moyens hors du commun et de la préparation. Mais peut être que rester cloîtrés dans le bureau à discuter le bout de gras avec ses collègues est bien plus reposant.

michael P.
michael P.

Vous pouvez utilement contacter le Service relation Clientèle SNCF - 62973 Arras cedex 9.

Cordialement

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