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Question en attente de réponse

Quel service client en temps de grève ?

Bonjour,
Mes amis et moi devions rentrer de Tignes à Paris le 9 mars 2016, périple commençant par un trajet en car au départ de Bourg Saint Maurice à 17h40. Malheureusement, nous avons appris la veille au matin que le car qui devait nous emmener de Bourg Saint Maurice à Chambéry (où nous devions prendre notre correspondance pour Paris) était annulé en raison d’un fort mouvement de grève chez vous. Nous avons appelé plusieurs numéros SNCF pour trouver un moyen de rentrer chez nous pour notre date initiale de retour. Aucun moyen de partir le 9 mars depuis Bourg Saint Maurice sans passer la journée dans les transports. Nous avons donc décidé, à contre cœur, d’écourter notre séjour et de rentrer un jour plus tôt, soit le 8 mars. Nous avons dû prendre un taxi depuis la station (parce que les navettes étaient beaucoup trop tôt dans la journée, ce qui nous a coûté 25€/tête), s’assoir sur une journée de forfait (50€/tête) et surtout sur une journée de vacances. A ce stade, nous étions déjà agacés par ces premiers désagréments financiers… Toutefois, ceci ne s’arrête pas là.
Nous avons donc opté pour un trajet au départ de Bourg Saint Maurice le 8 mars à 16h38 : TER jusqu’à Chambéry, suivi d’un TER jusqu’à Aix Les Bains, et enfin TGV à 19h09 depuis Aix les Bains jusqu’à Paris. Avec les skis, les snowboards, les valises… ce double changement n’était pas une partie de plaisir. Mais soit. Lorsque nous nous étions renseignés au guichet, on nous avait dit de ne pas changer nos billets et qu’il suffisait de prévenir les contrôleurs qui étaient conscients de la situation. Ceci dit, dès le premier TER, nous nous sommes fait « remonter les bretelles » par la contrôleuse parce que nous n’avions pas changé nos billets… Un comble. Après avoir compris que nous ne faisions que suivre les indications contradictoires de ses collègues de gare et que nous commencions à en avoir marre des conséquences de la grève sur nos vacances, la contrôleuse nous a poinçonné nos tickets et nous a conseillé d’aller voir le contrôleur de notre prochain TGV au plus tôt afin qu’il s’organise et nous place.
Au moment de monter dans le TGV, ayant peur de ne pas avoir de place, nous nous sommes installés proche du wagon bar. Nous avons vu des places disponibles en voiture 3, et nous nous y sommes installés temporairement, le temps de pouvoir être placé par le contrôleur. Dès que nous l’avons vu passer, ma copine est allée le voir avec nos billets pour qu’il nous replace. Il nous alors dit qu’il ne pouvait pas nous proposer de place, que nous pouvions nous installer où nous pouvions mais que, comme le train était plein, nous devrions sûrement libérer nos places à partir de Macon. Cette réponse ne nous satisfaisait pas, mais nous n’avions pas d’autre choix que de lui faire confiance. Quand il est repassé devant nous, je lui ai redemandé s’il pouvait regarder dans son système les places qui n’étaient pas attribuées pour qu’on puisse s’y installer sans gêner les autres utilisateurs. Il nous a dit que son application ne fonctionnait pas (i.e. il pouvait voir que le train était plein, mais il ne pouvait pas voir l’attribution des places…). A aucun moment il n’a regardé les billets qu’on lui tendait. De facto, nous l’avons écouté et nous sommes restés là où nous étions en attendant de nous faire « dégager » par les titulaires de ces places. Personne n’est venu nous les réclamer, même après Macon, et le wagon ne s’est d’ailleurs rempli qu’aux trois quarts. Pour un train plein, il restait beaucoup de places…
C’est là que nous avons atteint le sommet en termes de service client et de désagrément. Raymond, le contrôleur du train, a commencé sa tournée de contrôle après Macon. Nous lui avons présenté pour la 3ème fois nos billets, en lui rappelant notre situation. C’est à ce moment seulement qu’il les a regardé pour nous dire que nous n’étions pas dans la bonne classe et que nous devions payer la différence de tarif, ou bien changer de rame. Pardon ? Nous lui avons rappelé ses propos (« il n’y a pas de condition de place assise, installez-vous où vous pouvez en attendant »), mais Raymond a joué la carte de la mauvaise foi en disant qu’il nous avait dit que nous pouvions nous assoir où nous voulions « en respectant notre classe ». On devait tous les cinq avoir les oreilles bouchées, car aucun de nous ne l’avait entendu prononcer ces derniers mots. Enfin, après 5 minutes de débat futiles, je me suis levé pour bouger une 4ème fois mes skis (après les 2 TER et le 1er placement dans le TGV), en rigolant de l’image que ce contrôleur donnait de la SNCF et en lâchant entre deux phrases que nous n’hésiterions pas à écrire à la direction de la SNCF pour signaler son « comportement commercial ». Le contrôleur a alors adopté une posture provocatrice : « vous ne me faites pas peur Monsieur », me dit-il en me fixant dans les yeux.
Le contrôleur est passé devant nous pour continuer sa tournée. Nous avons récupéré nos affaires et nous sommes dirigés vers des strapontins de la 2nde. De fait, nous le suivions. Ma copine a essayé une 3ème fois de lui expliquer la situation, qu’elle lui avait montré nos billets et qu’elle ne comprenait pas pourquoi il n’avait pas réagi plus tôt. Le contrôleur a répondu « ah, je n’ai pas dû bien regarder vos billets ». J’ai réagi, de loin : « et c’est à nous de subir le fait que vous ne faites pas bien votre boulot ». Le contrôleur Raymond s’est retourné vers moi, en me défiant du regard, et j’ai alors eu le droit à un deuxième « vous ne me faites pas peur Monsieur » complété d’un « je vous attends à Paris », sur un ton agressif qui faisait fortement penser à une menace.
Je n’ai pas l’habitude de me plaindre, mais là, je n’ai pas eu d’autre choix. Parce que, que votre personnel fasse grève, je peux comprendre, c’est son droit. Mais dans le cadre d’un « service client de qualité », votre personnel a été loin du forfait minimum.
J’espère que vous prendre les dispositions nécessaires pour corriger cette mauvaise image que votre mouvement de grève, et surtout votre contrôleur du TGV d’Aix les Bains à Paris, a laissé chez moi et mes amis ?
Je reste à votre disposition pour échanger à ce sujet.
Cordialement,
Thomas Tornero

Réponses

michael P.
michael P.

Bonjour,

Les réclamations sont à adresser au service clientèle SNCF - 62973 Arras cedex 9

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Cordialement.

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