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Question en attente de réponse

Garantie assistance - Nous sommes là?

Bonjour,

En date du 27 janvier 2016, mon épouse canadienne arrive à Paris par avion à Charles de Gaulle. De là, elle monte dans son train TGV pour Lyon.
Assise à la mauvaise place, un voyageur lui demande de récupérer sa place. Elle se lève donc pour libérer la place et aller dans la voiture d'à côté où l'attend son siège. Comme les couloirs sont pleins de voyageurs et qu'elle doit récupérer sa valise à l'entrée, elle décide de descendre du train pour faire le tour et éviter le couloir rempli de voyageurs qui bloquent l'allée.
À peine descendue, la porte du TGV se ferme. Elle s'aperçoit qu'elle a laissé son sac à dos au dessus du siège où elle était assise. Elle essaie donc de remonter dans le train mais la porte est fermée. Elle demande de l'aide à l'agent sur le quai qui contacte le personnel dans le train. Malheureusement, ils ne veulent pas ouvrir la porte même si le train est à l'arrêt.
Du coup, mon épouse demande à ce que le contrôleur récupère son sac. Ce qu'il fait.
L'agente sur le quai dit à mon épouse qu'elle pourra le récupérer à Marseille aux objets trouvés.
Mon épouse explique qu'elle avait tous ses papiers, passeports, billet d'avion dans le sac, son argent et qu'elle ne peut pas se rendre à Marseille, ni faire le suivi de son dossier via le 3635 puisque c'est payant.
Mon épouse demande à ce qu'on lui donne un billet pour qu'elle puisse se rendre à Lyon, sa destination, puisqu'elle n'a pas d'argent, ni de quoi payé. Les agents SNCF lui disent qu'ils ne peuvent lui donner un billet gratuit et qu'elle doit se débrouiller.
Voilà donc, une femme seule, touriste venant du Canada, sans argent, ni cartes de paiement, ni papiers laissée à elle seule dans une gare en France. En plus, avec rien à manger, ni boire.
Expliquez moi où est l'engagement de la SNCF qui dit : Avant, pendant et après votre voyage, Nous sommes là !.

Voici votre garantie assistance:

4.GARANTIE ASSISTANCE
Nous sommes là, si un problème majeur intervient pendant votre voyage, pour vous prendre en charge, trouver une solution de poursuite de votre voyage et, si nécessaire, vous proposer un hébergement.
Nous sommes là aussi dans ces situations pour vous apporter, selon le moment de la journée, une boisson, une collation ou un repas.

Pendant le voyage, il n'y avait personne pour ouvrir la porte à mon épouse pour lui donner son sac. Ce qui lui aurait éviter bien des problèmes. En plus, on lui dit que son sac va à Marseille et que pour en faire le suivi, elle doit payer. Donc, payer pour Marseille et pour le suivi, alors qu'elle n'a pas d'argent.
Une garantie assistance? Après avoir pleuré et attendu des heures, elle a réussi à parler à un responsable qui lui a accordé un billet pour Lyon.
Aujourd'hui après 9 jours, pas de nouvelles de son sac alors que c'est un contrôleur qui l'a pris. Il est censé l'avoir remis aux objets trouvés à Marseille.
Alors questions:
Pourquoi la SNCF n'aide pas les gens qui sont dans ce genre de situation alors qu'elle a des engagements envers ses voyageurs (Nous sommes là). Elle n'a pas oublié un nounours dans le train. Ce sont des documents, passeports, argent, cartes, billet d'avion...

Pourquoi on ne lui a pas proposé spontanément, dès le départ, un billet pour qu'elle se rende à destination? à manger, à boire, possibilité de faire un appel? ...

Pourquoi la SNCF lui complique la vie en emmenant son bagage à Marseille?

Pourquoi, vu que c'est un contrôleur qui a pris son bagage, n'a-t-il pas contacter la gare de départ pour dire qu'il a bien déposé le sac à Marseille?

Pourquoi le contrôleur qui a pris son sac n'a t-il pas indiqué qu'il était urgent que cette personne récupère son sac, vu qu'il contient ses documents de voyages?

Pourquoi les responsables en gare n'ont pas essayé de rejoindre le contrôleur qui a pris le sac pour savoir où il l'a déposé?

Pourquoi n'y a t-il pas un numéro gratuit pour le suivi des objets perdus ? Il y a des personnes qui n'ont plus rien et ne peuvent pas faire ce suivi.

Je trouve tout cela lamentable et cela ne donne pas envie de reprendre le train avec la SNCF quand, au moment où, on a le plus besoin de la SNCF, il n'y a personne pour vous aider.

Je comprends que la SNCF n'est pas responsable de l'oubli mais elle est responsable de ne pas avoir ouvert la porte du TGV pour que mon épouse récupère son sac, elle est responsable d,avoir envoyé son sac à Marseille alors qu'elle n'a pas de sous pour aller le chercher, elle est responsable de ne lui avoir pas proposé ne serait-ce qu'un verre d'eau ou même dire: ne vous inquiètez pas, on va vous aider.

Alors la SNCF, où êtes-vous quand on a besoin de vous?

Belou M
Belou M

Réponses

Bonjour,

La garantie Assistance SNCF s'applique dans les cas prévus aux conditions générales dont vous citez le début et qui se continuent :

"Conditions d’application :
Votre train est bloqué en cours de voyage, en gare ou en pleine voie, pour une heure ou plus, à cause d’un accident, de conditions météo difficiles… SNCF s’occupe de vous."

Les conditions n'étaient pas. remplies pour la mise en oeuvre de la garantie.

Ceci dit, la situation atypique dans laquelle s'est retrouvée votre épouse appelait la solidarité.

SNCF a fait preuve de compréhension en lui établissant un billet.

Si vous le souhaitez, vous pouvez adresser une demande au service clientèle SNCF - 62973 Arras cedex 9.

Cordialement.

Belou M
Belou M

Bonjour,

Merci pour votre réponse mais la SNCF n'a pas fait preuve de compréhension au départ. Ce billet a été obtenu à l'arraché. Cela lui a pris plusieurs heures avant que quelqu'un n'accepte de lui délivrer un billet. Les autres agents présents lui disaient qu'ils ne peuvent rien faire pour elle.
Offir un verre d'eau aurait été un minimum humain à faire dans ce cas là.

Vu que le sac ne réapparaît pas et que personne ne veut se casser la tête à parler avec l'agent qui a pris le sac, nous aimerions porter plainte contre ce dernier. Est-ce au service SNCF d'Arras qu'il faut le faire ou à la police?

Bonjour,

Le service clientèle SNCF - 62973 Arras cedex 9 vous apportera une réponse à titre commercial (joignez les justificatifs en votre possession et vos coordonnées bancaires).

Cordialement.

Belou M
Belou M

Bonjour,

Dans le suvi des objets perdus, il était indiqué hier "proposition de correspondance". Qu'est ce que cela veut dire?

Belou M
Belou M

Juste pour le suivi.
Mon épouse s'est rendue à Marseille aux objets trouvés mais pas de sac. On lui a dit qu'il est peut-être à Paris ou à Lille et qu'elle devrait aller là-bas.
Après 3 semaines, la SNCF refuse toujours de contacter le contrôleur responsable d'avoir pris le sac.
Le consulat du Canada a demandé à la police de faire enquête.

L'histoire se propage aussi bien en France qu'au Canada et le monde trouce cela inadmissible de la part de la SNCF.
Il aurait été tellement plus simple d'ouvrir cette porte de TGV. Pour quelques secondes afin qu'elle monte dans le train, elle court depuis des semaines.

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